《中國(guó)質(zhì)量萬里行》今天發(fā)布2019年度食品行業(yè)投訴分析報(bào)告。2019年度，中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)共收到食品行業(yè)有效消費(fèi)投訴3987件。其中，餐飲外賣消費(fèi)投訴1436件，占食品行業(yè)總投訴量36%;食品消費(fèi)投訴1344件，占食品行業(yè)總投訴量33.7%;養(yǎng)生保健品消費(fèi)投訴1207件，占食品行業(yè)總投訴量30.3%。
餐飲外賣成為新的投訴熱點(diǎn)
餐飲服務(wù)投訴仍以食品質(zhì)量問題居多，共接到投訴779件，占所有餐飲服務(wù)投訴的54.2%。投訴主要內(nèi)容涉及如下：一是食物不潔，共477件。該類投訴的主要問題有，食物中含有頭發(fā)、蒼蠅等異物，引發(fā)消費(fèi)者不滿;二是食品飲料過期變質(zhì)不新鮮，共302件，如食物變質(zhì)，導(dǎo)致消費(fèi)者用后不適。
2019年度共接到餐飲服務(wù)問題投訴387件。從數(shù)據(jù)上看，一年來僅外賣服務(wù)投訴就達(dá)102件，主要原因如下：一是網(wǎng)絡(luò)訂餐普及，由此引發(fā)的餐飲服務(wù)糾紛日益增多，具體表現(xiàn)在送餐服務(wù)不到位、送餐未按時(shí)送達(dá)、送餐與訂餐內(nèi)容不符、拖延退款、商家私自取消訂單等;二是會(huì)員卡和代金券使用限制多。具體表現(xiàn)在當(dāng)消費(fèi)者就餐時(shí)出示會(huì)員卡或代金券時(shí)，商家以“只能在指定時(shí)段或指定商品有效”等條件限制消費(fèi)者使用，更有甚者在卡券上印制“最終解釋權(quán)歸本店所有”的霸王條款;三是擅自收取開瓶費(fèi)行為仍存在，部分餐飲單位在消費(fèi)者自帶酒水的情況下，未事先告知即向消費(fèi)者收取開瓶費(fèi)或服務(wù)費(fèi)。
廣告宣傳是商家的重要促銷方式之一，也是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)，投訴內(nèi)容主要涉及：一是商家虛假宣傳。如河南消費(fèi)者張先生在一餐飲店消費(fèi)，該店海報(bào)上宣傳寫“分享圖片到朋友圈享受7.5折”，但當(dāng)消費(fèi)者將圖片分享到朋友圈后，該店卻拒絕打折;二是廣告內(nèi)容含糊不清。如江蘇消費(fèi)者趙女士餐廳消費(fèi)時(shí)，該店宣傳“滿100送100元現(xiàn)金券”，但趙女士消費(fèi)后才被告知名額只有100個(gè)，而商家在廣告牌上面未注明有名額限制;三是廣告與實(shí)物不符。如北京消費(fèi)者齊先生在一家餐飲店消費(fèi)，根據(jù)菜單點(diǎn)了大杯冰淇淋，結(jié)果商家提供的實(shí)物小很多，實(shí)物與廣告圖片嚴(yán)重不符。
消費(fèi)者在餐廳消費(fèi)后，商家不主動(dòng)提供發(fā)票，已經(jīng)是餐飲行業(yè)的一大通病。如重慶消費(fèi)者康先生在某連鎖店消費(fèi)后，陸續(xù)積攢了20多張小票，但與商家溝通了一個(gè)多月，發(fā)票都沒有開出。
餐飲服務(wù)投訴有一小部分涉及到人身安全問題，具體投訴內(nèi)容有：一是餐飲單位提供就餐環(huán)境或餐具存在缺陷或瑕疵導(dǎo)致消費(fèi)者受傷。如北京消費(fèi)者王女士投訴，稱在一連鎖餐飲店用餐途中，盛有毛血旺的瓷盆突然炸裂，導(dǎo)致王女士眼角被劃傷;二是因服務(wù)人員操作失誤導(dǎo)致消費(fèi)者受傷。如福建消費(fèi)者林女士在牛排館就餐，其孩子被服務(wù)員端的骨頭煲燙傷，由店家送往醫(yī)院，并稱會(huì)支付醫(yī)療費(fèi)用，但后續(xù)并未支付。
值得一提的是，經(jīng)中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)調(diào)解，在1436件餐飲外賣投訴中，1151件達(dá)成調(diào)解協(xié)議，79件未達(dá)成調(diào)解議，其余206件為消費(fèi)者撤訴或自行協(xié)商解決，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約30萬元。
鑒于2019年度餐飲外賣的投訴熱點(diǎn)問題，《中國(guó)質(zhì)量萬里行》提醒廣大消費(fèi)者注意餐飲服務(wù)食品安全，科學(xué)合理飲食，現(xiàn)作如下風(fēng)險(xiǎn)防范提示：
1.就餐環(huán)境要選擇。外出就餐應(yīng)選擇具有《餐飲服務(wù)許可證》的餐飲服務(wù)單位就餐，注重選擇環(huán)境整潔、證照齊全、量化等級(jí)較高的餐飲單位。就餐后應(yīng)及時(shí)索取并留存消費(fèi)票據(jù)等憑證;
2.食物感觀要觀察。就餐前要注意檢查食物感官性是否異常、是否新鮮、是否燒熟煮透、餐具是否潔凈，不吃感官異常和未燒熟煮透的菜肴，不吃顏色鮮艷的腌制肉類等高風(fēng)險(xiǎn)食品，嚴(yán)禁食用國(guó)家明令禁止的畜禽及水產(chǎn)品;
3.外賣訂餐要謹(jǐn)慎。要選擇近距離的餐飲單位訂購(gòu)，盡量縮短食品運(yùn)送時(shí)間;收到食品后要檢查包裝及食材質(zhì)量，勿長(zhǎng)時(shí)間存放;盡量不在網(wǎng)上購(gòu)買涼菜、生食品種、冷加工糕點(diǎn)等高風(fēng)險(xiǎn)食品;
4.人身安全要注意。就餐時(shí)就注意餐飲單位場(chǎng)地的安全，餐具是否安好無損，如有帶孩童，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)孩童的監(jiān)管;
5.發(fā)現(xiàn)問題要投訴。在就餐過程中如發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)單位供售的食品腐敗變質(zhì)、感官性狀異常的，或發(fā)生腹瀉、嘔吐等疑似食物中毒癥狀的，應(yīng)立即停止食用可疑食物，保留好可疑食物或吐瀉物，盡快就醫(yī)，在外就餐還應(yīng)保留好消費(fèi)憑證、病歷、化驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)資料，并及時(shí)向12345或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴或舉報(bào)。
食品投訴集中在流通環(huán)節(jié)
從投訴數(shù)據(jù)上看，2019年度食品消費(fèi)投訴的主要問題包括，腐敗變質(zhì)或混有異物的食品投訴719件，超過保質(zhì)期、變質(zhì)的食品投訴299件，食品促銷活動(dòng)無處兌換、優(yōu)惠過期不提醒投訴239件，其他投訴87件。其中，近七成投訴舉報(bào)集中在流通環(huán)節(jié)。
食品消費(fèi)投訴仍以食品質(zhì)量問題居多，共接到投訴419件，占食品消費(fèi)類投訴的53.5%。投訴主要內(nèi)容涉及如下：一是食品腐敗變質(zhì);二是食品中混有異物。
過了保質(zhì)期的食品不能再銷售，這是眾人皆知的常識(shí)問題。在食品消費(fèi)投訴中，銷售超過保質(zhì)期、變質(zhì)食品的投訴299件，占食品消費(fèi)類投訴的22.2%。投訴主要內(nèi)容涉及如下：一是銷售超過保質(zhì)期的食品;二是銷售變質(zhì)食品。。
面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng),各商家為了促進(jìn)產(chǎn)品銷售,使出了渾身解數(shù),各種食品促銷活動(dòng)滿天飛。在食品消費(fèi)投訴中，食品促銷活動(dòng)無處兌換、無法享受折扣的投訴239件，占食品消費(fèi)類投訴的17.8%。投訴主要內(nèi)容涉及如下：一是食品促銷活動(dòng)無處兌換;二是優(yōu)惠過期不提醒。
在食品消費(fèi)投訴中，其他類投訴問題87件，占食品消費(fèi)類投訴的6.5%。在其他類投訴中，主要涉及以下問題：一是擅自修改食品生產(chǎn)日期;二是虛假打折，虛假宣傳。
鑒于2019年度食品消費(fèi)的投訴熱點(diǎn)問題，《中國(guó)質(zhì)量萬里行》提醒廣大消費(fèi)者注意以下風(fēng)險(xiǎn)防范提示：
1.購(gòu)物時(shí)，首先選擇大型且有資質(zhì)的超市。在購(gòu)物時(shí)首先要選擇規(guī)模較大，且資質(zhì)齊全的超市，因?yàn)橐恍┬⌒偷某谢虮憷瓴惶峁┵?gòu)物發(fā)票和憑證，買到變質(zhì)的食品就很難維權(quán)。
2.購(gòu)買食品注意查看標(biāo)簽標(biāo)識(shí)。食品安全問題是關(guān)乎生命安全的大問題，在購(gòu)買食品時(shí)要學(xué)會(huì)查看標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，看食品是否是合格生產(chǎn)商家生產(chǎn)，這個(gè)主要是看是否有生產(chǎn)許可證標(biāo)識(shí);看生產(chǎn)日期和保質(zhì)期是否還在有效期;看食品外觀有無腐爛霉變現(xiàn)象;看配方和配料是否含有食品添加劑，一般名稱特別長(zhǎng)特別拗口的配料多為食品添加劑，食品添加劑雖然在短時(shí)間內(nèi)不會(huì)對(duì)人體造成傷害，但長(zhǎng)時(shí)間食用或者一次性食用過多對(duì)人體是會(huì)有一定傷害的。
3.養(yǎng)成保存購(gòu)物票據(jù)的習(xí)慣。日常生活中應(yīng)該養(yǎng)成保存購(gòu)物票據(jù)或票證的習(xí)慣，無論商品有沒有問題，都可以做到有備無患。購(gòu)物發(fā)票或小票都是維權(quán)最有力的證據(jù)。
4.對(duì)相關(guān)法律有一定了解。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《食品安全法》等都是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律，要想保護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵犯，就必須對(duì)相關(guān)法律有一定的了解。
5.要求商家賠償。如果真的不幸買到發(fā)霉變質(zhì)的食品時(shí)，千萬不要忍氣吞聲，一定要采取積極主動(dòng)的措施進(jìn)行維權(quán)，可以憑借購(gòu)物小票和購(gòu)買的食品找商家協(xié)商解決。
6.向相關(guān)部門舉報(bào)。如果與商家協(xié)商而拒不賠償?shù)模梢韵虍?dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，工作人員會(huì)在有效工作日內(nèi)為消費(fèi)者解決。
7.向法院起訴。如果案情復(fù)雜，或者超出食藥監(jiān)局部門管轄范圍內(nèi)的，消費(fèi)者還可以向人民法院提起訴訟，要求返還價(jià)款和相關(guān)的賠償。
虛假宣傳仍是養(yǎng)生保健食品主要問題
從投訴數(shù)據(jù)上看，2019年度養(yǎng)生保健食品投訴的主要問題包括，夸大養(yǎng)生保健食品功能的虛假宣傳投訴653件，誘導(dǎo)消費(fèi)投訴444件，不退款投訴110件。
養(yǎng)生保健食品投訴仍以虛假宣傳問題居多，共接到投訴653件，占養(yǎng)生保健食品投訴的54.1%。在保健品銷售中，有些商家宣稱保健品能治未病、預(yù)防疾病、治療疾病等。
為達(dá)到誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買保健品的目的，有很多不法商家以“免費(fèi)”為誘餌，采取親情關(guān)愛、定期聚會(huì)、感恩答謝等方式，來獲取消費(fèi)者的健康狀況、家庭收入、聯(lián)系方式及情感信任，進(jìn)而為其“量身定制”誘導(dǎo)消費(fèi)者，從而大肆推銷各類保健產(chǎn)品。在養(yǎng)生保健食品投訴中，誘導(dǎo)消費(fèi)投訴444件，占養(yǎng)生保健食品投訴的36.8%。不退款投訴110件，占養(yǎng)生保健食品投訴的9.1%。
目前消費(fèi)者的健康意識(shí)逐漸加強(qiáng)，但是很多消費(fèi)者對(duì)于保健食品概念相當(dāng)模糊，更容易出現(xiàn)上當(dāng)受騙的情況。鑒于2019年度醫(yī)療保健食品消費(fèi)的投訴熱點(diǎn)問題，《中國(guó)質(zhì)量萬里行》提醒廣大消費(fèi)者注意以下風(fēng)險(xiǎn)防范提示：
1.在零售渠道中，消費(fèi)者在與經(jīng)營(yíng)者建立服務(wù)合同關(guān)系時(shí)，應(yīng)選擇實(shí)力較強(qiáng)、信譽(yù)較好的服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分了解經(jīng)營(yíng)者信息，對(duì)經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)進(jìn)行審查，要求其出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)許可、相關(guān)授權(quán)手續(xù)等，有經(jīng)營(yíng)資格才能經(jīng)營(yíng)保健食品;
2.要注意及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者訂立書面合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，認(rèn)真審查合同條款，對(duì)模糊用語應(yīng)要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行解釋說明;
3.要看產(chǎn)品的包裝、標(biāo)簽和說明書，保健食品會(huì)有“藍(lán)帽子”，會(huì)有國(guó)家注冊(cè)批準(zhǔn)的注冊(cè)信息，會(huì)有相應(yīng)的使用注意事項(xiàng)等，有了“藍(lán)帽子”還得查是否是真實(shí)的，可通過市場(chǎng)總局的監(jiān)管網(wǎng)站輸入批準(zhǔn)賬號(hào)信息來確認(rèn);
4. 保健食品不是藥品，食品絕對(duì)不能治病，有病了也千萬不能靠吃保健食品治病。國(guó)家明令禁止保健食品宣稱對(duì)疾病有預(yù)防和治療作用，消費(fèi)者特別是中老年人、疾病患者切勿聽信不法商家或廣告的保健食品能包治百病的虛假宣傳，說保健食品能治病的都是騙子，千萬別上當(dāng)。更不能停止正常服用或使用的藥物，以免延誤病情，造成嚴(yán)重后果。同時(shí)，不同的人群食用保健食品的種類和功能也是不一樣的，不要盲目跟從，避免上當(dāng)受騙;
5.還需注意留存證據(jù)，如繳費(fèi)憑證、課程表、影像資料等，合法理性維權(quán)。消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買的保健食品質(zhì)量安全有質(zhì)疑，或發(fā)現(xiàn)有虛假宣傳食品和保健食品具有疾病預(yù)防、治療功能的，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)。