圖表1
圖表2
圖表3
圖表4
圖表5
圖表6
手機(jī)，方寸之間的智能產(chǎn)品，集娛樂、通信、上網(wǎng)等多功能于一身，已成為人們重要的生活伴侶。它質(zhì)量的好壞直接影響消費(fèi)者的情緒和生活質(zhì)量。一項(xiàng)調(diào)查表明，消費(fèi)者不快樂的消費(fèi)體驗(yàn)是快樂體驗(yàn)傳播率的數(shù)十倍。也就是說，當(dāng)消費(fèi)者對某款手機(jī)的質(zhì)量或服務(wù)有意 見時，他會跟更多人分享。投訴，是消費(fèi)者不快樂消費(fèi)體驗(yàn)的極端反應(yīng)。
2010年，中國質(zhì)量萬里行投訴中心共收到關(guān)于手機(jī)的消費(fèi)投訴975件。受理的投訴方式包括：網(wǎng)站、郵件、電話、信件，還有現(xiàn)場投訴等，其中通過網(wǎng)站和郵件受理的投訴案例較多。
產(chǎn)品分析：智能手機(jī)投訴上升
從圖一分析，投訴品牌機(jī)具有以下特點(diǎn)。
因智能手機(jī)投訴率上升，導(dǎo)致主推智能手機(jī)的相關(guān)品牌的投訴量也隨之上升。比如摩托羅拉、LG、聯(lián)想等。尤其一些手機(jī)型號出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，消費(fèi)者要求召回者多，導(dǎo)致訴量上升，如摩托羅拉MT710、LG KT878等。還有些品牌投訴量大，與市場占有率有關(guān)，比如諾基亞、 三星等。
知名品牌的質(zhì)量與售后服務(wù)相對穩(wěn)定。投訴品牌榜顯示摩托羅拉的投訴量大于諾基亞，蘋果的投訴量也相對較少。市場反饋，這兩大品牌的占有率都較大，顯然投訴量與銷量未成正比，從這點(diǎn)可以看出，一些知名品牌的產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)相對比較可靠。
新品牌或不知名品牌投訴率較高。
圖表顯示，其他品牌的投訴率非常高。其他品牌包括一些在國內(nèi)銷量較小的國產(chǎn)品牌，如長虹、康佳、創(chuàng)維等，還包括新創(chuàng)建的品牌或一些不知名品牌。因?yàn)檫@些品牌銷量較小，銷售渠道和售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)存在管理缺陷，服務(wù)不正規(guī)等現(xiàn) 象，往往導(dǎo)致維修難、退換難等問題，使消費(fèi)者的合法權(quán)益無法保障。
地區(qū)分析：發(fā)達(dá)城市投訴率高從圖二看出，投訴案件呈現(xiàn)東多西少，南北多，中間少的情況。我們分析，投訴量往往與經(jīng)濟(jì)發(fā)展、產(chǎn)品銷量、消費(fèi)者維權(quán)意識等因素有較大關(guān)系。因此投訴也有較大的地區(qū)差異。例如，圖中顯示北京、廣東等地是消費(fèi)投訴高發(fā)區(qū)，而青海、新疆、西藏等地投訴較少。
根據(jù)分析，北京地區(qū)的消費(fèi)者，一般購買能力比較強(qiáng)，維權(quán)意識也比較強(qiáng)，因此出現(xiàn)問題會找到消協(xié)或媒體進(jìn)行投訴。因此，北京地區(qū)的消費(fèi)投訴較多；廣東投訴多，是因?yàn)閺V東地區(qū)是我國手機(jī)生產(chǎn)集散地，山寨機(jī)、冒牌機(jī)多出現(xiàn)在這個地區(qū)。這些手機(jī)價(jià)格便宜，但質(zhì) 量不穩(wěn)定。因此，消費(fèi)者投訴率也較高；河南，中國第一人口大省，人口密集，手機(jī)銷量較大，投訴量較大可以理解。然而，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，如上海、浙江、江蘇等均投訴量較少，與其他行業(yè)的投訴對比有明顯差別。我們認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的消費(fèi)者大多會購買品牌 機(jī)、智能型手機(jī)，質(zhì)量與服務(wù)相對較好。即使出現(xiàn)問題，消費(fèi)者因維權(quán)成本較大，不愿意耗費(fèi)大量的時間與精力，寧愿選擇更換手機(jī)。
原因分析：技術(shù)問題很明顯手機(jī)雖小，但是集多種服務(wù)于一身的產(chǎn)品，其中涉及硬件、軟件生產(chǎn)商，運(yùn)營商等。從圖三來看，消費(fèi)者對屏幕、鍵盤、外觀等硬件投訴較多，其次是對網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)的投訴。
對屏幕的投訴多是因?yàn)楝F(xiàn)在智能手機(jī)的發(fā)展速度較快，它們大多屏幕較大，且是手觸屏，手機(jī)用戶會遇到觸屏失靈、花屏、甚至屏裂等現(xiàn)象。廠家遇到類似消費(fèi)投訴時，基本都推托由消費(fèi)者造成而不予處理。即使是觸屏失靈，廠家也會找出屏幕有劃痕或手機(jī)進(jìn)水等理由 推脫責(zé)任，因此導(dǎo)致投訴較多。手機(jī)鍵盤情況有個別機(jī)型集中出現(xiàn)按鍵脫落或失靈，讓消費(fèi)者付費(fèi)維修，消費(fèi)者不滿。
對外觀的不滿，大多集中在外觀密封不嚴(yán)，有裂縫，后蓋松動易滑落等現(xiàn)象。遇到類似問題，廠商也存在推托情況，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。
其他投訴居高不下的還有針對網(wǎng)絡(luò)問題，比如網(wǎng)絡(luò)不暢、掉線、無法通話等情況，這些情況大多與運(yùn)營商有關(guān)。消費(fèi)者遇到類似問題時，經(jīng)常被廠商和運(yùn)營商之間“踢皮球”，誰都不愿承擔(dān)責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者非常不滿。
今年，關(guān)于手機(jī)虛假宣傳或夸大宣傳等投訴較往年有所增多，主要因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)和電視購物銷售量增加，類似投訴問題主要出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)廣告、電視銷售廣告中。
在這些銷售渠道中，會有銷售水貨、冒牌機(jī)等，甚至有消費(fèi)欺詐等情況。因?qū)︻愃其N售渠道的監(jiān)管缺失，大量不正規(guī)手機(jī)從這些渠道流出，比如有消費(fèi)者投訴一些電視購物中有銷售Mini N97手機(jī)、蘭博手機(jī)等，這些手機(jī)既利用名牌機(jī)的名稱，又兼有個別名牌手機(jī)的型號 ，混淆視聽，迷惑消費(fèi)者，導(dǎo)致上當(dāng)受騙。這些銷售渠道的手機(jī)常存在退換貨難、手機(jī)吸費(fèi)等情況。
隨著手機(jī)問題的增多，與售后服務(wù)人員的接觸幾率增大，也提出對售后服務(wù)管理水平的考驗(yàn)。中國質(zhì)量萬里行投訴中心特別對售后服務(wù)問題進(jìn)行細(xì)致分析。
圖四顯示，技術(shù)問題是售后服務(wù)的主要問題，其表現(xiàn)為屢修不好，維修時間長等問題。這與個別機(jī)型有關(guān)，比如有些機(jī)型無法通過常規(guī)修理或軟件升級徹底解決問題。另外，在“消法”規(guī)定不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臈l款里，廠家和消費(fèi)者容易引起矛盾，也有一些商家故意鉆法律漏洞或 不執(zhí)行三包法，損害消費(fèi)者利益。除此之外，還有消費(fèi)者投訴商家服務(wù)態(tài)度惡劣，甚至很難找到語音客服中心的人工服務(wù)，比如諾基亞、摩托羅拉等一些品牌在第一層語音菜單中根本沒有人工語音接聽服務(wù)。
訴求分析：消費(fèi)者最希望召回消費(fèi)者的訴求中，有三分之二的消費(fèi)者要求維修和退換貨，這與歷年訴求基本相同。在今年訴求中，要求召回的案例增多。這主要因?yàn)橐恍┬吞柺謾C(jī)出現(xiàn)雷同問題的頻次增多，讓消費(fèi)者不得不認(rèn)為其屬于產(chǎn)品缺陷，而提出召回要求。消費(fèi)者提出召回要求較多的機(jī)型有： 中國移動定制的3G Ophone手機(jī)，如摩托羅拉MT710、LG GW880、聯(lián)想O1等機(jī)型；還有LG KT878、諾基亞E52、N85、7310C等。但因國家法律未明確對手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品有強(qiáng)制性召回的規(guī)定，因此這類訴求往往難以實(shí)現(xiàn)。
還有部分消費(fèi)訴求很難滿足的，即消費(fèi)者過度訴求。比如有消費(fèi)者要求保外繼續(xù)免費(fèi)維修、退換等情況。這類訴求，基本不受法律保護(hù)。
結(jié)果分析：相互妥協(xié)居多為消費(fèi)者快速解決問題，為商家做好解釋溝通工作是中國質(zhì)量萬里行投訴中心工作人員的基本要求。通過協(xié)調(diào)溝通，基本上有四分之三以上的用戶問題可以解決。
在這些成功解決的案例中，廠家妥協(xié)，使用戶滿意的不到一半，另有三分之一是雙方互相妥協(xié)解決，還有20%是用戶妥協(xié)。用戶妥協(xié)有些是遇到爭議問題，有些是用戶沒有時間和精力繼續(xù)維權(quán)，有些是因維權(quán)成本過高而放棄。
在調(diào)解失敗的案例中，是因有些手機(jī)問題如屏幕、外觀開裂等情況，企業(yè)以公司規(guī)定或者直接推卸而不履行售后責(zé)任，導(dǎo)致調(diào)解失敗。