2011年3月，中國質量萬里行投訴部收到投訴973件，比2月份增加435件。其中家電行業投訴314件，IT通訊行業投訴201件，汽車類投訴166件，網絡服務類投訴92件，其他行業76件，房產家居件，食品煙酒類24件，醫療健康投訴件，服裝美容類25件，金融保險類17件，旅游教育類6件。

 

    本月投訴較上月增加近一倍，主要是3·15即將來臨，消費者投訴有扎堆現象。很多消費者認為，到了這天，廠商會較往日更優先解決消費者投訴。而維權部門，比如消協或媒體會更多關注一些。因此很多消費者更積極地在3·15前后投訴企業或商家，以爭取權益。

 

    除此因素外，一些行業的投訴量增大，也凸顯了行業中一些矛盾比較突出。

 

    比如汽車行業、房產家居行業等。汽車行業的投訴，主要由新購買的車引起，比如在磨合期、質保期內的車。

 

    問題主要集中在變速箱漏油、異響，發動機突然熄火等。國產汽車的問題主要體現在生產工藝較差，比如駕駛室漏水、車門密封等；在房產家居行業，消費者的投訴暴露出購買房屋質量嚴重不合格，從房產質量到監管審批等環節存在嚴重漏洞。

 

    企業消極對待消費者也是造成投訴的主要原因。有些企業在消費者遇到問題后，不是主動解決，而是消極處理，寄希望于消費者投訴無奈后主動放棄。這樣既不利于品牌建設，更有可能激怒消費者，使事態變大，進而影響企業的正常經營。建議廠商積極處理消費投訴，對產品質量負起責來，而不是聽之任之。#p#副標題#e#

房地產：這樣的房子誰敢住

 

    投訴：2009年11月，山東馬先生購買了諸城市舜華園住房一套。開發商是青島東方恒升房地產有限公司。2010年月份馬先生非常高興地拿到房門鑰匙。可住了沒多久，馬先生再也不住了。2010年8月，他發現整座樓房嚴重下沉，產生斷裂型縫隙，樓房主體裂縫。3個單元42戶居民心慌慌。

 

    事發后，馬先生與業主多次與開發商交涉，無果。后又多次向有關部門反映，至今沒有點滴回答。馬先生說：“到底誰來做公眾消費的‘守護人’？毫無疑問，政府有關部門應該負起把關的責任。”

 

    調查：消費者通常是按照常識來做事，不能要求他們成為專家。比如買鞋子，普通消費者很難分辨皮質是頭層牛皮還是二層牛皮。但“市民應該多增加一些知識，政府應該為民眾把關。首先要從檢測部門、蓋章部門、監管部門抓起”。

 

如果因為一幢樓倒塌而不買房子，是因噎廢食。但假如人們真因噎廢食，就說明有關部門的把關缺失了。政府應該在商品進入流通環節前，成為公眾消費的“守護人”，把好關，確保安全。

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家電：需要真心服務

     一、 索尼：三包期內不維修

 

    投訴：北京用戶袁先生在2009年4月16日購買一臺40寸SONY液晶電視。2011年2月15日出現故障，并于當日報修。

 

    維修人員上門對電視進行了檢測，判斷可能是由于液晶屏或另一主要配件發生故障所致，需要更換后確認故障部件。根據保修條款，均屬免費保修范疇。為了配合維修，售后人員對保修單、購貨發票等憑證的原件進行了拍照，上報SONY公司確認是否免費保修。到2月28日，SONY公司維修人員電話告知，說質疑該筆銷售的真實性，暫時無法維修。這時，袁先生迷茫了。很奇怪為什么自己花1萬多買的電視竟成了虛假交易？3月3日，袁先生給當時負責處理的維修人員電話咨詢，得到答復：經過SONY公司確認，認為購買價格較高，因此對購買價格存在質疑，不同意售后對電視進行免費保修。

 

反饋：投訴辦接到投訴后，立即與用戶核實信息，并與索尼400售后服務熱線取得聯系。不久，我們接到索尼售后人員回復，信息核實完畢，已同意免費維修，目前正在申請配件。

 

    二、松下：電視噪音檢測用DV

 

    投訴：南通胡先生2011年月9日在當地文峰電器賣場買了一臺松下S25系列等離子電視。使用天后，電視出現“吱吱”的噪音，經過確認，系電視電路板發出的高頻電流聲。胡先生說該噪音已經嚴重影響了他的生活，尤其是晚上10點過后，外部比較安靜時，更是令人煩躁不已。

 

    而且隨著電視的亮度的不同，噪音也會隨著增加。有時，甚至讓他產生了耳鳴的癥狀。

 

    聯系松下800售后服務電話，多次協商，提出多種解決辦法，比如換機，維修等，松下均以電流噪聲系正常現象拒絕服務。并且表示，（松下電視）有的機器有，有的機器沒有，有的聲音大，有的聲音小。胡先生認為，如此的解釋，未免太不專業，太搞笑了。難道企業沒有標準嗎？后來南通維修店派人上門搜集證據，竟拿著一部“家庭DV”對電視進行了錄像錄音，聲稱發到廠家進行鑒定。

 

    胡先生又氣又好笑，質問用“家用DV機”進行的測量噪聲分貝數，是哪家機構發明的？他說，結果當然不出所料的，得出了噪音在正常范圍內！

 

    反饋：投訴辦接到投訴后，立即與松下公司聯系。目前松下公司已為用戶退機處理。#p#副標題#e#

汽車：投訴持續升溫

    一、現代：悅動自燃  莫名其妙

 

    投訴：廣西王先生年4月購買一輛現代悅動汽車。可是，當汽車還在保內時，即2010年8月3日，王先生的愛車停在小區內三十多小時后，竟發生莫名其妙自燃現象。火災發生后，消防部門出具了消防鑒定報告，即“排除了人為縱火，車體附近無可燃易燃物，車體內無可燃易燃物等”。之后，王先生多次聯系廠家協商，并電話催促。直到9月6日，也就是火災發生一個多月后，廠家以“火災原因不明”為由拒絕賠償。

 

    王先生說，自買車后，對車愛護有加，全部在規定的時間內在正規的4S店保養，沒有改裝過任何的東西。車子在停放了將近三十個小時后自燃，廠家居然給出這么可笑的結論。

 

    反饋：接到投訴后，投訴辦立即與北京現代廠家取得聯系，并發傳真核實并確認此事。但截止發稿前，現代沒有任何答復。消費者說現代廠商沒有與之進行任何實質性聯系，只是在拖延時間。

 

    調查：根據王先生投訴情況，投訴部在全國又發現有十幾個車主遭遇莫名自燃。自燃均發生在保內，且大都在停止狀態下發生。到目前為止，廠家沒有任何解釋。而對不同車主，廠家有不同的解決態度。有的給車主賠償了新車，有的還在拖延。

 

    二、夏利：投訴不斷，廠家仍緘默

 

    投訴：3·15前，投訴辦又連續收到夏利N5車的投訴。反映漏水問題仍居多。當夏利對此還沒解決好時，又有車主反映N5出現多種故障，多次維修，不能解決問題。如北京車主梁女士說，她在2010年7月份買夏利N5后，半個月就開始出現問題，大大小小修了20次左右，整個車都拆過了，能修的地方全都修了一遍。比如4個車門、剎車、鎖芯、車內煙灰、音響、剎車燈等，還有檔位不好掛、空調漏氟等問題。

 

    光空調組建就等了3個月，現在她無法接受的是發動機漏油都修了2次了，還在漏。梁女士說，不知這樣的漫漫維修路還有多久，出保后怎么辦？

 

    反饋：廠家目前對漏水車主的投訴反饋是已維修好，對梁女士等反映屢修不好的問題說正在與用戶積極協商。

 

    調查：對于漏水問題，夏利仍沒有官方解釋，也無官方解決方案。從目前處理情況來看，只是投訴一起，解決一起。對于N5更多問題，售后人員表示，正在與用戶溝通。

    但從用戶方面反饋，廠商的解決意愿一直沒有任何進展。

 

 

    三、現代車被訴偷工減料

 

    投訴：近日，網友陳女士向本刊報料，稱有媒體報道日系車存在偷工減料現象。比如車門沒有一體成型、沒有后防撞梁、車輛沒有自動落鎖、沒有剎車優先系統等。總之有很多現象可以證明偷工減料行為。

 

    無獨有偶，在陳女士利用本刊投訴系統報料之前，連續有三個北京現代車主投訴悅動汽車無后防撞鋼梁。其中一位車主章先生說，他的悅動汽車存在5大安全隱患：無后防撞鋼梁；沒有剎車優先系統；減配后獨立懸架；前防撞梁變薄；整車密封差，噪音大。

    反饋：接到投訴后，投訴部立即與北京現代取得聯系，并發函確認。但發函至今10余日，無任何回復。

 

    調查：看到投訴后，聯想央視3·15專題晚會曝光錦湖輪胎在生產過程中偷工減料，以次充好，也許并非偶然。

 

    這時，我們也許不能單純指責企業不負責任。在中國市場，有些企業大膽地如此生產汽車及其配件，說明我們的市場缺乏有效監管和相應法律法規。希望不要以國人安全為代價喚醒自我保護意識。

 

    四、比亞迪：車毀人亡，安全氣囊仍未打開

    投訴：湖北王女士在2006年12月27日購買一輛比亞迪汽車。2011年1月16日14時，其夫李先生一人駕駛該車外出途中，為了避讓車輛與行人，車輛猛打方向駛入道路左側，撞斷一棵10CM粗的小樹后又撞在一棵大樹上，造成車毀人亡的交通事故。王女士說肇事時強烈的撞擊，車頭損毀后方向盤破裂，正副駕駛位置上的安全氣囊居然沒有打開工作，是導致其丈夫死亡的主要原因。當她與比亞迪廠家聯系后一個月，廠家的答復是：非正面撞擊，力度不夠。

 

    調查：接到投訴后，投訴辦立即與比亞迪廠家進行聯系，并發傳真核實確認事實。沒過多久，廠家售后服務人員來電反饋說，是車主（亡者）用胸部撞擊方向盤，而車前方的撞擊力度不夠，所以氣囊才沒有打開。#p#副標題#e#

 

 

手機：投訴量上升疑有缺陷

      一、摩托羅拉：用戶被MT710折磨

 

   投訴：內蒙古張先生自從2010年3月從中國移動營業廳買了摩托羅拉MT710手機之后，噩夢就開始了。

 

他在投訴中說，手機問題太多，整整一年，MT710手機從來沒有正常使用過。發熱燙手、反復無故掉線、經常沒信號、打不出/接不到電話、反應慢、觸屏不靈、連不上網、無征兆重啟、待機不到半天、莫名奇妙死機、無法升級改進等等。一年中，手機的真正使用連一個月都不到，因為大部分時間根本沒辦法使用！

 

反饋：收到投訴后，投訴辦立即與摩托羅拉公司取得聯系，公司反饋該用戶從其他渠道投訴過，已經處理。張先生說，幾次投訴后，廠家最后終于同意換機。但他拿到的新機，問題更多，速度更慢，希望退機或更換其他型號。不想再用這令他煩惱無窮的手機了。

 

    二、LG：令人絕望的“旗艦”產品GW880

 

    投訴：廣東左先生在2010年10月買了一款手機。沒想到購機后一直被該款手機弄得頭疼，聯系LG客服退機多次無果，只能投訴。左先生說，使用這款號稱旗艦的LGGW880智能手機的半年中，最深切的感受就是能安裝使用的軟件少之又少，軟件兼容性非常差，本來寄希望于升級到OPhone2.0系統后能有一個很大的改觀，沒想到等了半年的結果就是被告知不能升級為OPhone2.0。左先生說，他被深深地刺痛了。LG廠家將不成熟的產品賣給消費者，卻號稱“旗艦”，太可笑了！明明知道存在各種軟件兼容性問題卻不給用戶提供升級到OPhone2.0的解決方案。現在對它徹底絕望了。

 

    反饋：投訴辦與LG公司聯系后，至今未給明確答復。