2008年10月1日，質(zhì)檢總局局長(zhǎng)王勇在河北保定考察乳制品生產(chǎn)企業(yè)，慰問一線質(zhì)檢干部職工。尹克強(qiáng) 攝
2008年9月29日，國(guó)家質(zhì)檢總局總檢驗(yàn)師項(xiàng)玉章在重慶深入乳制品企業(yè)一線，檢查駐廠監(jiān)管工作。
本刊記者 施昌學(xué)
中國(guó)質(zhì)量萬里行雜志
禍起三鹿
2008年9月9日，上午9時(shí)30分。
新西蘭駐華使館農(nóng)業(yè)專員安勝牧緊急約見國(guó)家質(zhì)檢總局國(guó)際合作司美大非處副處長(zhǎng)潘健偉。
雙方落座，開門見山。安勝牧照本宣科，潘健偉凝神聆聽：
我們最近了解到，在新西蘭恒天然公司（Fonterra）投資的三鹿乳業(yè)發(fā)生了奶制品原料被三聚氰胺污染事件。我們迄今未能了解整個(gè)事件的所有情況，但是通過回顧性測(cè)試，我們被告知這一事件至今已有數(shù)月，一些消費(fèi)者已經(jīng)產(chǎn)生不良反應(yīng)。
我們了解到三鹿公司正與石家莊市政府共同努力解決這一問題。但是作為中國(guó)乳制品的進(jìn)口國(guó)以及作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的貿(mào)易伙伴國(guó)家，我們有責(zé)任保證中國(guó)中央政府了解此事以便采取相關(guān)措施。
我們相信中國(guó)政府會(huì)深切關(guān)注此事。
……
安勝牧滿臉嚴(yán)肅，一口氣念完長(zhǎng)達(dá)3頁(yè)紙的英文通報(bào)函。臨別，特別告知潘健偉：“在我到貴局的同一時(shí)刻，我國(guó)駐華大使包逸之先生也正在緊急約見貴國(guó)商務(wù)部高級(jí)官員。”
10點(diǎn)整。潘健偉送別安勝牧，來不及向國(guó)際合作司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告，直接闖進(jìn)出口食品安全局，詢問該局領(lǐng)導(dǎo)是否獲悉三鹿乳業(yè)集團(tuán)公司奶制品原料污染信息，得到的是否定的回答。
潘健偉轉(zhuǎn)身奔向食品生產(chǎn)監(jiān)管司。
“這是他娘的天大的事！”未待潘健偉介紹約見會(huì)談經(jīng)過，剛掃了一眼新方的通報(bào)函，食品生產(chǎn)監(jiān)管司負(fù)責(zé)人便怒不可遏地拍案而起：“別耽擱了，馬上向總局領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。”
10時(shí)30分。質(zhì)檢總局領(lǐng)導(dǎo)獲悉新西蘭駐華使館的通報(bào)。
同一時(shí)刻。一條當(dāng)日由新華網(wǎng)地方頻道發(fā)布的《甘肅14名嬰兒同患腎結(jié)石 皆食用同一品牌奶粉》的新聞信息，也由食品生產(chǎn)監(jiān)管司快速報(bào)送到了質(zhì)檢總局領(lǐng)導(dǎo)的案頭。
11時(shí)整。質(zhì)檢總局領(lǐng)導(dǎo)主持召開相關(guān)司局負(fù)責(zé)人緊急會(huì)議，部署三項(xiàng)工作：火速派出調(diào)查組趕赴石家莊對(duì)三鹿乳業(yè)集團(tuán)公司進(jìn)行調(diào)查；責(zé)成甘肅省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局立即對(duì)因食用奶粉患病嬰幼兒的情況進(jìn)行核查；組織有關(guān)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)緊急制定嬰幼兒奶粉三聚氰胺抽查方案。
11時(shí)30分。由食品生產(chǎn)監(jiān)管司和進(jìn)出口食品安全局3位正副處長(zhǎng)組成的調(diào)查組，來不及吃一口午飯，便只身奔往北京西客站，臨時(shí)購(gòu)票搭乘高速列車向石家莊進(jìn)發(fā)。
9月10日凌晨2時(shí)。調(diào)查組從石家莊向質(zhì)檢總局發(fā)回急報(bào)：經(jīng)初步調(diào)查，確認(rèn)三鹿乳業(yè)集團(tuán)公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。
9月10日上午9時(shí)。質(zhì)檢總局緊急約請(qǐng)衛(wèi)生部、農(nóng)業(yè)部、商務(wù)部、工商總局等有關(guān)部門負(fù)責(zé)人到總局，通報(bào)三鹿嬰幼兒配方奶粉事件，并根據(jù)國(guó)務(wù)院“三定”方案明確的機(jī)構(gòu)職能分工，會(huì)商議定由衛(wèi)生部牽頭向國(guó)務(wù)院匯報(bào)，負(fù)責(zé)綜合協(xié)調(diào)與組織查處，統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布相關(guān)信息。
同日。質(zhì)檢總局下發(fā)《關(guān)于開展奶粉專項(xiàng)檢查的緊急通知》，緊急部署對(duì)全國(guó)奶粉進(jìn)行專項(xiàng)檢查，明確重點(diǎn)檢查嬰幼兒奶粉生產(chǎn)企業(yè)。
9月11日。衛(wèi)生部與質(zhì)檢總局、農(nóng)業(yè)部、商務(wù)部、工商總局等有關(guān)部門向國(guó)務(wù)院報(bào)告三鹿嬰幼兒配方奶粉有關(guān)情況，并向各有關(guān)國(guó)家駐華使館、香港食衛(wèi)局、澳門民政總署以及我國(guó)駐外使領(lǐng)館進(jìn)行了通報(bào)。
同日。衛(wèi)生部新聞辦公室首次應(yīng)對(duì)媒體報(bào)道發(fā)布消息：“經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，高度懷疑石家莊三鹿乳業(yè)集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。”
一杯奶能夠強(qiáng)壯一個(gè)民族，一杯奶也可以禍害子孫。三鹿牌嬰幼兒配方奶粉事件，不是一般意義上的重大食品安全問題，已然上升為嚴(yán)重的政治問題和社會(huì)問題。不僅危及千千萬萬兒童生命安全，而且危及國(guó)家興盛和民族強(qiáng)健；不僅關(guān)系13億老百姓食品安全，而且關(guān)系社會(huì)穩(wěn)定、執(zhí)政黨信譽(yù)和共和國(guó)形象。
三鹿事件震驚中南海，震撼大中華，震動(dòng)全世界！
胡錦濤總書記、溫家寶總理、李克強(qiáng)副總理、王岐山副總理及國(guó)務(wù)院其他領(lǐng)導(dǎo)，紛紛在第一時(shí)間迅速作出重要批示。
9月13日。中央政治局常委會(huì)召開會(huì)議，專門聽取三鹿奶粉事件有關(guān)情況報(bào)告，作出重大決策部署。
同日。國(guó)務(wù)院召開緊急會(huì)議，決定成立國(guó)務(wù)院處理三鹿牌嬰幼兒配方奶粉三聚氰胺污染事件領(lǐng)導(dǎo)小組，立即啟動(dòng)重大食品安全事故Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。
這是新中國(guó)建立以來，黨中央、國(guó)務(wù)院首次針對(duì)重大食品安全事故啟動(dòng)國(guó)家Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。
政令如山。Ⅰ級(jí)響應(yīng)令就是國(guó)家動(dòng)員令，一場(chǎng)席卷全國(guó)的三聚氰胺圍剿戰(zhàn)迅即展開。
420個(gè)工作組急赴一線
2008年9月13日。質(zhì)檢總局成立處理三鹿牌嬰幼兒配方奶粉三聚氰胺污染事件領(lǐng)導(dǎo)小組，全面啟動(dòng)應(yīng)急管理機(jī)制，全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，全力投入三鹿嬰幼兒奶粉重大安全事故應(yīng)急處置工作。
9月14日，質(zhì)檢總局緊急派出由總局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)的4個(gè)工作組，分赴河北、廣東、黑龍江、內(nèi)蒙古等省區(qū)，督促檢查應(yīng)急處置工作。
9月16日。對(duì)于質(zhì)檢總局機(jī)關(guān)乃至全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)來說，又是一個(gè)不眠之夜。
是日晚10時(shí)。總局召開全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)加強(qiáng)乳制品生產(chǎn)監(jiān)管緊急電視電話會(huì)議，宣布從總局機(jī)關(guān)抽調(diào)人員組成加強(qiáng)乳制品生產(chǎn)監(jiān)管工作組，分赴全國(guó)開展檢查督導(dǎo)工作。
派誰去？去哪里？去了做些什么？都是連夜急需解決的問題。總局支樹平副局長(zhǎng)和總局黨組成員、人事司司長(zhǎng)張沁榮坐陣指揮，當(dāng)場(chǎng)定案。
確定人員，編制分組，明確去向，電話通知。整整一個(gè)通宵，由130人組成的22個(gè)下派工作組人員名單及工作規(guī)程定制完畢。
“晝夜兼程，慷慨以赴。24小時(shí)之內(nèi)爬也要爬到——這就是總局黨組的限時(shí)令。”張沁榮回憶說，當(dāng)時(shí)有些同志出差在外，來不及回京就直奔目的地；有些同志雖然家里有困難，但二話不說，拿起行李就往機(jī)場(chǎng)趕。
執(zhí)法督查司副司長(zhǎng)董樂群接到通知時(shí)，正帶領(lǐng)質(zhì)檢系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)工作隊(duì)西北組在青海調(diào)研。根據(jù)安排，該組13名同志要分赴6個(gè)省份。
“同志們馬上行動(dòng)。有的人連行李都來不及取，就直奔機(jī)場(chǎng)。”董樂群說，“大家就一個(gè)想法，這是政治任務(wù)，絕對(duì)不講條件。”來自中國(guó)計(jì)量院化學(xué)所的李云巧研究員因?yàn)楦咴磻?yīng)嚴(yán)重，正在賓館臥床休息。得知任務(wù)后，她硬撐著去醫(yī)院簡(jiǎn)單拿了點(diǎn)藥，就坐上了飛往新疆的飛機(jī)。
9月17日。22個(gè)工作組全部就位，抵達(dá)各省區(qū)市展開工作。
同日。全國(guó)省級(jí)質(zhì)檢機(jī)關(guān)派出1651人，組成387個(gè)工作組，深入到各縣（區(qū)、市）和乳制品企業(yè)開展督查。
此后，質(zhì)檢總局又派出由總局領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)的7個(gè)檢查組，分赴重點(diǎn)省區(qū)市督促檢查。
全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)420個(gè)工作組，同一時(shí)間深入基層展開大規(guī)模督查行動(dòng)，在我國(guó)食品生產(chǎn)安全監(jiān)管史上，尚無先例。
9月18日。質(zhì)檢總局駐遼寧工作組第一個(gè)工作日。工作組組長(zhǎng)、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委實(shí)驗(yàn)室監(jiān)管部主任劉安平經(jīng)過一上午的協(xié)調(diào)部署，剛剛擬定工作方案和督查行動(dòng)路線，正欲午飯后兵分兩路下到各市縣開展工作。就在此時(shí)，一個(gè)沉痛的噩耗從老家福建傳來：80高齡的母親突發(fā)急病去世。劉安平謝絕了小組成員上報(bào)總局機(jī)關(guān)另派組長(zhǎng)的建議，僅用3天時(shí)間回原籍處理完母親的后事，便重返工作崗位。在遼寧督查期間，他帶領(lǐng)全組同志行程5800余公里，跑遍了11個(gè)地市的40多家乳制品生產(chǎn)企業(yè)和食品檢測(cè)機(jī)構(gòu)。
“沒人向總局機(jī)關(guān)匯報(bào)這檔事啊，你是怎么知道的？”11月下旬，仍在外地調(diào)研的劉安平對(duì)記者的電話追蹤大感意外：“趕在這個(gè)茬口上，忠孝是沒法兩全的事。危難關(guān)頭，任誰也得這樣做。”
“五加二，白加黑，天天夜總會(huì)”
2008年9月17日上午9時(shí)。質(zhì)檢總局決定，設(shè)立“總局加強(qiáng)乳制品監(jiān)管工作組辦公室”。
“這個(gè)辦公室就好比是總局處置三鹿牌嬰幼兒配方奶粉事件領(lǐng)導(dǎo)小組的指控中心。”辦公室主任、人事司副司長(zhǎng)田世宏形容說，“行動(dòng)部署、組織協(xié)調(diào)，下情上報(bào)、上情下達(dá)，辦公室應(yīng)急處置工作像流水線一樣，一件接著一件，件件十萬火急。”
9月17日清晨。總局22個(gè)下派工作組剛剛安排停當(dāng)，馬上督查統(tǒng)計(jì)全國(guó)省級(jí)質(zhì)檢機(jī)關(guān)派出的387個(gè)工作組及1651名人員的到位情況，每一個(gè)小組都要細(xì)化具體到人員姓名職務(wù)、下派地址及駐點(diǎn)時(shí)間。
9月18日凌晨3時(shí)。統(tǒng)計(jì)匯總?cè)珖?guó)1644家乳制品生產(chǎn)和出口企業(yè)情況及駐廠監(jiān)管小組人員名單。
接下來，則要實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總各地原料奶普查情況、企業(yè)在產(chǎn)情況、新出廠乳制品三聚氰胺檢出情況……
國(guó)慶節(jié)前夕，質(zhì)檢總局下令緊急普查全國(guó)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)、設(shè)備和人員情況，以最快速度向社會(huì)公布可檢測(cè)三聚氰胺檢測(cè)機(jī)構(gòu)名錄，最大限度緩解原料奶及乳制品批批檢的燃眉之急。
就是這樣一個(gè)浩繁復(fù)雜的工程，從9月30日布置，到10月2日專報(bào)國(guó)務(wù)院并向社會(huì)公告，僅僅用了3天時(shí)間。3天之間，辦公室的工作人員對(duì)全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)內(nèi)和社會(huì)各行各業(yè)現(xiàn)有的檢測(cè)機(jī)構(gòu)及其檢測(cè)能力、檢測(cè)設(shè)備、檢測(cè)人員等基本情況，進(jìn)行了3次詳細(xì)統(tǒng)計(jì)分析匯總，為質(zhì)檢總局及時(shí)對(duì)外發(fā)布《可檢測(cè)三聚氰胺的食品檢測(cè)機(jī)構(gòu)名錄》提供了準(zhǔn)確依據(jù)。
“下面千條線，我這兒一根針。”田世宏回憶說，“從中秋節(jié)到國(guó)慶節(jié)直至工作組回京，整整一個(gè)月，辦公室天天都像打仗一樣，連空氣都能碰出火星來。”
于是，一句流行全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)的順口溜成為了應(yīng)急工作狀態(tài)的真實(shí)寫照：“五加二，白加黑，天天夜總會(huì)。”
“只要看看我們辦公室3個(gè)小組的具體分工，就知道工作量有多大了。”辦公室副主任、總局辦公廳朱守鈞副主任向記者介紹說。
聯(lián)絡(luò)組：4名同志每天要與總局22個(gè)下派工作組、66個(gè)省級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和直屬檢驗(yàn)檢疫局保持不間斷的聯(lián)絡(luò)，實(shí)時(shí)把中央和總局的指示、要求、部署和信息，準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)到位，同時(shí)還要掌握上述88個(gè)單位和2000多個(gè)省級(jí)工作組、駐廠監(jiān)管組的工作動(dòng)態(tài)和信息反饋。
信息組：4名同志每天要把全國(guó)各地上報(bào)的大量情況信息匯總，編輯成簡(jiǎn)報(bào)、專報(bào)，第一時(shí)間報(bào)送給總局領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。從9月17日至10月16日的一個(gè)月時(shí)間里，他們累計(jì)摘編上報(bào)情況動(dòng)態(tài)和工作信息2559篇。其中，總局工作組533篇，各直屬檢驗(yàn)檢疫局1132篇，各省級(jí)質(zhì)監(jiān)局894篇；編發(fā)《工作簡(jiǎn)報(bào)》70期，上送《情況專報(bào)》55期，形成指導(dǎo)性工作文件20多份。
綜合組：3名同志承擔(dān)著辦公室所有保障性工作。僅傳送緊急文電報(bào)告一件事，他們就付出了常人難以想象的辛勞。每天匯總編發(fā)的情況動(dòng)態(tài)和工作信息多達(dá)數(shù)十份，而每一件都要在第一時(shí)間直接報(bào)送總局領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，為此3名同志從早到晚在兩座20多層的辦公大樓內(nèi)，不停地上下左右來回穿梭。“如果說信息組的同志趴在電腦桌前難得有站起來伸個(gè)腰的時(shí)候，綜合組的同志則很少有坐下來喘口氣的功夫。”朱守鈞說。
兩個(gè)多月來，這個(gè)十多人的臨時(shí)辦公室，人人身后都留下了一串動(dòng)人的故事：
朱守鈞副主任88歲的老父親突發(fā)腦溢血，被家人緊急從通州送到市內(nèi)一家醫(yī)院急救。直到幾天后病危中的老人仍沒落實(shí)住院床位，她才不得已利用吃晚飯的間隙，趕往近在咫尺的醫(yī)院求助熟人解了難。
辦公廳督查室主任吳向前腰椎間盤突出，發(fā)作時(shí)連腰都難以直立。他硬是咬緊牙關(guān)，捆上圓桶式的鐵皮護(hù)腰帶，日夜堅(jiān)守在崗位上。
人事司機(jī)構(gòu)工資處副處長(zhǎng)索淼的公公國(guó)慶期間突然病逝，她僅請(qǐng)了3天假陪身為獨(dú)子的丈夫處理老人的后事，一回京便主動(dòng)請(qǐng)求補(bǔ)班。
人事司干部一處副處長(zhǎng)劉武斌的妻子在北京市質(zhì)監(jiān)局工作，應(yīng)急響應(yīng)令下達(dá)后便被派往市郊乳制品企業(yè)駐廠監(jiān)管，剛滿周歲的女兒只得送回昌平老家由父母照管。一曲“老婆我愛你”的彩鈴信號(hào)，成為他表達(dá)思念妻子的唯一方式。未曾想這個(gè)羅曼蒂克的彩鈴，在國(guó)慶深夜總局領(lǐng)導(dǎo)主持的一次會(huì)議上意外響起，還讓他鬧了個(gè)大紅臉……
“三鹿事件是一場(chǎng)國(guó)難。”張沁榮司長(zhǎng)滿臉沉重：“在這樣一個(gè)特殊的時(shí)刻，作為國(guó)家公務(wù)人員，大家都是義無反顧，竭誠(chéng)盡力。”
“用打沖鋒的辦法做繡花的活兒”
2008年9月17日14時(shí)30分。質(zhì)檢總局宣布任命：科技司司長(zhǎng)吳清海調(diào)任食品生產(chǎn)監(jiān)管司司長(zhǎng)。
一個(gè)非常特殊的時(shí)期，一個(gè)高度敏感的部門。吳清海火線受命，臨危上陣。
此前3天，吳清海已提前就位。作為全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)急指揮中樞的主管職能部門，他面臨的工作千頭萬緒，可他手中卻缺兵少將。哪怕是號(hào)令全國(guó)，他能直接指揮的也只有區(qū)區(qū)一個(gè)連的兵力。
2006年初，質(zhì)檢總局從衛(wèi)生部手中接過食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)監(jiān)管職能時(shí)，沒有增加一個(gè)編制。3年來，包括總局食品生產(chǎn)監(jiān)管司在內(nèi)，全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)從事食品生產(chǎn)監(jiān)管的職能機(jī)關(guān)僅有110來號(hào)人。到目前，就連首善之區(qū)的北京市和乳制品產(chǎn)量高居全國(guó)榜首的內(nèi)蒙古自治區(qū)質(zhì)監(jiān)局，仍然沒有專設(shè)的食品生產(chǎn)監(jiān)督處。
國(guó)務(wù)院應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組產(chǎn)品檢測(cè)組設(shè)在質(zhì)檢總局，吳清海兼任副組長(zhǎng)。他每天面對(duì)的是從全國(guó)1640多家乳制品企業(yè)、150多個(gè)食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)匯總上報(bào)的海量數(shù)據(jù)。每一批檢測(cè)數(shù)據(jù)，對(duì)上要層層報(bào)到中南海，對(duì)外要公告全體老百姓。哪一天，吳清海手里不都是攥著成千上萬的核心數(shù)據(jù)！
“常態(tài)下，完成一類產(chǎn)品批量抽檢流程需要3個(gè)月時(shí)間，而現(xiàn)在一天就要報(bào)一次批量抽檢結(jié)果。”吳清海說，“打個(gè)形象的比方，我們等于是在用打沖鋒的辦法做繡花的活兒。”
“總局機(jī)關(guān)哪一天晚上不是燈火通明？從總局領(lǐng)導(dǎo)到普通工作人員哪一個(gè)不是日以繼夜？”吳清海苦笑著說，這兩個(gè)月總局的司局長(zhǎng)們最怕見到總局的頭兒們。見誰逮誰，抓誰是誰，管你份內(nèi)份外，手上有活無活，碰上了就又是一堆急活兒。
吳清海是個(gè)例外，很少被頭兒們抓公差打零工。誰都知道，他和他的部屬們已經(jīng)忙到了極致，累到了極限！從9月14日履新到10月初，包括中秋節(jié)和國(guó)慶節(jié)，整整19天，他像一個(gè)高速旋轉(zhuǎn)的陀螺，每天只能就著沙發(fā)打一二個(gè)小時(shí)的盹兒。
“食品司責(zé)任重啊！”吳清海無限感慨：“三鹿事發(fā)，就像98抗洪長(zhǎng)江大堤上的管涌，不是一個(gè)點(diǎn)，而是一條線。”
一天，后勤中心為吳清海倒騰辦公室，從9層的科技司搬到8層的食品司。此刻，他已熬得兩眼見光直掉淚，想睜都睜不開，嘴上的燎泡從左到右、自上而下，轉(zhuǎn)著圈兒長(zhǎng)。他太想歇一會(huì)兒了。瞅準(zhǔn)這個(gè)空檔，關(guān)閉手機(jī)鎖上門，他一頭倒向沙發(fā)便呼嚕過去了。
然而，沒過一刻鐘，蒲長(zhǎng)城副局長(zhǎng)便帶著兩位司長(zhǎng)把門踹開將他架走了。“不過，蒲局法外開恩，當(dāng)晚特批我10點(diǎn)鐘睡覺。”吳清海美滋滋一樂：“這覺睡得那個(gè)香呀，一睜眼早晨7點(diǎn)都過了。”
此后，吳清海還有兩次離崗被逮紀(jì)錄。一次是深夜11時(shí)他準(zhǔn)備回家洗個(gè)澡換身衣服，未曾想剛走到家門口就被截了回來。還有一次晚上10時(shí)回到家剛咬上一口饅頭，局領(lǐng)導(dǎo)的電話又跟蹤而至。但這一次，局領(lǐng)導(dǎo)心軟了：“在家歇一晚吧，明早提前就位。”吳清海如獲特赦，大喜過望。
“82260365為您服務(wù)！”
2008年9月19日。質(zhì)檢總局發(fā)布公告：即日起正式開通010—82260365熱線電話，歡迎廣大消費(fèi)者咨詢食品安全相關(guān)政策知識(shí)，提出工作建議或進(jìn)行質(zhì)量投訴，舉報(bào)制售假冒偽劣產(chǎn)品行為。
設(shè)在質(zhì)檢總局大樓5層的食品安全咨詢服務(wù)熱線工作室內(nèi)，消費(fèi)者通過特設(shè)的20條專線接通的投訴咨詢舉報(bào)電話此起彼落，工作人員釋疑解惑的聲音不絕于耳。
9月23日上午。剛剛到職的質(zhì)檢總局局長(zhǎng)王勇，就與副局長(zhǎng)支樹平、黨組成員張沁榮一行，來到熱線服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。
“消費(fèi)者咨詢投訴比較集中的問題有哪些？是不是對(duì)每個(gè)問題都進(jìn)行了科學(xué)、耐心的解答？”王勇關(guān)切地詢問有關(guān)情況。
總局信息中心副主任李效民報(bào)告說：“咨詢的問題主要是哪些產(chǎn)品有質(zhì)量問題，哪些產(chǎn)品可以放心食用。針對(duì)食品安全和有效監(jiān)管問題，消費(fèi)者還提出了大量意見和建議。”
“這項(xiàng)工作非常重要，很有意義，務(wù)必認(rèn)真回答廣大消費(fèi)者提出的問題，為他們答疑解惑。”望著忙碌的熱線服務(wù)工作人員，王勇囑咐道。
挑起咨詢服務(wù)這副重?fù)?dān)的，是由質(zhì)檢總局信息中心牽頭組織的、來自總局下屬6大研究機(jī)構(gòu)的27位青年專家。
“吃飯、上洗手間都是跑著去，連喝口水都覺得浪費(fèi)時(shí)間。”這是熱線工作人員普遍的心聲。對(duì)他們來說，每一陣電話鈴聲的背后，或是一顆父母焦慮的心，或是一個(gè)重要的投訴舉報(bào)。因?yàn)榫�路太忙，有的人也許反復(fù)撥打了1小時(shí)、2小時(shí)，甚至一天。面對(duì)這些，他們沒有理由不分秒必爭(zhēng)地接聽，沒有理由不提供人性化的服務(wù)。
“最緊張的時(shí)候一小時(shí)要接聽15個(gè)電話。”來自標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)中心的彭丹陽(yáng)說。他的妻子已懷孕7個(gè)多月，他根本顧不上照看。來自檢科院的孫雨婷和王文枝，耳膜聽得發(fā)麻，嘴唇磨破了一層皮，但沒有絲毫的怨言……
這是一個(gè)高素質(zhì)的群體，這是一個(gè)專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)。面對(duì)來自全國(guó)各地的消費(fèi)者、企業(yè)、地方質(zhì)檢部門等方方面面的咨詢、建議、舉報(bào)、投訴甚至質(zhì)疑與斥責(zé)，他們從沒言過一聲苦累，從沒喊過一聲怨屈，始終耐心周到地一一予以答復(fù)。
截止11月24日8時(shí)，20條專設(shè)咨詢服務(wù)熱線，累計(jì)接到全國(guó)消費(fèi)者來電17702個(gè)。其中咨詢類16908個(gè)，占總數(shù)的95.5%；投訴舉報(bào)類794個(gè)，占總數(shù)的4.5%。
“做好咨詢服務(wù)只算完成了工作的一半。”質(zhì)檢總局副局長(zhǎng)魏傳忠明確指示，信息中心還必須將消費(fèi)者的意見和建議，特別是投訴舉報(bào)的問題，逐條逐件地整理成文，每天上報(bào)總局機(jī)關(guān)，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理落實(shí)，并視情向消費(fèi)者進(jìn)行反饋。
記者詳細(xì)閱讀了信息中心整理上報(bào)的50多期《咨詢服務(wù)熱線情況通報(bào)》。每期少則5頁(yè)，多則30頁(yè)，一般都在15頁(yè)左右。除了每日咨詢熱線情況的綜合分析外，最引人注目的是對(duì)消費(fèi)者意見建議和投訴舉報(bào)的匯總。每一條不僅列有詳細(xì)的內(nèi)容記載、投訴人姓名、家庭地址和聯(lián)系電話，還留有專門的空格備注處理結(jié)果、承辦單位及反饋情況。
“剛開通熱線的一個(gè)星期，每天的電話受理量都在1000個(gè)以上。”李效民順手遞給記者一張《熱線電話統(tǒng)計(jì)示意圖》：“現(xiàn)在電話少多了，11月21日8時(shí)至24日8時(shí)的3天里，平均一天只有15個(gè)。”
“在應(yīng)急處理奶粉事件中，咨詢熱線發(fā)揮了重要作用，以良好的服務(wù)樹立了質(zhì)檢系統(tǒng)的形象。”針對(duì)熱線電話回歸常態(tài)的情況，質(zhì)檢總局局長(zhǎng)王勇近日特別作出批示：服務(wù)人員可以適當(dāng)減少，咨詢熱線不能簡(jiǎn)單取消。
“丁零零……”電話鈴聲還在不斷地響起，20條專線仍在晝夜運(yùn)行。咨詢服務(wù)人員的責(zé)任感和熱情，仍在盡情地釋放。
不是尾聲
2009年1月8日。
國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布第33批乳粉、第40批液態(tài)奶檢驗(yàn)公告：市場(chǎng)銷售新生產(chǎn)的主要品種乳制品均符合三聚氰胺臨時(shí)管理限量值規(guī)定。
至此，質(zhì)檢總局已對(duì)9月14日以后19個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）生產(chǎn)的88個(gè)品牌2543批次嬰幼兒配方乳粉進(jìn)行了抽樣檢測(cè)，對(duì)9月14日以后25個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）生產(chǎn)的192個(gè)品牌3490批次普通乳粉和其他配方乳粉進(jìn)行了抽樣檢測(cè)，從74個(gè)城市抽檢了29個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）生產(chǎn)的224個(gè)品牌23821批次液態(tài)奶，均符合相應(yīng)的三聚氰胺臨時(shí)管理限量值規(guī)定。
2009年1月19日。
記者撥通河南濮陽(yáng)消費(fèi)者李現(xiàn)信的電話。
“咳！太唐突。”回憶起4個(gè)月前的“電話事件”，李現(xiàn)信直樂：“我現(xiàn)在都不明白當(dāng)時(shí)咋地就那么大火氣。”
“盡管有些對(duì)不住吳清海司長(zhǎng)，但我不后悔。”李現(xiàn)信說，聽了吳司長(zhǎng)的一席話，使他相信政府是全心全意為老百姓辦事、真誠(chéng)守信對(duì)老百姓負(fù)責(zé)的。
“你現(xiàn)在還喝奶嗎？”記者忍不住問道。
“喝呀，全家人都喝！”李現(xiàn)信回答得很爽快：“跟吳司長(zhǎng)通話后，放下電話我就直奔超市，搬回來幾大箱液奶和奶粉。”
“都是什么品牌呀？”
“伊利、蒙牛、光明，都是我喜歡的國(guó)產(chǎn)品牌。”
李現(xiàn)信還告訴記者，現(xiàn)在他不僅自己一家人堅(jiān)持喝奶，還到處動(dòng)員親朋好友大膽購(gòu)奶喝奶。
“現(xiàn)在奶制品是最安全的食品。”李現(xiàn)信哈哈一樂：“咱小老百姓在這個(gè)關(guān)口，也得大力支持民族品牌呀！”
記者受到感染，陪著他大樂。