民航“六大門”調(diào)查
晨報(bào)調(diào)查：六月極端天氣嚴(yán)重影響民航運(yùn)行，航班一再大面積延誤，航空公司深陷各類“門”危機(jī)
“關(guān)艙門等起飛”最受詬病，“好看的 準(zhǔn)點(diǎn)率”如同“皇帝的新裝”
民航“六大門”
□晨報(bào)記者 毛懿 徐妍斐
6月以來(lái)，北京、上海、武漢、長(zhǎng)沙、深圳等眾多大城市陸續(xù)或持續(xù)出現(xiàn)暴雨、雷雨等極端天氣，嚴(yán)重影響民航正常運(yùn)行。大量航班延誤或取消，無(wú)數(shù)乘客出行受影響。各類糾紛和沖突不斷顯現(xiàn)，各航空公司應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力再次受到嚴(yán)峻考驗(yàn)。
晨報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些乘客出現(xiàn)強(qiáng)行登機(jī)、霸機(jī)等錯(cuò)誤行動(dòng)，必須堅(jiān)決制止。但航空公司在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，出現(xiàn)“關(guān)艙門等候”為求準(zhǔn)點(diǎn)率等現(xiàn)象，被乘客詬病。另外，民航人員在微博上的沖動(dòng)言論，出現(xiàn)“和央企玩，你玩不起”的怪話，反而加劇沖突，值得有關(guān)公司注意和加強(qiáng)管理。再過(guò)幾天，京滬高鐵將正式開通運(yùn)營(yíng)，航運(yùn)中的突出問(wèn)題如再不引起重視及時(shí)糾正，等到客運(yùn)市場(chǎng)份額真真切切丟失時(shí)才想到亡羊補(bǔ)牢，那就真的為時(shí)已晚了。
■調(diào)查一：“關(guān)客門”
準(zhǔn)時(shí)登機(jī)，艙內(nèi)等待
乘客憤怒指數(shù)：★★★★★
民航無(wú)奈指數(shù)：★★★
調(diào)查觀點(diǎn)：在目前民航體制下，管制和延誤無(wú)法避免，航空公司不得已而為之。不能容忍的是：關(guān)艙門計(jì)算正點(diǎn)率是為數(shù)據(jù)好看的評(píng)價(jià)心態(tài)。用 “好看的準(zhǔn)點(diǎn)率”來(lái)取悅領(lǐng)導(dǎo)，而不是 “用更誠(chéng)實(shí)的數(shù)據(jù)”給乘客一個(gè)更直觀的感受，如同 “皇帝的新裝”。
6月21日，記者從上海趕往北京，選的是上午10點(diǎn)起飛的航班。旅客按登機(jī)時(shí)間上飛機(jī)，機(jī)長(zhǎng)開始廣播：“由于航空管制，我們將在地面等待1個(gè)半小時(shí)。”于是，旅客不得不坐在機(jī)艙內(nèi)干等，直到上午11點(diǎn)半才起飛。
這樣的現(xiàn)象可稱之為“關(guān)客門”——即乘客越來(lái)越多地經(jīng)歷著“準(zhǔn)時(shí)登機(jī)，艙內(nèi)等待”的“晚點(diǎn)模式”。按照網(wǎng)友發(fā)表的微博，這是因?yàn)槲覈?guó)民航的準(zhǔn)點(diǎn)率統(tǒng)計(jì)基準(zhǔn)，是以艙門關(guān)閉時(shí)間為準(zhǔn)。因此，乘客才屢屢遭遇航空公司的“被準(zhǔn)時(shí)”。只要關(guān)了艙門，不管延誤多久，都是“正點(diǎn)”。
這個(gè)觀點(diǎn)被傳開后，“被準(zhǔn)點(diǎn)”乘客的憤怒之情可想而知。
在前面的例子中，等待時(shí)間還算尚可忍受，“久經(jīng)考驗(yàn)”的乘客情緒大都穩(wěn)定。而6月15日晚到16日凌晨，因?yàn)楸本├妆┯晏鞖獬掷m(xù)，上海飛北京的多個(gè)航班在虹橋機(jī)場(chǎng)關(guān)艙門等候大半夜，凌晨3點(diǎn)才起飛，5點(diǎn)落地北京。有乘客在微博上形容：機(jī)艙里的味道都已不對(duì)。“這樣的準(zhǔn)點(diǎn)率對(duì)于乘客有什么意義？”
在普遍存在的“關(guān)客門”現(xiàn)象中，就是兩個(gè)主因：空中管制或是惡劣天氣。一個(gè)人為，一個(gè)自然。有時(shí)候，自然問(wèn)題加重人為管制。客觀講，這都非航空公司所能掌控。“將心比心，我們也不愿意讓旅客在航班上等上幾個(gè)小時(shí)。相比讓旅客在候機(jī)樓等待，這種方式更加消耗成本，因?yàn)榕搩?nèi)空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)使發(fā)動(dòng)機(jī)不停工作。”航空公司和飛行員這樣告訴記者。但是，根據(jù)現(xiàn)有民航規(guī)定，只有上客完畢、艙門關(guān)閉的狀態(tài)下，飛機(jī)才能進(jìn)入排隊(duì)序列。“如果飛機(jī)艙門不關(guān)閉，那連排隊(duì)的資格都沒有，就更別提飛機(jī)起飛時(shí)間了。”而且，一旦管制解除，留給每個(gè)航班起飛的時(shí)間也就一兩分鐘。若到此時(shí)才召集乘客登機(jī)，根本來(lái)不及，就得面臨重新排隊(duì)等待。
現(xiàn)階段只要航班一延誤，旅客的矛盾焦點(diǎn)就在航空公司身上，這對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)并不公平。“很多事情并非是民航一家能夠解決的，例如京滬之間早就醞釀想開一條平行航路，好比空中再多造一條‘高速公路’，容納的飛機(jī)數(shù)量也會(huì)大增，卻遲遲開不出來(lái)。”
“關(guān)客門”中真正難堪的是對(duì)于航班準(zhǔn)點(diǎn)率的統(tǒng)計(jì)基準(zhǔn)，業(yè)內(nèi)就有四種不同的說(shuō)法：一是以關(guān)艙門的時(shí)間計(jì)算是否正點(diǎn)；二是從扯除輪擋，以飛機(jī)開始滑行的時(shí)間開始計(jì)算；三是以飛機(jī)機(jī)輪離地的時(shí)間計(jì)算；四是以航班抵達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)的時(shí)間計(jì)算。
大多數(shù)乘客的直觀感覺肯定應(yīng)以后兩種方式計(jì)算航班是否準(zhǔn)點(diǎn)。“坐在飛機(jī)上動(dòng)都沒動(dòng)，怎么能算飛機(jī)準(zhǔn)點(diǎn)？”因此，對(duì)于民航公布的京滬航線航班準(zhǔn)點(diǎn)率約80%，乘客自然是不買賬。
對(duì)乘客心情，業(yè)內(nèi)專家“能理解”但又“不能應(yīng)和”。“因?yàn)橐坏┎捎脵C(jī)輪離地的方式計(jì)算航班是否準(zhǔn)點(diǎn)，正點(diǎn)率數(shù)據(jù)絕對(duì)不好看，有可能會(huì)大幅下降。”用關(guān)艙門來(lái)計(jì)算，一方面是考慮到航空管制等因素造成的飛機(jī)延誤并非是航空公司造成的，另一方面也是考慮到讓航空公司的準(zhǔn)點(diǎn)數(shù)據(jù)好看一些。其實(shí)，“好看的背后”還有一層考慮：如果沒有按時(shí)關(guān)艙門，那就是航空公司原因造成的延誤，要對(duì)乘客進(jìn)行賠償。而且如果準(zhǔn)點(diǎn)率過(guò)低，下一航季可能航線不保。
■調(diào)查二：“瞞客門”
明知延誤，照樣售票
乘客憤怒指數(shù)：★★★★★
民航無(wú)奈指數(shù)：無(wú)法評(píng)估
調(diào)查觀點(diǎn)：航班面臨長(zhǎng)時(shí)間延誤，南航理應(yīng)通知機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)在售票時(shí)要和乘客說(shuō)清楚。別當(dāng)乘客什么都不知道，什么都不懂。他們也有犀利的眼睛。但在維權(quán)過(guò)程中，拒絕登機(jī)不是好辦法，航空公司在交涉無(wú)果的情況下，保證其他登機(jī)乘客的利益起飛，無(wú)可指責(zé)。
17日晚，乘客郭先生在虹橋機(jī)場(chǎng)南航柜臺(tái)購(gòu)買了一張上海至長(zhǎng)沙的CZ3970航班機(jī)票，原定20時(shí)55分起飛。18時(shí)47分機(jī)場(chǎng)航班信息仍顯示正常。但隨后，他從登機(jī)口工作人員處得知，執(zhí)飛客機(jī)雖然此時(shí)在登機(jī)口，但其還未執(zhí)行前一班飛長(zhǎng)沙的航班。也就是說(shuō)，郭先生要在機(jī)場(chǎng)等著這架飛機(jī)在上海和長(zhǎng)沙之間飛一個(gè)往返后，才能登機(jī)。
在航班延誤期間，南航在乘客的要求下提供了飲料、食品，并且于凌晨12點(diǎn)左右安排乘客坐三輛大巴前往賓館住宿，但其中一輛大巴的乘客因?yàn)橐粫r(shí)沒有房間而在車上等待近一小時(shí)。在確定CZ3970航班將于凌晨2時(shí)10分起飛后，另兩輛大巴的乘客在入住不久又乘車返回。此時(shí)，其中31名乘客因感覺受到南航欺騙而拒絕登機(jī)，雙方在交涉半小時(shí)無(wú)果后，CZ3970航班于2時(shí)35分起飛，這31位乘客被留在機(jī)場(chǎng)。
包括郭先生在內(nèi)的31位乘客聯(lián)名寫了維權(quán)聲明，稱南航工作人員態(tài)度惡劣。郭先生稱，南航明知航班將至少延誤4小時(shí)以上，還讓柜臺(tái)繼續(xù)售票，而對(duì)乘客無(wú)任何提醒和告知。聯(lián)名維權(quán)聲明的目的在于使南航道歉，放棄“店大欺客”的強(qiáng)勢(shì)態(tài)度，至于賠償，“我們也不在乎這點(diǎn)錢。”
乘客為什么越來(lái)越容易憤怒？因?yàn)樗麄兺械經(jīng)]有得到應(yīng)有的尊重，沒有享受到信息公開，被欺騙，被愚弄了。
再舉一例。坐在飛機(jī)里，想知道飛機(jī)何時(shí)能飛，乘務(wù)員、機(jī)長(zhǎng)一問(wèn)三不知，只是說(shuō)：“航空管制，請(qǐng)大家耐心等待一下。”這種“不靠譜”的回答，自然也讓旅客更火冒三丈。
不過(guò)，一位機(jī)長(zhǎng)描述了一段和管制員的對(duì)話。
管制員：“你前方還有43架飛機(jī)，請(qǐng)耐心等待。”
機(jī)長(zhǎng)：“什么時(shí)候能飛？”
管制員：“不知道，請(qǐng)繼續(xù)等待。”
這是發(fā)生在機(jī)長(zhǎng)和塔臺(tái)管制員之間常有的一段對(duì)話，唯一的變化在于排隊(duì)序列數(shù)字略有不同。
“聽到這話我能怎么辦？眼睛一閉，先休息吧。”這位機(jī)長(zhǎng)告訴記者，何時(shí)能起飛，不僅僅是旅客想知道，連飛行員也想知道。正常天氣情況下，管制員會(huì)有節(jié)奏性地放飛航班。這樣可推算出大致的起飛時(shí)間。然而，一旦天氣糟糕，放飛頻率便被打亂。“排在第一架的飛機(jī)都沒有確切的起飛時(shí)間，就更別指望還在排隊(duì)的了。”
這就像是一次傳話游戲，從“不知道”傳到“不知道”，傳到最后的乘客耳朵里，那只有“不高興”了。
■調(diào)查三：“誤客門”
讓晚點(diǎn)先走，正點(diǎn)繼續(xù)拖
乘客憤怒指數(shù)：★★★★★
民航無(wú)奈指數(shù)：★★
調(diào)查觀點(diǎn)： “你晚我也晚”的“公平順延”看似公平，但為什么還引起乘客如此激烈的行為？在這案例中，是 “斷”一個(gè)航班好，還是最后導(dǎo)致 “傷” 4個(gè)航班好？乘客的強(qiáng)行登機(jī)行動(dòng)必須譴責(zé)和制止，但航空公司第二次調(diào)機(jī)行為應(yīng)更加謹(jǐn)慎，一味死板執(zhí)行規(guī)則，得不償失。別指望 “悄悄安排”會(huì)消解矛盾。
6月17日晚的虹橋機(jī)場(chǎng)，注定是一個(gè)不太平的夜。外面的雨和候機(jī)樓的沖突，一直沒有停過(guò)。再看當(dāng)晚吉祥航空的案例，同樣是出現(xiàn)“甩客”，但由于航空公司調(diào)度問(wèn)題連續(xù)引發(fā)2次乘客強(qiáng)行登機(jī)和1次沖擊事件，持續(xù)長(zhǎng)達(dá)10多小時(shí)。
吉祥航空HO1151航班原定17日20時(shí)50分起飛至深圳，因大雨晚點(diǎn)，起飛時(shí)間一延再延。22時(shí)20分，原定執(zhí)飛該航班的飛機(jī)被臨時(shí)“調(diào)度”給晚點(diǎn)更久的飛太原HO1133航班，而用來(lái)接替的飛機(jī)此時(shí)還在長(zhǎng)沙過(guò)站。
沖突在此時(shí)出現(xiàn)。部分HO1151航班的乘客情緒激動(dòng)并強(qiáng)行登機(jī)，造成登機(jī)暫停。后吉祥航空悄悄安排HO1133乘客登機(jī)。
按理說(shuō)，此時(shí)調(diào)度應(yīng)更謹(jǐn)慎，但吉祥航空又將同樣前往深圳HO1201航班的飛機(jī)“調(diào)度”給HO1151，造成HO1201的乘客憤怒，他們同樣強(qiáng)行登機(jī)。最后，HO1151航班帶著部分HO1201的旅客于凌晨時(shí)分起飛，卻留下了兩個(gè)航班 100多名乘客。HO1201被取消。
100多名乘客滯留機(jī)場(chǎng)，和航空公司斗了一夜，賠償標(biāo)準(zhǔn)從100元被吵到600元。到18日早上，部分激動(dòng)旅客還沖擊了9時(shí)55分前往西安的航班。中午12時(shí)20分許，吉祥航空商務(wù)部、地面服務(wù)保障部總經(jīng)理裘建明與滯留旅客交涉，仍然無(wú)果。事件直到機(jī)場(chǎng)公安介入后才平息，乘客獲得不同程度的賠償后前往深圳。
事后還有多事的人。有旅客發(fā)微博稱吉祥航空是“垃圾航空公司”，立刻遭到吉祥一地服員工的回?fù)簦骸澳闩Ｄ阗I飛機(jī)去啊，你有錢你包機(jī)啊！”該員工甚至還詛咒乘客“一上飛機(jī)就被雷劈，一到機(jī)坪就被飛機(jī)撞。”另有自稱“吉祥航空服務(wù)總監(jiān)”的博主稱“天氣不好啊，怪航空公司有用嗎？敢讓天去死嗎？”這些言論在網(wǎng)上引發(fā)眾怒，隨后不少曾發(fā)言的吉祥員工紛紛改換網(wǎng)名、道歉、刪除微博等。
吉祥航空回應(yīng)這是員工個(gè)人行為，與公司無(wú)關(guān)。
天氣原因無(wú)法抗拒，但面臨問(wèn)題時(shí)：是讓已經(jīng)晚點(diǎn)的飛機(jī)先走，還是此時(shí)計(jì)劃起飛的飛機(jī)先走？這個(gè)看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，在民航業(yè)內(nèi)也是一個(gè)公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理的話題。目前執(zhí)行的規(guī)定是“公平順延”法——優(yōu)先讓晚點(diǎn)更久的航班飛行，原本正點(diǎn)起飛的航班被繼續(xù)“晚點(diǎn)”。吉祥航空在當(dāng)晚的調(diào)度飛機(jī)中，運(yùn)用的也是這一規(guī)則。
一位航空公司人士告訴記者，這一順延機(jī)制非常“公平”。“我晚了，你也得晚，否則你的旅客順利走了，我的旅客還在機(jī)場(chǎng)不要吵翻天么？”如此一來(lái)卻可能加劇大面積延誤的影響范圍。
當(dāng)然也有業(yè)內(nèi)人士建議，“傷其十指，不如斷其一指”。“如果所有班次向后順延，勢(shì)必會(huì)打亂整體計(jì)劃，最終加劇延誤。”因此，在航班大面積延誤時(shí)，一旦航路恢復(fù)正常，就應(yīng)該確保正點(diǎn)的飛機(jī)先飛。然而，采取這一措施的后果是，之前延誤的航班不停地為正點(diǎn)飛機(jī)讓路，起飛時(shí)間變得遙遙無(wú)期，這一部分旅客的權(quán)益就被忽視。
■調(diào)查四：“拒客門”
嚴(yán)格執(zhí)行，還是濫用權(quán)力
乘客憤怒指數(shù)：★★★
民航無(wú)奈指數(shù)：★★★
調(diào)查觀點(diǎn)：民航無(wú)小事，安全絕對(duì)要保證。如果，犯錯(cuò)的乘客在言語(yǔ)上沒有冒犯機(jī)長(zhǎng)，為何不原諒他們的無(wú)知？如果，正如網(wǎng)友調(diào)侃是 “撞上機(jī)長(zhǎng)心情不好倒霉”，那乘客倒要擔(dān)心沖動(dòng)的機(jī)長(zhǎng)如何保證絕對(duì)安全了。
6月10日凌晨1點(diǎn)多，有鳳來(lái)儀文化公司董事總經(jīng)理汪子琦發(fā)表了名為“中國(guó)南方航空公司CZ6800航班機(jī)長(zhǎng)您真的太牛了”的博文，迅速引發(fā)關(guān)注。文章詳細(xì)介紹了事件前后：6月9日，汪子琦一行三人乘坐CZ6800航班從昆明前往上海。由于感覺所訂機(jī)票座位50排HJK過(guò)于靠后，汪子琦三人特地最后登機(jī)。之后，三人發(fā)現(xiàn)第31排ABC座位空著，就入座。
之后，機(jī)上安全員和乘務(wù)長(zhǎng)分別前來(lái)規(guī)勸三人回到自己座位，稱31排ABC座為高端經(jīng)濟(jì)艙，需留給經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)票乘客，而汪子琦三人的票是E艙票。但汪等人對(duì)這理由不滿。乘務(wù)長(zhǎng)隨后請(qǐng)示機(jī)長(zhǎng)。汪在博文中稱，機(jī)長(zhǎng)出現(xiàn)后直接對(duì)她們說(shuō)：“你們不要和我說(shuō)什么，你們說(shuō)什么也沒有用，因?yàn)槟銈兪裁匆膊皇牵 庇谑牵俗?0排HJK座位。但5分鐘后，地面公安登上飛機(jī)將汪等人帶走。經(jīng)調(diào)解，汪子琦同意道歉，但機(jī)長(zhǎng)不同意她們回到飛機(jī)上。三人只能改乘其它航班。
汪子琦稱己方三人在整個(gè)過(guò)程中一沒有使用不文明語(yǔ)言，二沒有大聲喧嘩。機(jī)長(zhǎng)為什么可以這么牛？但一些網(wǎng)民質(zhì)疑：“航空公司服務(wù)人員不會(huì)一開始態(tài)度就不好吧，機(jī)長(zhǎng)怎么會(huì)憑空蹦出一句‘你們什么都不是’？”
按照民航規(guī)定，機(jī)長(zhǎng)擁有這樣的權(quán)力，以絕對(duì)保證飛行安全。而且根據(jù)運(yùn)作特點(diǎn)，南航該型客機(jī)的31C座通常又是安全員的座位。汪子琦等人不對(duì)號(hào)入座，錯(cuò)在先。對(duì)于這點(diǎn)，汪在微博上也認(rèn)錯(cuò)。之后的新聞報(bào)道認(rèn)為，機(jī)長(zhǎng)這樣趕人下飛機(jī)，尤其是在3人已經(jīng)返回原座的情況下，有濫用權(quán)力之嫌。雙方的“交鋒”基本處于平衡狀態(tài)。
但始終有多事之人，改變了平衡。南航另一名非當(dāng)事機(jī)長(zhǎng)曾鳴在自己的微博上公然稱“跟央企玩，你玩不起”，這引起眾多網(wǎng)友的憤怒。國(guó)資委宣傳局專門就此事致電南航質(zhì)詢，南航集團(tuán)總經(jīng)理也作出批示。6月13日，曾鳴以一封手寫信公開道歉。14日，南航新聞發(fā)言人、黨組工作部副部長(zhǎng)楊德峰稱，南航之所以采取“冷處理”方式，是不想擴(kuò)大事件的惡性影響，干擾飛行員的情緒。“飛行員的工作承受巨大壓力，他們的情緒穩(wěn)定事關(guān)乘客的安全，我們希望盡量保護(hù)飛行員的情緒，希望社會(huì)各界予以諒解。”
在當(dāng)時(shí)的機(jī)艙內(nèi)，汪子琦等人與機(jī)長(zhǎng)、乘務(wù)長(zhǎng)之間，究竟發(fā)生了怎樣的對(duì)話？汪子琦等人，究竟是如其所言主動(dòng)坐回50排，還是迫于周圍乘客壓力不得已而為之？這一切，都成了“拒客門”中辯解不清的謎。
■調(diào)查五：“留客門”
飛機(jī)是你家，東西隨便拿
乘客憤怒指數(shù)：★★★★
民航無(wú)奈指數(shù)：★★★
調(diào)查觀點(diǎn)：再次強(qiáng)調(diào)，霸占航空器的行為應(yīng)禁止，影響安全，但讓乘客留宿飛機(jī)，自己找東西吃喝，的確是聞所未聞！駕駛室艙門洞開，萬(wàn)一有人亂動(dòng)按鈕，造成事故，誰(shuí)又來(lái)保證安全？
新京報(bào)6月17日刊發(fā)新聞《海航航班延誤22小時(shí)扔下乘客不管》，文章稱，15日晚因雷雨天氣，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)大面積航班延誤。海航HU7136航班本應(yīng)在15日晚8點(diǎn)半起飛，可直到次日黎明時(shí)分乘客才被告知無(wú)法起飛。
隨后海航安排旅客下機(jī)入住酒店。但有部分乘客以民航局規(guī)定“飛機(jī)晚點(diǎn)4小時(shí)以上就應(yīng)及時(shí)安排乘客休息”，而此次航班晚點(diǎn)時(shí)間已遠(yuǎn)超4小時(shí)為由拒絕下機(jī)。一位乘客說(shuō)：“我們要告訴航空公司，我們不是木偶，他們想怎樣就怎樣。”凌晨5點(diǎn)，機(jī)組人員以“防止飛行時(shí)間超標(biāo)”為由撤離飛機(jī)。機(jī)組人員離機(jī)時(shí)未通知熟睡乘客，導(dǎo)致部分乘客無(wú)法及時(shí)轉(zhuǎn)機(jī)。
乘務(wù)人員的離機(jī)，讓這架200余座的客機(jī)內(nèi)部凌亂不堪。駕駛室艙門洞開，空無(wú)一人；機(jī)艙通道兩側(cè)，隨處可見丟棄的紙杯與煙頭。在飛機(jī)艙門附近，十幾名乘客聚集在一起，吸著香煙。新聞報(bào)道配發(fā)的圖片還顯示：乘客自己在廚房找水和食物。
19日海航正式回應(yīng)稱，盡管機(jī)組為保證后續(xù)補(bǔ)班飛行的安全執(zhí)行而先撤離，但當(dāng)時(shí)客艙中仍有工作人員和機(jī)場(chǎng)工作人員全程駐守。并在次日天氣轉(zhuǎn)好后，HU7136執(zhí)行補(bǔ)班。海南航空駐長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)代表何旭日對(duì)遺漏通知乘客表示歉意，認(rèn)為是機(jī)組人員工作上的小失誤。機(jī)組成員離機(jī)前，曾用廣播告知，“但乘客的索賠要求沒有先例。”
據(jù)新京報(bào)報(bào)道，補(bǔ)班航班在16日18時(shí)才起飛，延誤時(shí)間近22小時(shí)。
■調(diào)查六：“拉客門”
頭等艙乘客也被欺負(fù)
乘客憤怒指數(shù)：★★★
民航無(wú)奈指數(shù)：
調(diào)查觀點(diǎn)：忘記登記頭等艙乘客，航空公司負(fù)全責(zé)，屬于低級(jí)失誤。
6月19日，澳門永利酒店國(guó)際市場(chǎng)部總監(jiān)曹思陽(yáng)發(fā)表微博稱，自己當(dāng)日下午在頭等艙休息室內(nèi)休息時(shí)，國(guó)航CA1549航班在未通知自己的情況下客滿起飛。她懷疑當(dāng)天是國(guó)航為給要客讓座而故意落下自己，并在微博直呼“請(qǐng)不要欺負(fù)我！”
CA1549航班原定19日16時(shí)30分起飛，從北京飛上海。據(jù)曹思陽(yáng)微博稱，她于15時(shí)30分到頭等艙休息室，在16時(shí)和16時(shí)30分分別向工作人員詢問(wèn)過(guò)兩次何時(shí)可以登機(jī)，均得到“請(qǐng)繼續(xù)等待，登機(jī)會(huì)通知您”的答復(fù)。而當(dāng)她17時(shí)20分再去詢問(wèn)時(shí)，地勤查詢電腦后告訴她：“小姐，飛機(jī)客滿已經(jīng)起飛了，您的行李給您拉下來(lái)了。”
曹思陽(yáng)稱，對(duì)方表示由于工作人員疏忽，沒有給她登記，因此不知道她在頭等艙休息室。國(guó)航當(dāng)時(shí)建議給她改下一個(gè)航班。但曹思陽(yáng)稱自己當(dāng)晚8點(diǎn)30分要出席一個(gè)活動(dòng)，并表示：“現(xiàn)在你告訴我對(duì)不起，我怎么辦？第一次感覺這么無(wú)助！瘋了！”
不少網(wǎng)友紛紛表示，原來(lái)飛機(jī)的頭等艙也這么不靠譜，那經(jīng)濟(jì)艙旅客權(quán)益更加得不到保障了。至今，當(dāng)事人和晨報(bào)記者均未從國(guó)航得到明確回復(fù)。