雖然不斷受到業(yè)內(nèi)專家質(zhì)疑，但新冷年開始，各空調(diào)企業(yè)仍然亮出了延長(zhǎng)產(chǎn)品包修期的競(jìng)爭(zhēng)利器，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中的1年包修期被延長(zhǎng)至10年、12年。而新年伊始，方太也將其廚電及燃?xì)鉄崴�器產(chǎn)品的包修期分別延長(zhǎng)至5年和3年。但本報(bào)聯(lián)合其他媒體推出的家電消費(fèi)現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)于超長(zhǎng)包修承諾的態(tài)度逐漸趨于理性，延長(zhǎng)包修期并非多數(shù)消費(fèi)者最看重的促銷措施。

　　促銷方式——更看重打折

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前很多企業(yè)都將服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)聚焦在最容易吸引消費(fèi)者眼球的延長(zhǎng)包修時(shí)間等方面，其中最為突出的是空調(diào)業(yè)。在這個(gè)新冷年開始前夕，2007年7月底，格力空調(diào)就宣布新冷年其整機(jī)包修時(shí)間延長(zhǎng)至10年；此前的2007年3月，海信承諾部分變頻空調(diào)整機(jī)包修8年；而2007年國(guó)慶期間，奧克斯也推出了“10年包修、10年免檢”的承諾；2007年年底，格蘭仕更是扔出一枚重磅炸彈——從2007年11月15日到2007年年底期間，格蘭仕光波空調(diào)新用戶將獲贈(zèng)一張服務(wù)金卡，憑此卡可享受整機(jī)12年的免費(fèi)包修服務(wù)。

　　另外，今年3·15期間，方太也發(fā)布公告稱，2008年1月1日起購(gòu)買的方太吸油煙機(jī)、灶具（包括燃?xì)庠睢㈦姶旁睢㈦姛嵩睿�、食具消毒柜、嵌入式微波爐、嵌入式烤箱系列產(chǎn)品，整機(jī)自發(fā)票開具之日起包修5年；2008年1月1日起購(gòu)買的方太燃?xì)鉄崴�器，整機(jī)自發(fā)票開具之日起包修3年，包修期滿后提供收費(fèi)維修服務(wù)。

　　這種超過(guò)國(guó)家“三包”規(guī)定的承諾被企業(yè)當(dāng)做決勝市場(chǎng)的利器，就如當(dāng)年的海棠洗衣機(jī)曾承諾將免費(fèi)包修時(shí)間延長(zhǎng)至5年，阿里斯頓電熱水器承諾終身免費(fèi)更換加熱棒等等。如果承諾真能兌現(xiàn)當(dāng)然無(wú)可厚非，可若不能兌現(xiàn)，則將苦了自己也傷了用戶。

　　國(guó)家“三包”規(guī)定中關(guān)于家電包修的時(shí)間是整機(jī)1年，主要部件3年，現(xiàn)在已經(jīng)有不少企業(yè)的包修承諾遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于壽命為8至10年的空調(diào)來(lái)說(shuō)，超長(zhǎng)包修也就意味著終身包修。那么，如此超長(zhǎng)的包修時(shí)間真能成為企業(yè)決勝市場(chǎng)的武器嗎？我們的調(diào)查顯示，超長(zhǎng)包修承諾對(duì)消費(fèi)者的效力并非如企業(yè)的預(yù)期，雖然90．87％的消費(fèi)者表示愿意購(gòu)買延長(zhǎng)了包修時(shí)間的產(chǎn)品，但只有31．64％的消費(fèi)者表示這是他們最看重的促銷措施，58．53％的消費(fèi)者更看重產(chǎn)品打折，9．83％的消費(fèi)者更歡迎贈(zèng)品。

　　包修時(shí)間——不需訂終身

　　經(jīng)歷了價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)、概念、服務(wù)等等各種促銷戰(zhàn)洗禮的消費(fèi)者，如今已經(jīng)日趨理性。調(diào)查顯示，在對(duì)產(chǎn)品的選購(gòu)理由中，包修時(shí)間長(zhǎng)（30．26％）排在性價(jià)比高（85．51％）、外形個(gè)性化（40．61％）、口碑好（33．60％）之后，居于第四位。同時(shí)，只有29．26％的消費(fèi)者認(rèn)為家電產(chǎn)品應(yīng)該終身包修，而分別有32．87％和37．88％的消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品的“包修符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)即可”或是“一個(gè)企業(yè)和消費(fèi)者都合適的時(shí)間最好”。

　　在大中北京中塔店，正打算挑一臺(tái)液晶電視的消費(fèi)者李女士告訴記者，以前買什么東西都想“萬(wàn)年牢”，家電也都是用到不能再用了為止，但是現(xiàn)在人們更強(qiáng)調(diào)舒適性、時(shí)尚性，“買家電美觀實(shí)用、價(jià)格適中是最重要的，沒(méi)必要非要終身包修。”

　　而此前不少?gòu)S家承諾不能兌現(xiàn)也加劇了消費(fèi)者的擔(dān)心。

　　一些年前，“10年包修”、“終身包修”概念曾經(jīng)滿天飛，而最后這些廠家要么終止這些承諾，要么倒閉。“按照現(xiàn)在的技術(shù)水平和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，空調(diào)包修五六年，對(duì)于實(shí)力雄厚和技術(shù)先進(jìn)的企業(yè)來(lái)說(shuō)還是可以承受的，但對(duì)于小企業(yè)來(lái)說(shuō)卻是個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)。如果再延長(zhǎng)包修期，企業(yè)必須好好掂量。”中國(guó)家電協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)劉福中表示，因品牌消失而使承諾變成一紙空文的并非沒(méi)有先例，如最早提出產(chǎn)品包修5年的海棠洗衣機(jī)，如今在市場(chǎng)上已經(jīng)絕跡，曾經(jīng)承諾10年包修的伊萊克斯空調(diào)，如今也退出了中國(guó)市場(chǎng)。這些廠家的倒閉，釀就了“孤兒家電沒(méi)人管”的尷尬局面。
中國(guó)家電協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)陳鋼指出，家電企業(yè)的非理性過(guò)度承諾很多時(shí)候就是一個(gè)“溫柔的陷阱”。雖然能得到暫時(shí)的銷量增長(zhǎng)，但也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的負(fù)擔(dān)，一旦不能兌現(xiàn)，將會(huì)徹底失去消費(fèi)者的信任。因此在大多數(shù)情況下，這種過(guò)度承諾不僅對(duì)消費(fèi)者是不負(fù)責(zé)任的，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是短命的行為。

　　企業(yè)承諾——應(yīng)更加理性

　　家電業(yè)觀察家沈聞澗分析認(rèn)為，一方面，家電產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，企業(yè)缺乏宣傳和炒作的亮點(diǎn)，特別是在產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)方面，節(jié)能化、健康化發(fā)展趨勢(shì)清晰，可炒作的空間較小。與此同時(shí)，原材料上漲、市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)之下的企業(yè)利潤(rùn)空間不斷下滑，將價(jià)格作為攻城略地的武器顯然不合適，這時(shí)以服務(wù)為突破口無(wú)疑是一條捷徑。另一方面，從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)看，由于售后服務(wù)是一種長(zhǎng)期性投入，費(fèi)用壓力在每年的運(yùn)營(yíng)中被逐漸分?jǐn)傞_來(lái)，因此將產(chǎn)品售后服務(wù)期限延長(zhǎng)，短時(shí)間內(nèi)不會(huì)增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，又能夠迅速提升品牌影響力，一舉兩得，廠家自然是樂(lè)得承諾。

　　一位業(yè)內(nèi)人士曾做過(guò)如下的簡(jiǎn)單估算：一家銷量為200萬(wàn)套的空調(diào)企業(yè)，如果將空調(diào)的免費(fèi)包修期從3年延長(zhǎng)至6年，那么它將在售后服務(wù)上額外增加支出4674萬(wàn)元的維修費(fèi)、1974萬(wàn)元的配件費(fèi)，二者合計(jì)6648萬(wàn)元。如果調(diào)整包修期后，銷量每年增長(zhǎng)20％，每件空調(diào)利潤(rùn)為50元，那么3年利潤(rùn)增加6000萬(wàn)元，其結(jié)果是得不償失。

　　“超長(zhǎng)包修的維修費(fèi)用無(wú)疑將增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)，此外，家電產(chǎn)品更新?lián)Q代速度加快，如何保證維修零部件今后的供應(yīng)也是一大問(wèn)題。”中國(guó)家電協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)姜風(fēng)指出，近年來(lái)，不少企業(yè)競(jìng)相承諾延長(zhǎng)包修期，但為降低成本，往往“忽略了”后期零配件的儲(chǔ)備。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部主任王前虎表示，企業(yè)給消費(fèi)者更高的服務(wù)承諾固然是好的，但過(guò)多透支明天的有序健康發(fā)展并非好事。惡性比拼、過(guò)高承諾，不但不利于企業(yè)的良性發(fā)展，也很難保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)，超長(zhǎng)的包修承諾還容易使消費(fèi)者不舍得更換高齡家電，從而埋下安全隱患。因此，企業(yè)一定要注意根據(jù)自己的生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品技術(shù)等因素確定合理的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能與消費(fèi)者真正達(dá)到雙贏。

　　劉福中認(rèn)為，企業(yè)在加強(qiáng)核心技術(shù)研發(fā)的同時(shí)，通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)降低維修服務(wù)率，才是與國(guó)際化服務(wù)接軌的理念。企業(yè)的眼光應(yīng)放得更長(zhǎng)遠(yuǎn)，在研制、設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)就應(yīng)統(tǒng)籌考慮產(chǎn)品的可靠性、適用性等性能，提供有關(guān)參數(shù)指標(biāo)，以提高產(chǎn)品本身的服務(wù)保障性能，并配套提供維修資料、儀器儀表、備份元器件等，為售前和售后服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提供強(qiáng)有力的后續(xù)保障，減少對(duì)售后維修服務(wù)人員的技能要求和壓力。同時(shí)，通過(guò)以舊換新的方式促進(jìn)消費(fèi)者淘汰舊產(chǎn)品、更換新型安全節(jié)能產(chǎn)品，不失為一個(gè)達(dá)到雙贏的好辦法。