3.15家電消費警示錄
     都說消費者是“上帝”，可“上帝”也會有煩惱。2003年，圍繞著“營造放心消費環(huán)境”的年主題，上海的“12315”消費者申（投）訴舉報中心、各區(qū)且消費者協(xié)會、工商、質(zhì)監(jiān)、相關(guān)件。綜觀“上帝”的這些煩惱，總體上有三大特點：第一、手機與空調(diào)仍然是投訴熱點、僅據(jù)“12315”的統(tǒng)計顯示：有關(guān)手機與空調(diào)的投訴就達6625件，比2002年的4502件增加了47%；第二，在申訴和針對性咨詢中，涉及虛假廣告的比例已超過了50%；第三、個別廠家和商家已把某些營銷陷阱“花樣翻新”到了售后服務(wù)上，從而加劇了“上帝”的煩惱。


在每年的3月份，的確都使消費者感受到了“上帝”的感覺。但在“3.15熱”不斷升溫的后面，有時卻會讓消費者感覺到某種隱憂——年年的“消費者權(quán)益保護日”在熱過一陣之后，會不會“3月里來 4月走”？近年來，雖然全社會都在努力營造一個讓消費者放心和滿意的消費環(huán)境，可有關(guān)部門的投訴和申訴資料卻顯示出“上帝煩惱不斷”的現(xiàn)象依然還存在。所以說，在目前確實還有個別廠家和商家將“誠信”二字拋于腦后的，消費者還不能全指望廠家和商家的自律。因此在選購家電商品時，除了需要理智謹(jǐn)慎外，更需要提高自己的“維權(quán)”意識，這樣才能保證辛苦錢不會一不留神地被個別廠家和商家用最“光彩”的語言給騙了！本刊特約記者通過實例來對近年家電營銷中一些經(jīng)過“花樣翻新”陷阱的實質(zhì)進行剖析，將不良商家的欺詐伎倆大白于天下，希望借此能讓讀者朋友們在消費時少一些煩惱。

A 買家不可能比賣家還精；商家也不可能是慈善家

“差價退還”真是難上加難！

知不知道去年在上海諸多的家電和手機廣告中出現(xiàn)最為頻繁的流行用語是什么？統(tǒng)計結(jié)果似乎有點讓人看不懂，竟然是“差價退還”這四個字！而更令人看不懂的是，有時竟然會在同一天的同一張報紙上分別出現(xiàn)兩個以上所售商品型號相同的零售商都承諾“差價退還”的廣告。如在去年9月30日的某報上，就有三家手機零售商同時承諾“差價退還”。第一家的內(nèi)容為：一周內(nèi)有低于所刊價格，全退差價或退貨；第二家的內(nèi)容為：一周內(nèi)買到低于所列廣告價格，憑票雙倍退還差價；第三家的內(nèi)容：一周內(nèi)誰的價格比我低，差價兩倍退還。

關(guān)心家電和手機價格行情的消費者，在仔細(xì)看了兩個以上所售商品型號相同的零售商都承諾“差價退還”的廣告后，是否會有這樣的相法——若每個零售商都是言而有信的話，那么發(fā)財?shù)木蛻?yīng)該是消費者了！世上真有來得如此容易的“免費午餐”嗎？不但是絕對不可能，而且有時花了錢也會吃不到“午餐”的。因為只要將個別商家針對“差價退還”而自行制定的“權(quán)益保障條款”中的相關(guān)內(nèi)容公開一些的話，那么就會發(fā)現(xiàn)，在最終解釋權(quán)歸我這個“特權(quán)”的“掩護”下，“差價退還”玩的就是游戲，而這種游戲在規(guī)則上的最大特點是：沒有最終解釋權(quán)的消費者贏的概率幾乎是零。也就是說，要想把“差價退還”這個“畫餅”拿來“充饑”的話，真是難上加難。下面，不妨來看一下構(gòu)成“牢不可破”的差價退還游戲規(guī)則“的四個主要招數(shù)：

一、限量、特價或促銷的不屬于比價范圍：

消費者王先生的遭遇便是一個較為典型的例子。據(jù)王先生介紹：去年11月25日，他因被“差價退還”的廣告所吸引而在Y商場購買了一架數(shù)碼攝像機，價格為5188元，而且在購買時該商場的營業(yè)人員還再三承諾‘如別的商場所售的同型號商品的價格比我們更低，給予退還差價。’第三天，當(dāng)王先生在另一家商場內(nèi)看到了同型號商品的售價僅為3999元后，便去Y商場要求退還差價1189元，但王先生的要求遭到了拒絕，王先生隨即便向有關(guān)部門進行投訴。

接到王先生的投訴后，有關(guān)部門的工作人員便趕到了Y商場。但Y商場也不示弱，憑著最終解釋權(quán)歸我的“特權(quán)”并出示了自行制定的“權(quán)益保障條款”，而且指出：該保障條款的“不受理與限制部分”中有一條的內(nèi)容為“此項保證不適用于在保證范圍內(nèi)享受價格保障之市場商品屬限量、特價、促銷的”。也就是說，如果同型號商品是在別的商場內(nèi)進行限量、特價或促銷的，那么該型號商品在別的商場內(nèi)的更低價就不屬于退差價的范圍。看著Y商場出示的“權(quán)益保障條款”，聽著Y商場有關(guān)人員振振有詞的“解釋”，王先生氣憤地說：“如此差價退還，豈不是比玩游戲還不如！”

二、“緊急降價”，不退差價：

去年12月11日，C商場內(nèi)貼出了不少海報，主要內(nèi)容都為“每日價格徹底調(diào)查，即使比別人貴一塊錢，請告訴我們，7日差還退錢。”可消費者李先生卻發(fā)現(xiàn)，C商場內(nèi)部分標(biāo)簽上還蓋著一個內(nèi)容為“無還現(xiàn)金、不退差價、專賣會員”的印章。而據(jù)該商場的營業(yè)人員解釋：“緊急降價”是該商場隨時針對同類商場價格戰(zhàn)的“殺手锏”，應(yīng)該說價格與同類商場相比是最低的，我們還有什么理由擔(dān)心消費者會來退還差價呢，所以就敲上了“無還現(xiàn)金、不退差價、專賣會員”的印章不就成了多此一舉嗎？隨后，李先生又去逛了三家同類商場，這才發(fā)現(xiàn)敲上“無還現(xiàn)金、不退差價、專賣會員”印章的并非是多此一舉之事。

三、限制條款最多達到14條：

在一些熱衷于做“差價退還”廣告的家電商場中，G商場針對“差價退還”所制定的限制性條款竟然多達14條，真可謂是“面面俱到”，而且其中有幾條條款還很有“限制特色”。如第二條規(guī)定“差價是指相同品牌、型號當(dāng)天的零售額”、第四條規(guī)定“價格對比以本市其它大中型商場的價格標(biāo)簽為準(zhǔn)”，指明要當(dāng)天的，而且還要大中型商場的，但大中型商場的概念又如何來界定呢？消費者楊女士以大型的Y商場和C商場為例，提出能否與這兩家商場來進行比價，但G商場客戶中心的有關(guān)人員明確表示不行，理由是這兩家商場都是民營性質(zhì)的。再如第二條規(guī)定“本公司各店之間產(chǎn)生的差價不予退還”，第十一條規(guī)定“安裝后的廚衛(wèi)、空調(diào)機、音響產(chǎn)品不參與差價退還活動”。此外，筆者在市場調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，G商場竟然還有“門店若遇到申請退還差價的情況，應(yīng)通知更改零售價格，以防止申請退還差價者在其它門店再次進行惡意投訴”的規(guī)定。筆者不禁詫異，G商場用來大做廣告的“差價退還”在這兒怎么會被稱為“惡意投訴”呢？

四、連代理商都要一樣：

在C商場針對“差價退還”所制定的7條限制性條款中，有兩條比較“特別”的條款：一條是更低價商場“須距C商場未逾10公里”；另一條是更低價商場“所販?zhǔn)凵唐返拇�理商、商品型號、配備須與C商場相同”。連代理商都要一樣，“差價退還”的難度便是可想而知了。

“憑發(fā)票鄰取禮金券”會是真的嗎？

從去年的12月20日起，某家電連鎖賣場通過散發(fā)印刷廣告、直接撥打電話等形式發(fā)出通知，稱：凡是在當(dāng)年12月27日前在該賣場購買過家電商品的消費者，可以憑發(fā)票鄰取100元的禮金券。但當(dāng)12月27日有少接到通知的消費者來到該家電連鎖賣場欲領(lǐng)禮金券時，卻被告知：每天只限領(lǐng)取300張禮金券，而且領(lǐng)取禮金券的前提條件是必須要購買600元以上的商品（手機、特價商品、驚爆價商品不在購買之列）。這引起了消費者的不滿，認(rèn)為商家事先并未告知獲贈禮金券的前提限制條件，明顯有誤導(dǎo)消費者之嫌，因而引發(fā)了爭議，接到消費者的申訴后，工商部門為此發(fā)出了消費警示。

此外，需要特別提醒消費者注意的是，內(nèi)容中有誤導(dǎo)消費者之嫌的廣告往往有這樣三大特征：第一、在廣告的顯眼處都用醒目的大號字體標(biāo)出“降到你心動、送到你行動，獎到你快動”等內(nèi)容；第二、與顯眼處和醒目的大號字體形成鮮明對比的是，在廣告的犄角旮旯處用極小的字體標(biāo)注“前提條件”和“最終解釋權(quán)歸商家”等內(nèi)容，有一些甚至連“前提條件”都不標(biāo)注出來；第三、宣傳往往有“大獎”，但抽獎的方式、概率、是否經(jīng)過公證等情況，消費者一概不知，到最后只能聽擁有最終解釋權(quán)的商家來隨意解釋。一些消費者看了用大號字體標(biāo)出的這些內(nèi)容后，往往熱血沸騰，隨即行動；或會被搞得一頭霧水，要去看看；但到頭來多是乘興而去，敗興而歸。所以說，消費者在看到這類“熱血沸騰”的廣告時，首先要進行冷靜的思考：因為在家電商品和手機的零售利潤較薄的今天，買家不可比賣家還精，而商家也不可能成為慈善家。

B 捆綁式銷售捆住了誰？化整為零為何會流行？

近年來，在手機、筆記本電腦、數(shù)碼相機、MP3、打印機、數(shù)碼錄音毛等數(shù)碼類商品的銷售中，比較流行的是“合零為整”的捆綁銷售方式和“化整為零”的拆零銷售方式。

捆綁式銷售究竟捆住了誰？

捆綁式銷售是從手機零售中的“套餐”演變而來的，如果說在手機零售中引入“套餐”這一概念可以稱得上“創(chuàng)舉”的話，那么捆綁式銷售便是這種“創(chuàng)舉”的“發(fā)揚光大”。但捆綁銷售方式究竟“捆”住了誰呢？毫無疑問，被“捆”住的當(dāng)然是消費者！而且，個別商家還借著“捆綁式”銷售的名義用“障眼法”來虛設(shè)被捆綁消售商品的價值，引誘消費者不知不覺地進入“實際僅多少元、相當(dāng)于多少元“就是售價的誤區(qū)，并趁機來推銷偽劣商品：——去年6月，某單位的7位職工在與某網(wǎng)絡(luò)運營商的代理商簽訂了“機卡捆綁需在網(wǎng)3年且每月話費需達到一定金額”的協(xié)議后，領(lǐng)到了7臺“免費手機”。但沒有料到的是，這7臺手機不但質(zhì)量較差，而且在售后服務(wù)方面更使人寒心。據(jù)這7位消費者中的蔣先生介紹：在半年的時間內(nèi)，這7臺手機都出現(xiàn)過故障，找網(wǎng)絡(luò)運營商，得到的回應(yīng)是：“去找代理商”；而代理商的回答很干脆：“自己拿到廠家維修部去修”；而廠家維修部的回答更絕：“因為你們是協(xié)議用戶，而手機又是‘免費’的，所以還不能完全享有消費者的待遇，維修可以，但必須收費。”介紹到此，蔣先生開始有些激動：“明明是代理商侵犯了我們的知情權(quán)，反過來成了我們還不能完全享有消費者的待遇，真是荒唐透頂。”

——去年5月29日，消費者潘先生在看了內(nèi)容為“某品牌手機售價718元，捆綁套餐再降68元，相當(dāng)于650元”的廣告后去某商場購買手機，而營業(yè)人員的報價卻為：“1028元，還包括10件套的套餐。”潘先生當(dāng)即表示：“我不想要這些搭配的東西，就出718元單買一臺手機。”但營業(yè)人員則回答：“我們不賣。”當(dāng)時，潘先生想：既然已經(jīng)特意趕到了這里，就買吧。隨即便花了1028元購買了手機，并且拿回了由“雜牌電池板、帶嵌入式電源插頭的旋行充電器、耳機、皮套、透明塑料套、來電閃、掛繩、防磁貼、卡通粘貼紙、小掛飾”組成的10件套的“套餐”。后經(jīng)調(diào)查，這10件套加起來的進價也不會超過25元，而且大多數(shù)是“三無”的偽劣產(chǎn)品。

近年來，在手機的捆綁式套餐中“贈送”比例最高的就是帶嵌入式電源插頭的旅行充電器。而當(dāng)消費者在使用這些號稱“正常售價”近百元，但實際上最低成本只有6元左右的充電器時可能不會想到，這種帶嵌入式電源插頭的旅行充電器本身就是多余的。因為從安全性的角度來看，帶嵌入式電源插頭的旅行充電器存在著內(nèi)部線路間的爬電距離過小、輸出端電壓過高容易損壞電池板、在對鋰電池進行充電時“恒流”到充滿且電流過大等一系；而從合理性和必要性的角度來分析，用手機原配的旅行充電器（實質(zhì)是上是一個變壓器）和手機內(nèi)置的充電電路對手機電池進行充電應(yīng)該說是最合理和最安全的，而且在性能上大大優(yōu)于帶嵌式電源插頭的旅行充電器。

這些年來，鋰離子電池風(fēng)行手機市場，許多消費認(rèn)為只要是鋰電池就好。但消費者在單獨購買2.4V或4.8V的鋰電池時要多個“心眼”。這是因為，手機生產(chǎn)廠家一般是根據(jù)手機電路的設(shè)定來配置電池板的，因大部分手機所需的電壓為3.6V，用一節(jié)鋰電池（電壓為3.6V）剛好；但當(dāng)手機所需的電壓為2.4V或4.8V時，一般其原裝電池板進行串聯(lián)的方法，召喚768、788、T18、3210手機的原配電池板就是例子。因為若用鋰電池的話，就必須要加裝升壓或降壓電路，這樣不但容量上會有25%左右的損耗，而且升壓（或降壓）和恒壓的穩(wěn)定性和可靠性也較難保證。

“化整為零”為何會流行？

就在“合零為整”的捆綁銷售方式“捆”住了一些消費者的同時，“化整為零”的拆零銷售方式也開始流行了起來。那么，一件完整的數(shù)碼類商品為何要“化整為零”的拆零銷售呢？

——去年4月30日，消費者嚴(yán)先生在看了內(nèi)容為“買機身、自由配”的廣告后，便以“機身價”購買一臺機身并另配了兩塊電池板和一只充電器，共直1720元。但三天后嚴(yán)先生發(fā)現(xiàn)，市場上同品牌標(biāo)準(zhǔn)配置（兩塊電池板和一只充電器）的手機價格只有1580元。為此，嚴(yán)先生向有關(guān)部門進行了投訴，而商家的解釋竟然是：“舉辦‘買機身、自由配’促銷活動的主要目的是為了滿足丟失手機的消費者的需要。”說穿了，“機身價”只不過是在去掉了原配電池和充電器進貨成本后的價格，但問題是這些原配電池和充電器的零售時是否也會進貨成本價出售呢？嚴(yán)先生的遭遇實際上已經(jīng)回答這個問題。再說，手機丟失時起碼有一塊電池板也應(yīng)一起丟失，不可能只丟失一個機身吧？而消費者在買了機身后，還是要再買配件的。退一步講，即使機身無利潤可言，那也只不過是商家巧妙地轉(zhuǎn)移了消費者的視線，從而保留了配件的利潤空間。

——去6月3日，消費者孫先生在看到了某商場刊登的內(nèi)容為“市場優(yōu)惠價只賣500元”打印機廣告后，便興沖沖趕去準(zhǔn)備購買，可營業(yè)人員的“熱情介紹”卻讓他傻了眼：原來打印機里的墨盒是被拆開來賣的，總價還是700元并送200元的墨盒，如果將200元的墨盒價格折算掉，機身不就是500元嗎？

——去年7月24日，消費者周女士在某電腦廣場購買了一臺筆記本電腦，回家后發(fā)現(xiàn)沒有隨機應(yīng)該配置的電源適配器和光電鼠標(biāo)，而且也未見到裝箱清單。第二天，周女士便去電腦廣場進行交涉，沒想到經(jīng)銷商竟然“胸有成竹”地回答：“因為你要便宜，所以賣給你的筆記本電腦本身就是‘簡配’的，如果你需要電源適配器和光電鼠標(biāo)的話，可以優(yōu)惠一點賣給你。”聽了此話后，周女士隨即撥打了生產(chǎn)廠家的咨詢電話，廠家的回答則非常明確：“我們只生產(chǎn)和銷售標(biāo)準(zhǔn)配置的筆記本電腦，而且每臺電腦的包裝盒內(nèi)都有給消費者進行核對的裝箱清單。”

此外，需要特別是提醒消費者的是，在購買數(shù)碼類商品時應(yīng)該注意以下四點：第一、首先要搞清楚所需購買商品的“干干凈凈”市場實價究竟是多少，而不要被“實際僅多少元、相當(dāng)于多少元”等價格誤區(qū)所迷惑；第二、根據(jù)裝箱清單對包裝盒內(nèi)的商品和附件進行清點和核對，尤其要注意復(fù)讀機、數(shù)碼錄音筆、MP3等隨機所附的電池等容易被疏忽的配件；第三、消費者應(yīng)要求商家將“贈品”的種類名稱、型號等也在發(fā)票上注明，因為根據(jù)《消費者權(quán)益保護條例》的規(guī)定，經(jīng)營者對“贈品”同樣應(yīng)承擔(dān)修理、更換和退貨的責(zé)任；第四、在電腦的DIY購機時，消費者不但要索取發(fā)票，而且還應(yīng)要求商家將配置中的主板、CPU、顯示器、顯示卡等的牌號、型號、產(chǎn)品編號等內(nèi)容一并在發(fā)票上注明。若遇到商家說“發(fā)票寫不下”的情況，則可要求商家注明在發(fā)票的背面或注明在另外的紙上并蓋上商家的章。而且，消費者在收取發(fā)票時，還應(yīng)注意發(fā)票上所蓋的章是否與商家的“招牌”相符合。

C 白色家電誤導(dǎo)消費投訴增多；空調(diào)再次成為投訴中的熱點

去年白色家電投訴中的一個特點是，不但誤導(dǎo)消費的投訴比同期增加了37%，而且有不少誤導(dǎo)消費的行為竟然還打著“健康”的旗號，因而具有一定迷惑性。例如，某廠家推出的一種“凈水器”，號稱經(jīng)凈化后的水既好喝又可作為美容臉部的“收縮水”。但這種廉潔本身就是一種明顯的誤導(dǎo)消費行為，因為“收縮水”量種酸性水，不能食用，而影響現(xiàn)代人健康的“亞健康綜合癥”的產(chǎn)生原因之一就是體內(nèi)呈弱酸性所致，若再喝下酸性水，那就真正變成不健康了。再例如，某種空氣凈化器的派發(fā)廣告上赫然印著“臭氧濃度指標(biāo)能達到0.2μmol/mol，具有強力殺菌的效果”。而實際上，這種標(biāo)榜“強力殺菌”的空氣凈化器是有危害性的。因為“臭氧濃度”指標(biāo)的含義是指室內(nèi)空氣中臭氧的含量，臭氧能起到殺菌作用的前提條件是適量，而過量釋放的臭氧則會有害人體。“適量”和“過量”在標(biāo)準(zhǔn)上的界定數(shù)值是0.05μmol/mol，而0.2μmol/mol竟然是0.05μmol/mol的4倍。

去年白色家電投訴中的另一個特點是空調(diào)再次成為了投訴中的熱點。僅據(jù)“12315”的統(tǒng)計顯示：2002年的空調(diào)投訴為1145件，而2003年為2741件，比同期增加了139%。投訴比較集中在這四個方面：第一、個別空調(diào)生產(chǎn)廠家絞盡腦汁炮制的“功能概念”把一些消費者搞得一頭霧水。如消費者張女士去年7月購買一臺稱有“立本風(fēng)”、“自然風(fēng)”、“聰明風(fēng)”等功能的空調(diào)，實際使用后覺得沒有效果，張女士為此進行了投訴。而實際上，風(fēng)量本身就是一個立體的概念，哪來“平面”和“立體”分！？而自然風(fēng)也只有在自然環(huán)境中才有，空調(diào)吹出的風(fēng)本身就不可能是自然風(fēng)，至于“聰明風(fēng)”，那更是屬于無稽之談了；第二、在去年的空調(diào)“價格戰(zhàn)”中，“便宜”變成了麻煩、安裝質(zhì)量打折扣等現(xiàn)象已是屢見不鮮，甚至還出現(xiàn)了機毀、人亡的事故；第三、在夏季的使用高峰中，不但報候電話很難打進，而且維修質(zhì)量也大打折扣。如去年6月24日晚，消費者吳女士家的HX品牌空調(diào)突然不制冷，吳女士當(dāng)即便打了保修電話。但一直到7月18日，吳女士前前后后共打了9次保修電話再加上一次投訴，而維修人員也3次上門檢查和維修，但就是修不好，而且3次上門的維修人員檢查出的“毛病”都不一樣，有說電腦板被擊穿的，有說需要加液的，到后來又說是壓縮機被燒壞了……第四、“低價”空調(diào)的質(zhì)量問題較多。如在2003年1月1日~5日的5天里，有關(guān)部門接到的有關(guān)“低價”空調(diào)的投訴就達100多件。