維權案例

　　裝修買地板，花銷大，盲點多，遇到問題，消費者常常是“無頭蒼蠅”一般，不知道怎么解決。杭州的程先生也在買地板這件事情上遇到了麻煩，他花9900元買的40多平方米地板，其中，不少地板被發現長出白色的蛀蟲。在與商家協商退賠的時候，程先生一再受挫。

　　去年10月份，程先生向杭州云成裝飾材料有限公司購買了一批地板，總面積在40平方米左右，總價9900元。今年六月份，該公司將地板送上門安裝，沒過多久，程先生發現，大約有十幾塊地板冒出了小細孔。

　　這些小細孔不仔細看根本看不出來，但是，時間一長，程先生就發現，這幾塊地板里似乎是長了蛀蟲。不僅如此，地板多處油漆脫落，地板顏色也漸漸變黑。程先生幾次與云成裝飾材料有限公司溝通，雙方始終沒有達成一致的解決意見。

　　所長斷案：

　　在接到程先生的投訴以后，所里的辦案人員與雙方溝通了一下，我們發現，消費者提出的維權要求過高，商家也因此比較抵觸。

　　從程先生的立場上看，花了萬把塊錢買回來的地板，安裝好沒過多久，就有十幾塊地板出了問題。消費者有情緒非常正常。另外，這十幾塊地板有蛀蟲的現象，既不受天氣影響，也不是人為造成的，因此，程先生提出維權要求也是情理之中的。

　　關鍵是，程先生提出的維權要求過高。程先生對這件事情的處理提出兩個辦法，要么，由云成裝飾材料有限公司為其更換全部地板，要么該公司給其退全款。顯然，云成裝飾材料有限公司不會認同。

　　云成裝飾材料有限公司的經營者也有自己的難言之隱。在業內，地板出廠的檢驗是在一個批次中，抽取部分樣品進行檢驗。這就會導致，部分出廠的地板中，即使有蛀蟲或其他問題，未必能及時被發現。因此就存在這樣的情況，商家賣出來的地板合格證齊全，但還是會有個別地板有質量問題。

　　既然雙方都承認地板存在的問題，但就如何解決意見不一，那么，辦案人員就折中給予處理意見。

　　按照比較正規的銷售流程，商家在銷售地板的時候，應該與消費者簽訂協議。協議中不光要對地板的品牌、材質、面積、價格進行詳細的記錄，也要對地板具體的入場安裝時間、施工要求進行說明。但在程先生購買地板時，雙方除了手寫的訂貨單之外，沒有簽這樣的協議。這使得程先生在維權中缺乏有力的證據。

　　而作為銷售方，云成裝飾材料有限公司也應該事先對自身的產品服務，做好風險規避。如果該公司有詳細的施工確認單，在地板安裝完以后，請消費者簽字確認，安裝的地板質量無誤，那么，日后發現問題時，就是售后保修的問題了。從這個角度來看，經營者也缺少證據證明，自己銷售的地板，在銷售時毫無質量問題。

　　地板糾紛還有一個維權難點。在發現質量問題以后，很多消費者有意識要求第三方檢驗。但是，第三方檢驗需要的費用比較高，檢驗時間較長，消費者常常因為耗不起檢驗成本而放棄。對于工商所而言，工商沒有檢驗手段，維權時，沒有一方能夠提出證據證明地板的質量問題是在安裝前就存在的，還是在安裝后發生的。

　　根據這些情況，辦案人員提出，由云成裝飾材料有限公司為消費者免費維修問題地板，并給消費者2000元補償。為了確保同一批地板日后的保修，我們還在雙方的維權調解書中增加了兩個條款，其一，消費者購買的地板的三包期延長；其二，質保期過后再出現蛀蟲問題，經營者免費為消費者更換其他品牌同等價格（原價上浮 20%由經營者承擔）的地板，或全額退款。

　　如此一來，雙方之間才達成和解。

　　通過程先生的案例，我們提醒其他消費者，購買建筑裝飾材料花費較大，購買時一定要商家給出書面協議，將產品的明細寫清楚。而商家也需要列出施工確認單。

　　眼下，不少消費者有“維權意識”，但缺乏“維權常識”。發現自己買虧了、上當了，常常會提出過高的維權要求。其實，在維權的時候，證據是最關鍵的，消費者有義務為自己收集好消費證據。如果發現雙方協商不順利，可以選擇投訴解決，避免發生口角。