2008年3月26日，一名營業員正在向顧客推薦金飾品。新華社記者梁冬攝
璀璨奪目的珠寶金銀飾品，不僅價格昂貴，往往還承載著一段美好的情感故事，對于很多人來說都有著非同尋常的意義。然而，由于國家還未出臺關于珠寶金銀類商品的“三包”規定，如此珍貴的物品，購買之后出現質量問題卻頻頻遭遇尷尬，消費者權益難以得到保障。而且，很多珠寶商店自定的“霸王條款”、珠寶銷售行業自然形成的“行規”，為消費者的珠寶消費增添了不少“糊涂賬”。
消費者：“上帝”地位頻受“挑釁”
“在珠寶店里，我們消費者的‘上帝’地位可是常受挑釁啊！”在呼和浩特市一家珠寶首飾店，為了換一款大一點的戒指而與店員起爭執的市民蘇海氣憤地說。蘇海告訴記者，為了給從國外回來的女友一個驚喜，半個月前，他在這家珠寶店花6000元錢買了一枚戒指。但前兩天女友收到禮物之后發現，戒指戴在手上有點緊。于是，蘇海帶著女友來到珠寶店，想換一枚合適的戒指，但店員以那款戒指已售完為由拒絕了他的要求。
更讓蘇海接受不了的是，按照“店規”，現在即使是換相同價格的首飾，也要補錢。店員給蘇海的戒指重新估價，將原來戒指的重量乘于99％，少計1％的重量。而且，還要另付每克20元的加工費。店員告訴他，珠寶飾品出售后無質量問題不予免費調換，因為顧客調換的產品需要回廠家再次加工，所以更換飾品必須支付加工損耗費。但購買的飾品可以享受免費清洗的服務。
如此的遭遇讓蘇海懊惱不已，他完全不認同珠寶店的說法，認為自己的戒指一次都沒有戴用過，換回珠寶店根本不會影響再次銷售。他無奈地說：“珠寶首飾常常被當作禮物饋贈親友，難免會產生規格不合適的情況，珠寶店就應該想到這一情況，提供比較人性化的服務。”
珠寶首飾消費熱日漸興起的今天，遇到像蘇海一樣尷尬遭遇的人不在少數。近日，剛剛結婚4個月的呼和浩特市民林蘭也在為解決結婚鉆戒出現的質量問題而煩惱不已。4個月前，林蘭夫婦在呼和浩浩特市一家珠寶店花近萬元購買了一枚鉆戒，但剛佩戴3個多月就發現鑲嵌在戒指上的鉆石有些松動。為避免鉆石掉下來丟失，林蘭找到珠寶店，要求更換一枚同樣款式的戒指，但遭到店員的拒絕。
店員告訴她，戒指鉆石松動是因為佩戴和養護不當造成，與鉆戒的質量無關，因此不能接受林蘭的更換要求。而且，林蘭購買的鉆戒已超過店規所規定的三個月的保修期，所以維修需要繳納一定的費用。與珠寶店幾次協商無果后，林蘭氣憤地說：“珠寶首飾還不同與普通的商品，不但珍貴，而且很多首飾里面都包含著濃厚的情感。誰都希望這些信物能恒久遠，但不少珠寶店的售后服務讓這愿望成為奢望。”
珠寶商家：沒有國家統一“三包”只能自定“行規”
隨著生活水平的提高，曾經是“高檔奢侈品”的珠寶首飾如今已走進普通百姓的消費視野。國際鉑金協會的數據顯示，近兩年中國珠寶玉石市場的年銷售額均超過1000億元，僅次于美國居世界第二，已成為世界珠寶首飾的主要消費國。但如此巨大的消費市場，卻沒有關于退貨、換貨、修理方面詳細可操作的“三包”規定，消費者購買珠寶首飾之后出現問題往往遭遇商家各自制定的“霸王條款”，造成消費者維權難。
近日，記者以維修鉆戒的消費者身份在北京、呼和浩特等地一些珠寶店走訪時發現，許多珠寶店都依據自己公司的規定來做售后服務，沒有統一的標準規范，唯一相同點是“只售不退”、“換大不換小”的“行規”。很多珠寶店里，店員都會推薦說“鉆戒的款式可以隨時過來更換”，但被顧客進一步詢問時會補充說，“每次過來換的比原來那個價格會貴點”。
記者了解到，在一些規模較大的連鎖品牌店可憑借購物小票，得到終身免費維修的服務，但維修周期都比較長，一般都在兩三個月左右。而規模小的珠寶店一般規定保修期3個月，逾期就需要付維修手工費，低則幾十元，高則兩三百元。
呼和浩特市維多利商廈內的一家珠寶專營店經理李麗華說：“一般正規珠寶店里銷售的珠寶，都是通過國家珠寶監測中心檢驗合格后才上柜的，因此珠寶飾品出現問題往往都是人為的破壞。如今購買珠寶奢侈品的人越來越多，但其中很多人都不了解怎樣養護，最終造成損害后，將責任都推到商家身上。”她還告訴記者，珠寶金銀飾品不同于普通價格低廉的商品，不能排除顧客調換商品時“調包”的可能性，因此很少接受顧客調換商品的要求。而“只售不退”、“換大不換小”的“行規”，在其他銷售領域也普遍存在，不是珠寶銷售行業的“獨創”。
“國家目前還沒有出臺關于珠寶金銀類商品的‘三包’規定，因此各家店都會根據自己的實際制定‘三包’規定。我們也承認，行業內自然形成的一些規定，過多地顧及到商家的利益，不利于消費者的權益。”呼和浩特市一位不愿透露姓名的珠寶商店店主坦率地說。
內蒙古消費者協會投訴監督部主任袁威偉說，消費者往往無法提供珠寶首飾損壞現象是由質量問題所引起的證明，因此提出的獲賠或退貨要求很難被商家接受。由于沒有相關法規可以支持消費者，因此此類投訴只能依靠協商解決。
珠寶銷售行業：期待國家統一的質量“三包”規定
近年來，珠寶金銀首飾已成為人們的消費熱點，但由于缺乏相關的質量“三包”規定，也成為“最令人頭痛”的消費投訴熱點。采訪中，很多消費者表示，國家應盡快出臺珠寶金銀首飾“三包”規定，保護各方的合法權益。
“珠寶首飾應該屬于耐用消費品，而且價格昂貴，但如此貴重的商品為什么沒有三包法來保護消費者的權益，與其配套的售后服務法規怎么遲遲不能出臺？”曾經同樣有過艱難的珠寶首飾維權經歷的北京市民呼某不解地說。
據記者了解，金銀珠寶首飾的售后存在法律空白的最主要原因是，金銀珠寶是特殊的穿戴類商品，出現損壞后，很難判定是消費者的人為過失所致，還是其本身存在質量問題。目前國家只有貴金屬含量和鉆石標準，因此首飾鑒定只是對鉆石成分、貴金屬含量和等級等進行鑒定，至于鉆石為何脫落、項鏈為何斷裂等工藝問題還無法判定，而消費者的投訴基本集中于此。而且，有的消費者對所購的金銀珠寶真假產生疑問時，高額的鑒定費也會讓很多人望而卻步。
為了提高珠寶首飾銷售行業的服務質量，近年來，江蘇、浙江、天津等地區開始相繼出臺珠寶金銀飾品的“三包”規定，維護一方百姓的權益。如從今年7月1日起，江蘇省在所有珠寶店推行統一“三包卡”，明確經營者對貴金屬珠寶玉石飾品售后修理、調換、退換的責任和義務，有效降低了珠寶首飾投訴率；天津市黃金珠寶“三包”條款規定，如果貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品自銷售之日起三日內，市民發現黃金、鉑金、鈀制品及 K金含量不足發票或飾品簽上標注等情況，消費者可以選擇維修、換貨或退貨。
袁威偉主任說：“現在很多消費者購買金銀珠寶首飾時更關心價格，而對商家提供的售后服務卻不太關注，出現問題時只能自認倒霉。在相關‘三包’規定正式出臺之前，消費者選購這些首飾時，應仔細詢問售后服務，以便出現問題時容易維權。”
專家建議，消費者在購買金銀珠寶類商品時盡量選擇一些產品質量有保障、售后服務較合理的知名品牌珠寶店。在消費過程中遭遇一些損害消費者權益的霸王條款可以向工商部門投訴。最重要的是要保存好購貨憑證等相關票據，一旦出現質量問題便于投訴及進行質量檢測。