7月18日，12名參加港澳游的南京游客，因拒絕買(mǎi)煙，竟然遭到珠海地接社的女導(dǎo)游謾罵。回家后，游客楊先生將這名導(dǎo)游罵人的視頻放上網(wǎng)，并且到南京市旅游園林局質(zhì)監(jiān)所投訴組團(tuán)社南京市中國(guó)旅行社，質(zhì)疑其推“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”團(tuán)，損害游客利益。
昨天，南京市旅游質(zhì)監(jiān)所公布了對(duì)組團(tuán)社南京市中旅的處罰決定：罰款3萬(wàn)元，并從9月1日起停業(yè)整頓一個(gè)月。眼看“十一”長(zhǎng)假即將到來(lái)，正是游客報(bào)名如火如荼之時(shí)，讓一家旅行社停業(yè)整整1個(gè)月！這樣的處罰力度著實(shí)不小。記者了解到，這是南京首次對(duì)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”進(jìn)行實(shí)質(zhì)性處罰，也是新的《旅行社條例》自去年5月1日起實(shí)施后，全國(guó)查處“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”團(tuán)的首例案件。
快報(bào)記者 孫蘭蘭
事件回放
不肯購(gòu)物，女導(dǎo)游罵游客窮光蛋
7月18日，12名南京游客開(kāi)開(kāi)心心踏上了南京中旅組織的港澳五日游旅途。
這個(gè)團(tuán)是從廣州坐廣九鐵路出關(guān)。前四天，在香港澳門(mén)玩得還算開(kāi)心。7月22日返回南京，按照行程安排，從珠海拱北關(guān)口出關(guān)，要在珠海逗留幾個(gè)小時(shí)，然后再到廣州去坐飛機(jī)返回南京，由珠海的地接導(dǎo)游負(fù)責(zé)。到達(dá)珠海后，當(dāng)?shù)匾晃恍諈堑呐畬?dǎo)游在旅游車上建議把百貨公司的行程改為珠寶店。
去珠寶店的路上，導(dǎo)游賣(mài)力地向游客推銷一種含有冬蟲(chóng)夏草的香煙，稱能提神醒腦，外面買(mǎi)不到。看在大家同游的“緣分”上，便宜大家，一人可以買(mǎi)一條，才300塊，還送一包。游客不肯買(mǎi)，原本還和藹溫柔的女導(dǎo)游突然“變臉”，生氣地說(shuō)：“今天這個(gè)煙我是一定要賣(mài)出去的。”一聽(tīng)這句話，團(tuán)友們更加不愿意買(mǎi)了。氣氛頓時(shí)很僵，一位女游客想緩解下氣氛，就買(mǎi)了一包。此時(shí)，珠寶店到了，女導(dǎo)游表示：“先下車買(mǎi)珠寶，香煙再考慮下。”
這家珠寶店看上去就很破，游客覺(jué)得東西一看就太假了，沒(méi)買(mǎi)就都上車了。吳導(dǎo)游板起臉?lè)Q，不買(mǎi)珠寶無(wú)所謂，但香煙必須要買(mǎi)，那是旅行社給她的任務(wù)。并威脅說(shuō)要是不買(mǎi)，就把他們丟在一個(gè)荒無(wú)人煙的地方，讓游客自己找車去機(jī)場(chǎng)。
看看威脅也沒(méi)用，吳導(dǎo)游玩真的了，讓司機(jī)在郊區(qū)一處農(nóng)莊門(mén)口停車，把所有的游客趕下車，罵游客都是“窮光蛋”，“騙子”，宣稱“我們就是強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)”，“你們的車費(fèi)餐費(fèi)都是我付的”，言辭激烈。雙方對(duì)峙1小時(shí)之后，最終是司機(jī)看不下去才出面將游客送到廣州白云機(jī)場(chǎng)，但還一度遭導(dǎo)游阻攔和謾罵。
游客回來(lái)之后，將導(dǎo)游罵人的這段視頻放到網(wǎng)上。這個(gè)《珠海女導(dǎo)游謾罵南京游客———一包香煙引發(fā)的血案》的網(wǎng)絡(luò)帖子立刻引起廣泛關(guān)注。而此前，香港女導(dǎo)游阿珍罵內(nèi)地游客購(gòu)物不夠多的視頻，也已經(jīng)在網(wǎng)上瘋傳了一段時(shí)日，一連串導(dǎo)游強(qiáng)迫內(nèi)地客購(gòu)物事件的發(fā)生，嚴(yán)重影響港澳游的名聲。
官方調(diào)查
南京相關(guān)旅行社罰3萬(wàn)，停業(yè)1個(gè)月
7月28日，游客楊曉峰正式向南京市旅游園林局質(zhì)監(jiān)所投訴。“我們接到投訴后立即著手調(diào)查。”質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)唐勇介紹說(shuō)，這次調(diào)查歷時(shí)40天，因?yàn)槭侵卮笮姓幜P，涉及異地調(diào)查取證，花費(fèi)的時(shí)間比較長(zhǎng)。另一方面，考慮到是全國(guó)首例依據(jù)新規(guī)處罰“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的案例，對(duì)待業(yè)內(nèi)的任何一點(diǎn)爭(zhēng)議都非常謹(jǐn)慎，這方面也很花費(fèi)時(shí)間。
除了向旅行社、游客調(diào)查，工作人員還向珠海、廣州等地的旅游市場(chǎng)作了調(diào)查。并請(qǐng)教了南京市政府法制辦、玄武區(qū)人民法院，又與物價(jià)部門(mén)溝通之后，才最終做出處罰決定。
隱瞞地接社的信息——罰3萬(wàn)
記者了解到，經(jīng)過(guò)調(diào)查，南京的組團(tuán)社存在兩大違規(guī)行為。第一，將投訴人楊曉峰等一行12人的港澳旅游業(yè)務(wù)委托給深圳康輝旅行社，事先并沒(méi)有告知游客，也未征得同意。原來(lái)，這批游客，從南京出發(fā)參加港澳游，到底是哪家地接社，游客手中的旅游合同只字未提。一直到游客去旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，南京的組團(tuán)社無(wú)論是面對(duì)游客還是媒體的詢問(wèn)，都不肯“供”出這個(gè)合作伙伴。
根據(jù)《旅行社條例》第三十六條和《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第三十四條第二款規(guī)定，旅行社需要對(duì)旅游業(yè)務(wù)作出委托的，應(yīng)當(dāng)征得旅游者的同意，并將受委托的旅行社名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話，告知旅游者。為此，南京市旅游園林局根據(jù)條例，向南京的組團(tuán)社開(kāi)出了3萬(wàn)元的罰單。
零負(fù)團(tuán)費(fèi)——罰停業(yè)整頓1個(gè)月
據(jù)了解，這個(gè)團(tuán)的報(bào)價(jià)僅1480元，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，南京組團(tuán)社只向地接社深圳康輝支付了每人450元地接費(fèi)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于這一旅游團(tuán)的接待和服務(wù)成本，也就是典型的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”團(tuán)。按照《旅行社條例》第三十七條，即旅行社將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社的，應(yīng)當(dāng)向其支付不低于接待和服務(wù)成本的費(fèi)用。對(duì)此，旅游部門(mén)在9月1日向南京的組團(tuán)社送達(dá)了行政處罰決定書(shū)，要求其“停業(yè)整頓一個(gè)月”。
如何判定是不是零負(fù)團(tuán)費(fèi)？唐勇介紹說(shuō)，調(diào)查人員先在南京找了兩家出境游組團(tuán)社調(diào)查發(fā)現(xiàn)，和這個(gè)團(tuán)同時(shí)間出行的港澳五日游產(chǎn)品，支付給地接社的費(fèi)用在每人1200元～1500元。他們又前往深圳、珠海調(diào)查得知，當(dāng)?shù)赝谖迦沼蔚漠a(chǎn)品，當(dāng)?shù)氐牡亟淤M(fèi)用在每人1000元～1200元，“兩個(gè)費(fèi)用之間的差價(jià)，也就是地接社的合理利潤(rùn)，這是允許的。但現(xiàn)在成本都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，那顯然就是‘倒賣(mài)人頭’，靠強(qiáng)迫或者騙游客購(gòu)物來(lái)補(bǔ)差價(jià)賺錢(qián)。”
罵人的珠海女導(dǎo)游被罰5000元
記者了解到，不僅南京有了行動(dòng)，珠海旅游部門(mén)對(duì)地接社的處罰也有了結(jié)果。罵人的女導(dǎo)游被處以罰款5000元，而且她還是無(wú)證上崗，因此安排她工作的地接社深圳康輝被處以3.5萬(wàn)元的罰款。
據(jù)介紹，9月1日，南京市旅游園林局質(zhì)監(jiān)所開(kāi)出的行政處罰書(shū)，已經(jīng)送達(dá)組團(tuán)社南京市中旅。按照規(guī)定，如果有異議，3天內(nèi)該社可以申請(qǐng)聽(tīng)證、復(fù)議直至行政訴訟。不過(guò)，這家旅行社沒(méi)有申請(qǐng)，已經(jīng)表示完全接受處罰，書(shū)面承諾加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。
如何確保“整頓一個(gè)月”的處罰有效實(shí)施？有關(guān)人士表示，這家旅行社總部加51家門(mén)店可以開(kāi)門(mén)接待，但是不能和游客簽訂合同，只要有一個(gè)游客成行，就是違法，后果更嚴(yán)重。這一個(gè)月內(nèi)，旅游部門(mén)會(huì)不定期派人上門(mén)暗訪。
新聞延伸
南京處罰案例
將作為范本向全國(guó)推廣
“其實(shí)無(wú)論是之前的香港阿珍罵大陸游客事件，還是珠海女導(dǎo)游事件，根源都在于‘零負(fù)團(tuán)費(fèi)’的低價(jià)游。”唐勇介紹，南京旅游部門(mén)已明令禁止零負(fù)團(tuán)費(fèi)，更不允許強(qiáng)制消費(fèi)，但事實(shí)上禁止歸禁止，以前卻一直沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的處罰。
唐勇介紹，港澳游零負(fù)團(tuán)費(fèi)的投訴，前幾年在南京比較多，根據(jù)當(dāng)時(shí)的《旅行社條例》，涉及價(jià)格問(wèn)題，只能由物價(jià)主管部門(mén)給予處罰；但對(duì)于物價(jià)部門(mén)來(lái)說(shuō)，旅游價(jià)格屬于市場(chǎng)行為，雙方“愿買(mǎi)愿賣(mài)”，實(shí)際查處中有困難。因此，旅游部門(mén)接到這類投訴，只能對(duì)旅行社警告、責(zé)令其解決，無(wú)法做出更多的實(shí)質(zhì)性處罰。
不過(guò)，這次他們?cè)谛碌摹堵眯猩鐥l例》里找到了依據(jù)：第六十二條規(guī)定，旅行社向接受委托的旅行社支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的，由旅游行政主管部門(mén)責(zé)令改正，停業(yè)整頓1個(gè)月至3個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。
為了慎重起見(jiàn)，南京市旅游園林局又向法律部門(mén)咨詢。“南京市政府法制辦推薦我們向玄武區(qū)人民法院行政庭請(qǐng)教。”唐勇介紹說(shuō)，得到的答復(fù)是，旅游價(jià)格屬于服務(wù)價(jià)格，由市場(chǎng)定價(jià)，不是國(guó)家定價(jià)，旅游園林局作為行業(yè)主管部門(mén)，更加了解熟悉這個(gè)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)《旅行社條例》，旅游主管部門(mén)有權(quán)處罰。
“這個(gè)案件不僅是南京旅游主管部門(mén)首次查處并重罰“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”團(tuán)案件，也是新的《旅行社條例》自去年5月1日實(shí)施以來(lái)，全國(guó)查處“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”團(tuán)的首例案件。”南京市旅游園林局副局長(zhǎng)王善坤介紹，他們向國(guó)家旅游局政策法規(guī)司詳細(xì)匯報(bào)了此事，國(guó)家旅游局表示，此舉保護(hù)了游客的合法權(quán)益，維護(hù)了旅游市場(chǎng)的秩序，這個(gè)案件將作為示范案例在全國(guó)推廣。
記者昨天以游客的身份，打電話咨詢了近10家旅行社，發(fā)現(xiàn)港澳游全都“漲價(jià)”了。倒并不是說(shuō)價(jià)格真的漲上去了，只是以前經(jīng)常能看到的一千多元的產(chǎn)品，幾乎找不到。“港澳雙飛五日游”，對(duì)方給出的最低報(bào)價(jià)都在2900元左右，四五千元甚至價(jià)格更高的產(chǎn)品反而比比皆是，工作人員也極力推薦“純玩不購(gòu)物”或者“深度游”的產(chǎn)品，并勸記者，不要去找那種便宜的旅游團(tuán)。多家旅行社表示，“我們?cè)缇筒蛔瞿欠N產(chǎn)品了。”
業(yè)內(nèi)反思
震懾力不小
但能管住“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”嗎
雖然處罰決定昨天才向社會(huì)公布，不過(guò)，在業(yè)內(nèi)早已“一石激起千層浪”。昨天，記者致電好幾家旅行社，對(duì)方都表示“知道”了。
“這次挺厲害，罰錢(qián)不怕，3萬(wàn)元不算什么，停業(yè)可要命的。”一家旅行社負(fù)責(zé)人說(shuō)，就拿這次受處罰的這家旅行社來(lái)說(shuō)，它在南京規(guī)模不小，擁有51家門(mén)店，整整1個(gè)月都不能營(yíng)業(yè)，而且眼看馬上“十一”就到了，正是旅游報(bào)名旺季。“這可不光是港澳游啊，所有的線路都不能做了，損失沒(méi)法估算，而且游客來(lái)了發(fā)現(xiàn)這家被停業(yè)了，印象肯定就壞了，對(duì)以后的客源都會(huì)有很大影響。”
不過(guò)也有業(yè)內(nèi)人士透露，雖然停業(yè)了，但還有別的“招”，有空子可鉆。例如，可以將客人介紹到其他旅行社，也能賺個(gè)一兩百元每人的“同行價(jià)”利潤(rùn)；還有就是如果在南京以外的市場(chǎng)收客，恐怕南京的旅游部門(mén)也不容易查得到。“其實(shí)，像這種低價(jià)港澳游，南京本地市民現(xiàn)在去的已經(jīng)極少了，但在附近的蘇北、安徽等地大有市場(chǎng)，這些城市當(dāng)?shù)氐穆眯猩绾苌儆匈Y質(zhì)做出境游，所以基本都是從南京旅行社走。”
這位人士對(duì)此次重罰能否管得住零負(fù)團(tuán)費(fèi)，仍然表示懷疑。“有市場(chǎng)，就有這種產(chǎn)品的生存空間。”他說(shuō)，這種低價(jià)團(tuán)連成本都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，怎么可能沒(méi)貓膩？天下哪有這種好事。很多游客也并不是不知道這種團(tuán)有問(wèn)題，但他們會(huì)抱著一個(gè)貪便宜的想法：到時(shí)候我就是不買(mǎi)，你能拿我怎么樣？
不過(guò)，眾多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這次處罰至少眼下對(duì)南京市場(chǎng)肯定起到不小的震懾作用。