對于消費者來說，如果購買產品后能夠得到來自廠家管家式的售后服務，那么無疑會有消費者有莫大的吸引力。2002年8月，一汽轎車在全國率先推出全新的售后服務模式——“管家式服務”。其“管家式服務”定義為：“顧客是主人，我們做管家。主人想不到的管家要為主人想到，主人想到做不到的事情，管家要替主人做到”。為了就是讓車主真正體會到“上帝”的感覺。這本是一樁好事，但如果只有姿勢沒有實際，那么效果可能則會適得其反。

    最近就有一汽轎車的車主向汽車投訴網投訴，稱自己所購買的奔騰B50舒適型小轎車，剛提車11天就已經因發動機故障進行過2次維修，這讓他對這車的產品質量表示了深深的懷疑，而在修車過程中4S店工作人員的態度也把他氣得夠嗆，讓他這個“上帝”大為火光。

    奔騰B50提車11天發動機2次故障

    2010年12月8日大連的閆先生在大連慧華4S店購買了一輛2011款奔騰b50舒適型小轎車，結果買回家剛四天，就發現發動機聲音異常，后經4s店檢查確認為發動機冷卻系統故障，導致節熱器損壞無法工作。雖然4S店對此給予了免費維修，但剛4天就出現這種故障，還是讓閆先生滿肚子的不舒服。

    讓閆先生沒想到的是，一周后同樣的故障再次出現：進水管超熱，能燙死人，出水管超冷，能凍死人；而且還發現停車的位置有油漬，但4s店用電腦檢測后堅稱發動機沒有漏油的問題。

    經過4s店的維修后，目前發動機冷卻系統故障暫時沒有重現，但仍然需要時間觀察，但新的問題又伴隨而來：爬坡吃力、換檔困難。

    購買不到半個月，頻頻出現各種故障問題，讓閆先生不得不懷疑自己所購的這臺車是否屬于事故車或是翻新車，但此說法遭到了4s店的否認，其工作人員并勸閆先生自認倒霉。

    網站跟進：故障解決，車主對服務態度不滿

    汽車投訴網接到閆先生的投訴信息后，及時將資料轉給一汽轎車進行協調處理。因汽車投訴網的介入，目前冷卻系統的故障已經基本得到解決，但對于車主的質疑，企業方面卻未能給予正面的回應。并且也始終未能就4s店的服務態度問題向車主致歉。

    汽車投訴網工作人員回訪閆先生時，閆先生首先表達了對網站的感謝，其次也再次重申了對一汽轎車服務態度的不滿；同時再次表達了對該車屬于事故車的懷疑。

    點評：管家式服務不應該只是口號

    沒有任何一個品牌能一蹴而就、一夜成名。用戶對品牌的信心才是這個品牌持續前進、發展的助推力。為此一汽奔騰推出了管家式“七心”服務理念，就是希望借助優質的服務來提升品牌。但話說的再好，如果做不到也是空話。從上面的案例可以看到，對于車主閆先生來說，這種管家式的“七心”服務他似乎無福消受。

    當新車出現的問題的時候，車主沒有辦法感到稱心；當4S店工作人員要車主自認倒霉的時候，他還能暖心嗎？當車子第二次出現問題的時候他感覺到的只是寒心和擔心，怎么會有細心、盡心、悉心、貼心、安心的感覺呢？

    在汽車投訴網上，一汽轎車的投訴解決率為88.22%，排名為第25位；而在最直接體現企業投訴處理好壞的QT分值上，一汽轎車僅為57.44分，排名第48位，由此不難看出一汽轎車處理投訴決問題的效率還可以，但其處理結果卻難以讓車主滿意。這也是目前一汽轎車需要及時解決的問題。

    汽車投訴網評論員大陳認為，“質量是硬件，服務是軟件”。當硬件出現問題時，要靠軟件來輔助。當初閆先生購車的時候，靠的是對廠家和4S店的信任，更是基于對自主品牌的厚愛。而今當故障一而再，再而三的發生時，從企業或是4s店處得到的都不是優質的服務，而是無盡的諷嘲，這讓車主情何以堪。

    特別是現在自主品牌的品牌力還很弱的時候，更應該努力做好服務，借助服務來彌補品牌的不足。而不僅僅是發出一個空洞的口號！