臨近年末，快遞行業(yè)再度進(jìn)入繁忙期。隨著年末的訂單增多以及網(wǎng)購(gòu)驟增，不少市民向記者大吐苦水，稱最近一段時(shí)間快遞服務(wù)明顯不如平常。“送來(lái)的包裹弄得很臟。”“就是不讓當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收，著急送下一家。”“有的時(shí)候比掛號(hào)信都慢。”
而在一些網(wǎng)購(gòu)論壇上，記者看到，不少網(wǎng)友“曬”起了物流速度，不過(guò)，不是比誰(shuí)家更快，而是比誰(shuí)家更遲收到網(wǎng)購(gòu)的包裹。
年末，快遞變成了“慢遞”，尤其是一些中小快遞公司，由此還暴露出了一系列服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。
“公司無(wú)責(zé)”的快遞條款
“經(jīng)常是這樣，東西送來(lái)了，說(shuō)不簽收就不讓開(kāi)驗(yàn)，可是等你簽收了，開(kāi)驗(yàn)查出問(wèn)題，他又不承認(rèn)，說(shuō)你都簽字了。”劉睿如是表示，“即使這家快遞公司服務(wù)再不好，你下次還得這樣找它，你不找它找誰(shuí)呢？換一家還這樣。”
“我等你好幾分鐘了，你沒(méi)來(lái)我就走了，要么你再去某某地方找我。”從網(wǎng)上訂購(gòu)了商品的劉睿，狂奔到樓下取快遞時(shí)，發(fā)現(xiàn)早已空無(wú)一人，而快遞員在手機(jī)里給出了這樣的答復(fù)。
“現(xiàn)在好多快遞員的服務(wù)態(tài)度不夠好，送件的時(shí)候不上門，約好了固定地點(diǎn)不等人不說(shuō)，好幾次我買的東西、硬盤什么的都被摔壞了，但就是不給賠。”
圖書(shū)發(fā)行員王先生一提起自己之前的快遞經(jīng)歷就生氣。
“有一次送到石家莊的東西，快遞員把地址搞錯(cuò)了，也沒(méi)提前跟對(duì)方聯(lián)系，不按備注上要求的上班時(shí)間送，周日給對(duì)方送去，還居然被簽收了，但是簽收名字看不清楚是誰(shuí)簽收的。然后打電話給客服，客服居然給我電話讓我自己?jiǎn)柺仪f的快遞，問(wèn)了半天沒(méi)有回信。真是無(wú)語(yǔ)了，不知道誰(shuí)簽收的也能把東西給送出去。我們換了好幾個(gè)快遞公司了，都差不多。”
“經(jīng)常是這樣，東西送來(lái)了，說(shuō)不簽收就不讓開(kāi)驗(yàn)，可是等你簽收了，開(kāi)驗(yàn)查出問(wèn)題，他又不承認(rèn)，說(shuō)你都簽字了。”
劉睿如是表示，“即使這家快遞公司服務(wù)再不好，你下次還得這樣找它，你不找它找誰(shuí)呢？換一家還這樣。”
記者找到了幾家大型快遞公司的服務(wù)條款，在這些客戶發(fā)件前必須簽字同意的條款上，對(duì)快遞公司的責(zé)任界定有這些內(nèi)容，“封套內(nèi)貴重物品丟失，公司不負(fù)責(zé)。”“因公司運(yùn)力所不及造成延誤，公司不負(fù)責(zé)。”“貨物易碎，公司不負(fù)責(zé)。”“公司有權(quán)追加任何誤算的費(fèi)用。”“電子存儲(chǔ)信息被刪除，公司不負(fù)責(zé)。”
一位法律界人士向記者表示，“按照快遞公司的這些條款，你丟什么東西，他都有理由不負(fù)責(zé)，而且你簽字同意了，這些條款對(duì)消費(fèi)者有失公平。”
業(yè)務(wù)分成導(dǎo)致不愿送件
快遞員往往因此重視收件而不重視派件，因?yàn)榕杉菦](méi)有收入的，快遞員的主要收入來(lái)源是收件提成，派件時(shí)間用得長(zhǎng)了，自然影響收件的數(shù)量和速度,也造成了收件時(shí)候?qū)θ?ldquo;客客氣氣”，派件時(shí)候卻“橫眉豎眼”
根據(jù)記者調(diào)查，客戶對(duì)快遞公司不滿最多的地方集中在送件環(huán)節(jié)。而快遞員樂(lè)于收件卻不怠于送件與快遞員的收入構(gòu)成不無(wú)關(guān)系。
目前快遞員的工資多采用底薪加業(yè)務(wù)提成制，快遞公司提供食宿，快遞員大多要自備交通工具。底薪往往在1000元上下，每個(gè)快遞公司不盡相同，業(yè)務(wù)提成部分則通常為按收件金額的比例進(jìn)行一定的提成。
“一般一個(gè)月能有個(gè)四五千元吧，多的也有，不過(guò)很累的，晚上八九點(diǎn)都要出去干活。有的老快遞員手里有一些網(wǎng)店、公司固定客戶，他們的快件多，收的件多就掙得多。”快遞員小歐告訴記者。
快遞員往往因此重視收件而不重視派件，因?yàn)榕杉菦](méi)有收入的，快遞員的主要收入來(lái)源是收件提成，派件時(shí)間用得長(zhǎng)了，自然影響收件的數(shù)量和速度。
而倘若收發(fā)件是由兩個(gè)分公司分別進(jìn)行的話，那么公司之間在收入分成上面，也是收件公司分得更多，自然也造成了收件時(shí)候?qū)θ?ldquo;客客氣氣”，派件時(shí)候卻“橫眉豎眼”。
盡管快遞服務(wù)不周，消費(fèi)者頗有怨言，但大多還得通過(guò)快遞公司來(lái)送件。“現(xiàn)在誰(shuí)還滿大街找信筒啊？有這功夫我自己都送過(guò)去了。”市民安先生向記者開(kāi)玩笑說(shuō)。
行業(yè)監(jiān)管有待加強(qiáng)
“我開(kāi)了那么久網(wǎng)店，從沒(méi)見(jiàn)過(guò)一例要到賠償?shù)模阆胂耄爝f公司自己的投訴電話能管什么用，它怎么可能把收到的錢加倍吐給你？還有些快遞公司是加盟制，那就更好推卸責(zé)任了，總公司和分公司之間來(lái)回扯皮。”
一些快遞客戶在權(quán)益受到侵害后，選擇了打電話向快遞公司投訴，但“又生了一肚子氣”。
網(wǎng)上開(kāi)店的季女士每次撥打快遞公司的投訴電話，結(jié)果往往是對(duì)方義正言辭地聲稱快遞公司沒(méi)有任何責(zé)任，責(zé)任全在收發(fā)件客戶。
“還有的干脆就把責(zé)任推給快遞員個(gè)人，說(shuō)與公司沒(méi)關(guān)系。反正我開(kāi)了那么久網(wǎng)店，從沒(méi)見(jiàn)過(guò)一例要到賠償?shù)模阆胂耄爝f公司自己的投訴電話能管什么用，它怎么可能把收到的錢加倍吐給你？還有些快遞公司是加盟制，那就更好推卸責(zé)任了，總公司和分公司之間來(lái)回扯皮。”
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，絕大部分快遞客戶在自身權(quán)益受到侵害后，沒(méi)有選擇向政府有關(guān)部門進(jìn)行投訴，原因是不知道該去哪兒投訴。
“我曾給郵局打過(guò)電話，但他們說(shuō)自己是企業(yè)，管不了快遞公司，他們只受理自己的快遞業(yè)務(wù)投訴。”一名收件客戶告訴記者，“我真不知道到底誰(shuí)負(fù)責(zé)管快遞公司？”
有業(yè)內(nèi)人士表示，新修改的《郵政法》僅有一年的歷史，剛剛在法律上對(duì)快遞企業(yè)的準(zhǔn)入門檻、監(jiān)督管理等作出了相關(guān)規(guī)定。作為新興行業(yè)的快遞業(yè)，目前仍處于一定程度的監(jiān)管盲區(qū)，也缺乏一定的行業(yè)自律。有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立起長(zhǎng)期有效的監(jiān)管機(jī)制，引導(dǎo)快遞企業(yè)提高服務(wù)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)。本報(bào)記者 趙昂