一年四起召回事件，不僅令強(qiáng)生的品牌形象名譽(yù)掃地，也在不斷地挑戰(zhàn)消費(fèi)者的信任底線。然而強(qiáng)生中國(guó)卻稱，召回不涉及中國(guó)市場(chǎng)。五成消費(fèi)者決定用腳投票，棄用強(qiáng)生。
全球制藥巨頭強(qiáng)生正在進(jìn)入它的多事之秋。
4月底，強(qiáng)生下屬的麥克尼爾公司發(fā)表聲明，以產(chǎn)品質(zhì)量不能完全達(dá)標(biāo)為由，緊急召回43種兒童用止痛發(fā)燒藥水，包括藥房常賣的Tylenol(泰諾林)、Motrin(美林)等藥品。這已經(jīng)是一年之內(nèi)的第四次召回。
在今年1月，強(qiáng)生又被起訴陷入“賄賂門”。有國(guó)外的品牌專家稱，近期的系列事件，恐怕已經(jīng)令強(qiáng)生百年的品牌形象名譽(yù)掃地。
繼去年3月強(qiáng)生嬰幼兒用品在美國(guó)被檢出含有毒物質(zhì)，引起強(qiáng)烈的信任危機(jī)之后，強(qiáng)生又一次沖擊了中國(guó)消費(fèi)者的信任底線。
然而，在中國(guó)，雖然強(qiáng)生中國(guó)公司和國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局(SFDA)都再次表示，“召回產(chǎn)品不涉及中國(guó)”。網(wǎng)站調(diào)查顯示，近半數(shù)網(wǎng)友將不再選用強(qiáng)生產(chǎn)品。
強(qiáng)生禍不單行
5月1日，F(xiàn)DA發(fā)布通告，提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎使用含布洛芬成分的泰諾林、美林等藥物。
報(bào)告指出，4月份，F(xiàn)DA派調(diào)查人員在強(qiáng)生公司位于賓夕法尼亞州華盛頓堡的一家藥廠，發(fā)現(xiàn)部分儀器上覆蓋一層厚厚灰塵和污垢，天花板有破洞，管線也有膠帶纏繞，部分藥品的原材料受到細(xì)菌污染。
而且，自去年6月以來(lái)，有46個(gè)消費(fèi)者向FDA抱怨說(shuō)，在他們使用的兒童用藥中，發(fā)現(xiàn)有“外來(lái)材料，黑色或深色斑點(diǎn)的異物材料”。
對(duì)此，強(qiáng)生公司負(fù)責(zé)生產(chǎn)上述藥品的麥克尼爾公司，已經(jīng)早一天自行進(jìn)行了公布，宣布強(qiáng)生將在美國(guó)、加拿大等12個(gè)國(guó)家和地區(qū)召回嬰幼兒用感冒退燒藥泰諾林、美林、抗過敏藥仙特明及可他敏等40多種非處方藥。理由是這些藥品制造過程可能存在瑕疵。
而早在今年1月15日，強(qiáng)生公司自愿召回包括泰諾在內(nèi)約500個(gè)批次的非處方藥。此前，由于有消費(fèi)者抱怨這種藥物有霉味，使用后出現(xiàn)惡心、胃疼、嘔吐以及腹瀉癥狀。去年11月、12月，強(qiáng)生也曾召回多批次泰諾關(guān)節(jié)炎止痛囊片。
之前的召回，F(xiàn)DA藥品評(píng)估及研究中心官員黛博拉·奧托就說(shuō)過，強(qiáng)生公司存在“違反生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)以及未及時(shí)報(bào)告和調(diào)查”等問題。
這次的召回，諾布爾金融集團(tuán)分析師詹·瓦爾德進(jìn)一步表示：“強(qiáng)生看起來(lái)似乎隱瞞了一些事情，或者說(shuō)沒有全面公開一些信息。”
禍不單行，今年1月，美國(guó)聯(lián)邦檢察官指出，強(qiáng)生曾支付了總額數(shù)千萬(wàn)美元的回扣，促使養(yǎng)老院向患者推銷更多的強(qiáng)生抗精神分裂癥藥物及其他藥物。這種藥物被發(fā)現(xiàn)會(huì)提高老年人的致死風(fēng)險(xiǎn)。
系列事件的發(fā)生，對(duì)于強(qiáng)生百年品牌來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一次重挫。強(qiáng)生公司創(chuàng)建于1886年，目前在全球60個(gè)國(guó)家建立了250多家分公司。2009年，在全球制藥企業(yè)中，強(qiáng)生的總體銷售額高達(dá)619億美元，名列第一，藥品銷售額則一直在十強(qiáng)之內(nèi)。
“如果強(qiáng)生沒能很好處理召回事件，接下來(lái)可能會(huì)引發(fā)一系列問題。”有分析師指出。
盡管強(qiáng)生已迅速作出回應(yīng)：?jiǎn)栴}產(chǎn)品下架召回、停產(chǎn)、向消費(fèi)者致歉……但專家指出，強(qiáng)生還需要作出更多努力，才能打消公眾疑慮。公關(guān)公司Sitrick &Co.危機(jī)溝通專家費(fèi)森(Seth Faison)說(shuō)：“他們必須采取一些特殊的措施，讓消費(fèi)者相信他們的工廠是百分百安全，而不是99%安全。”
同時(shí)，強(qiáng)生公司表示不清楚將于何時(shí)恢復(fù)發(fā)售上述產(chǎn)品，召回預(yù)計(jì)將給第二財(cái)政季度每股收益和銷售額帶來(lái)沖擊，尤其是嬰幼兒用液體類非處方產(chǎn)品業(yè)務(wù)受到的影響將最大。
強(qiáng)生銷售額下滑7成
從強(qiáng)生中國(guó)網(wǎng)站上得知，泰諾林在中國(guó)也有生產(chǎn)銷售。那么，這批藥物有問題嗎？
強(qiáng)生中國(guó)新聞發(fā)言人呂晶表示，此次召回行動(dòng)不涉及中國(guó)市場(chǎng)，在銷售的泰諾林主要是上海強(qiáng)生在做，原料不來(lái)自美國(guó)。
中國(guó)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局新聞發(fā)言人也稱，召回產(chǎn)品沒有進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。
但是，這無(wú)法阻止中國(guó)市場(chǎng)對(duì)強(qiáng)生的信任危機(jī)。名為“第一調(diào)查網(wǎng)”的結(jié)果顯示，召回之后，46.2%的網(wǎng)友選擇了“以前用現(xiàn)在不會(huì)再用強(qiáng)生產(chǎn)品了”。
類似的事件已經(jīng)不是第一次發(fā)生。早在2005年，強(qiáng)生嬰兒油在國(guó)外被查出有害成分石蠟油，但強(qiáng)生中國(guó)聲明含量在安全范圍之內(nèi)。衛(wèi)生部經(jīng)調(diào)查后通報(bào)，并未在強(qiáng)生產(chǎn)品內(nèi)發(fā)現(xiàn)致癌物。但這場(chǎng)虛驚使強(qiáng)生的“優(yōu)質(zhì)”形象受到打擊。
更嚴(yán)重的一次是，去年3月爆出的“強(qiáng)生嬰幼兒用品含毒”風(fēng)波。雖然強(qiáng)生表示檢測(cè)出的有毒物質(zhì)含量均在安全范圍之內(nèi)，國(guó)家藥監(jiān)局調(diào)查也稱沒有檢測(cè)出有毒物質(zhì)。但是，在新浪網(wǎng)發(fā)起的“您是否信任強(qiáng)生等品牌嬰兒衛(wèi)浴產(chǎn)品”的調(diào)查中，有16.3萬(wàn)人參與調(diào)查，50.9%稱“不信任”。
對(duì)此，呂晶對(duì)時(shí)代周報(bào)表示：“我們看到的不是這個(gè)數(shù)據(jù)，目前是有消費(fèi)者打來(lái)電話詢問，但聽說(shuō)不涉及中國(guó)后他們就表示非常理解。”
但事實(shí)上，信任危機(jī)已經(jīng)波及銷售業(yè)績(jī)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，2009年強(qiáng)生有毒事件發(fā)生后，強(qiáng)生品牌在部分市場(chǎng)的銷售額最高下降了70%。
從去年十大跨國(guó)藥企在中國(guó)的銷售業(yè)績(jī)來(lái)看，強(qiáng)生的業(yè)績(jī)滑坡最大，下降了7.4%，其市場(chǎng)份額也下降了0.5%。
強(qiáng)生拒絕召回
在中國(guó)，強(qiáng)生產(chǎn)品危機(jī)正在引發(fā)一場(chǎng)更大的風(fēng)波。廈門劉輝堂在去年強(qiáng)生有毒事件后，曾聯(lián)合各地父母和律師在網(wǎng)上組織過維權(quán)論壇和QQ群。
“強(qiáng)生很有錢，我們只靠民間幾個(gè)人的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是他們對(duì)手，所以維權(quán)很難。”時(shí)隔一年多，劉輝堂對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示。
為此，在他帶動(dòng)下，北京市博融律師事務(wù)所崔寶玉律師發(fā)起了“強(qiáng)生受害者法律援助團(tuán)”，目前，他們手上已經(jīng)收集到了1500多個(gè)受害嬰兒的資料，并于去年9月1日，和114名律師聯(lián)名上書全國(guó)人大常委會(huì)，建議對(duì)嬰幼兒化妝品立法。“但至今沒有任何反饋”，崔寶玉表示。
另有人士指出，強(qiáng)生召回不涉及中國(guó)市場(chǎng)的表述，關(guān)鍵問題可能并非在產(chǎn)地，而是在于產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題。因?yàn)橛行┛鐕?guó)公司在不同國(guó)家可能采用雙重生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
北京大學(xué)免疫學(xué)系王月丹博士還表示：“強(qiáng)生拒絕召回中國(guó)產(chǎn)品的態(tài)度十分令人感到傲慢，這也是SFDA失職和在企業(yè)眼中沒有地位的具體體現(xiàn)。”