作為國(guó)內(nèi)知名B2C電商，京東一直以“正品低價(jià)配送及時(shí)”的良好口碑立足于電商領(lǐng)域。自2013年以來(lái)，隨著京東平臺(tái)化戰(zhàn)略的加速，其第三方賣家數(shù)量不斷增加，京東也漸漸成為一家直營(yíng)與第三方商家互補(bǔ)的大型電商平臺(tái)，其商品種類與規(guī)模均達(dá)史上最高。在今年京東的“6·18”十周年店慶活動(dòng)中，京東當(dāng)日訂單量更達(dá)到史無(wú)前例的300萬(wàn)單，可以想見(jiàn)其火爆程度。
然而，第三方的蜂擁入駐與火爆的店慶活動(dòng)雖然給它帶來(lái)了可觀的訂單與銷售額，但隨之而來(lái)的消費(fèi)投訴問(wèn)題也日益突出，這些投訴紛紛指向京東曾為之自豪的物流、商品質(zhì)量、售后效率以及新引入的第三方商家，特別是質(zhì)量和服務(wù)投訴極大地影響了京東在消費(fèi)者心目中的“正品”形象。十年了，做為一個(gè)快速發(fā)展中的超級(jí)電商賣場(chǎng)和賣家平臺(tái)，服務(wù)跟不上，就如同一個(gè)青少年在發(fā)育過(guò)程中“缺鈣”一樣，如果不及時(shí)扭轉(zhuǎn)這種趨勢(shì)，必將極大影響其未來(lái)的長(zhǎng)期健康發(fā)展。
無(wú)法忍受的第三方物流
京東花大氣力自建的物流體系，并推出“211限時(shí)達(dá)”、“次日達(dá)”、“夜間配”、“定時(shí)達(dá)”、“極速達(dá)”等多種送貨服務(wù)，使得京東購(gòu)物體驗(yàn)大大提升，普遍反響也都很好。不過(guò)很多地方京東依舊需要利用第三方物流，特別是第三方商家的引入，更是加大了對(duì)第三方物流的依賴性。而對(duì)于這類第三方物流，京東似乎沒(méi)有很好的解決辦法。
浙江杭州的魯先生6月19日在京東上下單購(gòu)買了一款康佳冰箱，京東的訂單跟蹤信息顯示由杭州元氏物流配送。商品19號(hào)下單，21號(hào)從京東出庫(kù)，元氏物流23號(hào)有配送員開(kāi)始送貨，但是到24號(hào)魯先生也沒(méi)收到貨，離奇的是京東訂單跟蹤信息上卻顯示已經(jīng)完成配送，交易完成。
魯先生驚出一身冷汗，貨款在19號(hào)就已經(jīng)通過(guò)網(wǎng)銀支付，沒(méi)看到貨交易就完成了？這不跟網(wǎng)絡(luò)詐騙差不多嗎？魯先生急忙跟京東投訴交涉，終于在兩天之后收到了這款遲來(lái)的冰箱。
如果說(shuō)這只是一次不大愉快的購(gòu)物體驗(yàn)（送貨緩慢、系統(tǒng)提前確認(rèn)交易完成）尚可忍受的話，那后面的煩惱則讓魯先生忍無(wú)可忍。
據(jù)魯先生反應(yīng)，冰箱買回去沒(méi)用幾天就出問(wèn)題不制冷了。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴專員問(wèn)魯先生有沒(méi)有跟京東售后這邊聯(lián)系反應(yīng)問(wèn)題，魯先生的回答顯得異常失望：“開(kāi)始跟他們客服那邊交涉過(guò)幾次，不過(guò)都沒(méi)有一個(gè)明確的解決態(tài)度。算了吧，我沒(méi)時(shí)間跟他們耗。吃一塹長(zhǎng)一智，以后再也不招惹他們就是了，一個(gè)冰箱我還扛得起！”
京東緩慢的送貨速度和令人堪憂的售后服務(wù)徹底讓魯先生死心，以后也不敢再“招惹”他們。
然則這樣的事情卻不是個(gè)案，同在杭州的陳先生6月18號(hào)在京東下單買了一臺(tái)空調(diào)，一直到6月27號(hào)依舊沒(méi)有送貨，期間陳先生也跟京東客服聯(lián)系過(guò)多次，均是“敷衍了事，愛(ài)理不理”。
商城自營(yíng)商品質(zhì)量讓人難以信服
一直以來(lái)，京東對(duì)外的宣傳口號(hào)都是正品低價(jià)。十年來(lái)京東能迅猛發(fā)展得到消費(fèi)者認(rèn)可很大程度上也得益于此。不過(guò)伴隨著京東商品質(zhì)量問(wèn)題的爭(zhēng)論也一直沒(méi)停過(guò)，從最早沸沸揚(yáng)揚(yáng)的的“硬盤艷照門”到后來(lái)媒體陸續(xù)爆出的各種“門”事件，京東大多數(shù)情況下都采取“走自己的路讓別人去說(shuō)”的態(tài)度。但不得不說(shuō)的是，層出不窮的商品質(zhì)量問(wèn)題始終是京東沒(méi)法邁過(guò)去的坎。
5月份的時(shí)候曾經(jīng)有媒體報(bào)道質(zhì)疑過(guò)京東所售好奇紙尿褲，因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者的孩子用后紅屁股，并且與超市的同款紙尿褲相比，京東所售要薄得多。近日中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)也接到一起類似投訴，反應(yīng)的問(wèn)題更加嚴(yán)重。
北京的王女士在京東上購(gòu)買了一箱好奇紙尿褲。因?yàn)榧埬蜓澠。跖烤桶凑站W(wǎng)上教程將紙尿褲稍微剪開(kāi)，以便寶寶更舒服一點(diǎn)，然則剪了幾片之后，竟發(fā)現(xiàn)紙尿褲的縫隙里有很小的褐色蟑螂。
剛打開(kāi)包裝的紙尿褲剪開(kāi)之后發(fā)現(xiàn)里面有蟑螂，王女士可以斷定不是自己家里的。于是跟京東售后申請(qǐng)退換貨，最后一個(gè)從四川打來(lái)的客服問(wèn)了王女士一堆問(wèn)題之后，直接下結(jié)論：“我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)處理的，蟑螂肯定是你們家的！”這樣的回復(fù)讓王女士氣憤異常。
沒(méi)有調(diào)查，就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。
不經(jīng)過(guò)仔細(xì)調(diào)查取證，就直接斷定問(wèn)題出在王女士這邊，京東客服這樣的做法無(wú)疑會(huì)讓消費(fèi)者寒心。
使用僅半個(gè)月的金狐貍女包
寧波的黃先生6月初在京東買了一款價(jià)值近600元的金狐貍女式包，然而到7月初的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)兩側(cè)開(kāi)裂，內(nèi)部做工極差，存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題。黃先生在該商品網(wǎng)頁(yè)上還發(fā)現(xiàn)這款女式包標(biāo)題上寫著“頭層牛皮”，在規(guī)格參數(shù)中也寫明“頭層牛皮”，而實(shí)際在頁(yè)面最下面注明是牛移膜革。對(duì)此黃先生認(rèn)為這個(gè)很明顯存在誤導(dǎo)消費(fèi)者嫌疑，為此消費(fèi)者向京東商城進(jìn)行投訴，而商城那邊則以已過(guò)保質(zhì)期為由拒絕維修。
這樣的回復(fù)讓黃先生覺(jué)得很受傷，600元買的包，不僅虛假宣傳，質(zhì)量差得也離譜，這如何能讓消費(fèi)者信服？
