貼心感知客戶需求

湖北聯通完善閉環體系提升管理水平

    聞 欣 本報記者 張 華

    統計數據顯示，截至今年2月，湖北聯通收入規模快速提升，經營業績創歷史新高，通服收入增長超過全省行業整體增幅，多個專業成為全集團的標桿和先進，客戶滿意度始終位列全國前列，10010客戶服務質量連續3年保持全國第1名。

    近年來，湖北聯通超前謀劃布局，搶占未來發展的戰略制高點，提出了“創建一流省級通信運營企業”的戰略目標，在發展上加快步伐，在客戶服務上積極創新，在管理機制上不斷突破，呈現出前所未有的發展活力。隨著聯通WCDMA 3G網絡HSPA+工程在湖北多個城市勝利完工，湖北進入21M無線高速上網時代。在網絡突飛猛進的同時，湖北聯通用戶數量也突破1000萬大關，迎來了跨越式發展。

    湖北聯通總經理熊昱認為，21世紀移動互聯時代通信行業的競爭更加激烈，但是通信行業的本質屬性、社會發展的要求以及消費者的期望，最終還是提供優質服務，不斷提升客戶感知和社會滿意度。客戶為根，服務為本。服務是通信行業發展的永恒主題，服務質量的高低關系到每個消費者的切身利益，關系到行業的可持續發展，甚至關系到和諧社會的建設。社會的責任，就是企業的責任，而服務就是履行這種責任的最好方式。

    用戶感知是評判經營工作成敗的唯一標準。而可靠的、高質量的網絡是湖北聯通參與全業務服務的基礎。湖北聯通以市場需求為導向，投入巨資掀起了有史以來規模最大的一次3G網絡建設高潮，實現了“質和量”的跨越，打造了一張“有實力、有能力、有潛力”的精品網絡。全省聯通3G網絡覆蓋縣級以上城區及40%以上鄉鎮，完成武漢市HSPA＋升級工作，A類樓宇室內覆蓋率達到90%；實現機場、火車站等交通樞紐、部分酒店、校園等熱點WLAN覆蓋；2G網絡實現了城鄉全覆蓋，各項網絡覆蓋指標位居南方分公司前列，網絡規模和網絡質量得到空前提升，客戶對網絡質量的感知大幅提高。以iPhone等為代表的終端與WCDMA網絡完美結合，也讓廣大消費者領略到移動終端創造性革命帶來的獨特信息科技魅力。

    以客戶為中心，不斷提升服務水平。湖北聯通先后實施“服務質量持續改善行動”和“客戶服務創一流活動”，完善客戶服務閉環管理體系，以投訴閉環服務管理流程為核心，以用戶感知分析會議作為解決用戶問題的平臺。

    以“創一流”服務熱線為契機，推進客戶服務轉型。2011年湖北聯通客服中心VIP服務水平達92.74%，普通服務水平達81.32%。首次呼叫解決率達86.59%，前臺一次性解決率達96.61%，均優于集團指標和創一流服務目標。目前，已從單一的傳統10010熱線呼入中心，逐步發展到集微博、Email、短信、QQ及時客服等服務為一體的多溝通渠道的、綜合性的C+E多媒體互聯網客服聯絡中心。

    不斷完善“一站式”服務模式，開展服務達標活動，啟動客戶服務優化工程，推出“滿意100+”服務品牌。積極開展開展“五個一”服務，使客戶感受到消費明白和服務到位的零距離服務，嚴格執行“首問負責、限時辦結”投訴處理機制，實施服務問責制度，有效提高解決用戶糾紛、化解矛盾的能力。

    湖北聯通在優化升級新網絡的同時，還不斷創新服務方式、完善服務內容，立志全面展示“新聯通、新網絡、新服務”的形象。其中在俱樂部服務中，不僅可以為不同級別的會員客戶提供差異化分級服務，還為高端客戶建立VIP綠色服務通道(營業廳、10010VIP熱線專席、網絡投訴綠色通道等)，為客戶配備了專屬服務經理等特色服務。

    規范業務管理，強化窗口服務。湖北聯通成立了客戶服務管理委員會和體驗委員會，促進企業服務質量提升。客戶服務管理委員會由公司“一把手”掛帥，公司各分管領導及部門領導和骨干員工組成，重點從產品環節、系統環節、網絡環節、服務環節4個方面關注客戶感知，擬定重點攻關課題，持續改進。

    湖北聯通還對營業廳銷售模式進行改造，變以往柜臺銷售方式為開放式體驗營銷模式，客戶可在營業廳內隨意體驗手機上網、無線寬帶、視頻通話等業務，提升了客戶業務體驗、業務咨詢的服務感知，加強了支撐保障能力，提高了營業廳服務效能。該公司加強營業廳現場管理，通過動態調整窗口數量、靈活調配營業人員、引導客戶使用自助終端等措施，縮短了客戶排隊等候時長。《中國質量報》