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明年3·15，再見！

感謝企業的參與和承諾！我們也期待更多負責任的企業，參與到承諾活動中來，切實“維護市場穩定、提振消費信心”。

在此，“2019中國消費者訴求白皮書網絡發布會”的發布環節圓滿結束！再次感謝大家！

2020年3·15活動期間，中國質量萬里行還將通過“三保”行動新聞報道、重大投訴追蹤調查、直通12315消費維權、千家企業踐行“三保”誠信經營承諾活動，以及行業50強企業消費者滿意度調查、2019年度消費者訴求白皮書發布、2020扶優打假十大行動等形式，切實讓廣大消費者和企業積極投入到“三保”中來，為抗擊疫情提供強有力的民生基礎和經濟保障。

我們相信，在多方共同努力下， “三保”行動一定能得以順利實施！

讓我們共同期待，席卷全世界的疫情盡快結束，待春暖花開時，我們安心消費!明年3·15，再見！

部分承諾“拒食拒烹野生動物，倡導文明健康消費”單位名錄（排名不分先后）

鄭州大豐潤貿易有限公司

河南省食泉坊商貿有限公司

河南優味農副產品有限公司

鄭州天潤農產品有限公司

鄭州暨發農產品開發有限公司

河南四通農產品有限公司

鄭州陳氏陽光果蔬貿易有限公司

鄭州福源蔬菜冷藏有限公司

鄭州市田老三聚財蔬菜有限公司

河南農興果蔬貿易有限公司

河南伊籣畜牧科技有限公司

鄭州萬聯儂農產品有限公司

鄭州建磊水產有限公司

河南鈺紅祥商貿有限公司

鄭州香佳園食品有限公司

鄭州國選商貿有限公司

鄭州億人萬邦農產品有限公司

鄭州旺海餐飲服務有限公司

鄭州萬邦調味品有限公司

鄭州裕達弘豐農業科技有限公司

鄭州萬邦糧油有限公司

鄭州市利達食用菌有限公司

鄭州天賜興隆農產品有限公司

河南三枝梅進出口貿易有限公司

河南省吳建軍淡水魚有限公司

鄭州李旗鼎誠果品商貿有限公司

鄭州萌萌噠農產品有限公司

鄭州鑫達果品有限公司

河南鑫海糧油有限公司

鄭州軒軒果業有限公司

河南農美紅商貿有限公司

鄭州孟氏鴻園農業開發有限公司

鄭州聚果軒果品貿易有限公司

鄭州眾融農產品有限公司

鄭州敏敏商貿有限公司

鄭州豐潤食品有限公司

鄭州富順農業技術開發有限公司

鄭州新芽蔬菜有限公司

鄭州袁氏恒興調味食品有限公司

鄭州眾贏清真食品有限公司

鄭州棲青園農產品有限公司

鄭州嚴格農業有限公司

河南峪唐邦農業有限公司

鄭州市愛尚豫果商貿有限公司

河南新鮮時刻果業有限公司

鄭州領鮮食客農產品有限公司

鄭州海山農產品有限公司

鄭州小禾農業有限公司

鄭州市海富農副產品有限公司

鄭州海紅伊賽牛肉有限公司

拒食拒烹野生動物，倡導文明健康消費

公開承諾書

值此全國抗擊新冠病毒戰“役”之際，為保護野生動物、革除生活陋習、倡導文明消費，我們向全社會公開承諾并發出倡議：

一、堅決遵守《中華人民共和國野生動物保護法》《中華人民共和國陸生野生動物保護實施條例》及相關法律法規，做保護野生動物的遵紀守法者；

二、堅決杜絕濫食野生動物，做摒棄“野味滋補”腐朽觀念的忠實踐行者；

三、堅決禁止烹煮野生動物，做自覺抵制“野味產業”黑手的堅強執行者；

四、堅決拒售販賣野生動物，做誠實守信守法關愛野生動物的堅定守護者；

五、堅決不去捕殺野生動物，做敢于同違法犯罪行為作斗爭的勇敢戰斗者。

沒有買賣就沒有殺害！同住地球村，保護野生動物就是保護人類自己。讓我們從現在做起，從我做起：拒食、拒烹、拒售、拒殺各種野生動物、珍愛野生動物，發善緣、行美德，為子孫后代創造和諧美麗家園盡我之責、全我之力，達我所愿！

感謝千家企業的參與！

2月24日，十三屆全國人大常委會第十六次會議通過《全面禁止非法野生動物交易、革除濫食野生動物陋習、切實保障人民群眾生命健康安全的決定》。

為切實加強疫情防控工作，有效避免因野生動物帶來的疫源疫病傳播擴散潛在威脅，保障公眾生命健康安全，在抗擊疫情關鍵時刻，《中國質量萬里行》面向全國企業界發起“拒食拒烹野生動物 倡導文明健康消費”公開承諾活動。

部分承諾踐行“三保”誠信經營企業名錄（排名不分先后）

蘇寧易購集團股份有限公司

玖富數科集團

陜西恒盛混凝土有限公司

廣東萬和新電氣股份有限公司

周原集團股份有限公司

上海上美化妝品有限公司

北京許大福珠寶首飾有限公司

樂金電子（中國）有限公司

華為技術有限公司

攜程旅行網

貝殼找房科技有限公司

北京我愛我家房地產經紀有限公司

安邦國際保險經紀有限公司

河南萬邦國際農產品物流股份有限公司

內蒙古伊利實業集團股份有限公司

越秀地產股份有限公司

海太歐林集團有限公司

深圳市云充吧科技有限公司

安迅物流有限公司

哈爾濱哈醫集正醫藥科技開發有限公司

碧愛尚（福建）生物醫藥集團有限公司

廣東省四季堂生物科技有限公司

中國太平洋保險（集團）股份有限公司

中通快遞股份有限公司

珠海格力電器股份有限責任公司

上海安能聚創供應鏈管理有限公司

美聯國際教育有限公司

四川長虹電器股份有限公司

北京搜狗信息服務有限公司

北京珠穆朗瑪移動通信有限公司

上海中彥信息科技股份有限公司

大金空調技術(中國)有限公司北京分公司

北京嘀嘀無限科技發展有限公司

海信集團有限公司

安徽口子酒業股份有限公司

杭州天馬經濟動植物開發有限公司

史丹利農業集團股份有限公司

徽酒集團股份有限公司

貝殼找房科技有限公司

杭州鯨算科技有限公司

九牧廚衛股份有限公司

樂視超級電視

北京宅急送快運股份有限公司

宇騰達網絡科技（天津）有限公司

徐州重型機械有限公司

深圳市小贏科技有限責任公司

北京京東世紀貿易有限公司

極易凈水科技（上海）有限公司

華帝股份有限公司

光橙（上海）信息科技有限公司

北京途牛國際旅行社有限公司

中國重型汽車集團有限公司

松下家電（中國）有限公司

北京步鼎方舟科技有限公司

夏普商貿（中國）有限公司

北京自如生活企業管理有限公司

廣汽乘用車有限公司

北京尚德在線教育科技有限公司

北京輕松籌網絡科技有限公司

車好多舊機動車經紀（北京）有限公司

上汽通用汽車有限公司

小米科技有限責任公司

顧家家居股份有限公司

維沃移動通信有限公司

葆嬰有限公司

北京羅麥科技有限公司

杭州貝佳電子商務有限公司

無限極（中國）有限公司

完美（中國）有限公司

沃德（天津）營養保健品有限公司

山東永春堂集團有限公司

天津尚赫保健用品有限公司

如新（中國）日用保健品有限公司

北京融世紀信息技術有限公司

吉林省美羅國際生物科技集團股份有限公司

綠之韻生物工程集團有限公司

康寶萊（中國）保健品有限公司

天天鮮米（北京）農業科技發展有限公司

中農城投集團有限責任公司

北京中興保險經紀有限公司

上海同濟生物制品有限公司

百世物流科技（中國）有限公司

北京雷厲風行汽車服務有限責任公司

河南清陽電力設備有限公司

武漢世紀中為合眾教育科技有限公司

武漢市文化傳媒產業協會

北京華譽方興管理咨詢有限公司

安邦國際保險經紀有限公司

河南福諾食品有限公司

河南黑豆黑食品有限公司

河南樂育實業有限公司

河南融文教育科技有限公司

河南斯瑪特人力資源有限公司

河南萬邦佳人網絡科技有限公司

吉林省喜堂文化傳播有限公司

漯河沙澧春天現代農業科技發展有限公司

上海虞衡文化傳播有限公司

河南萬邦國際產品物流股份有限公司

西安悅芽谷文化旅游有限公司

鄭州億鴻通訊科技有限公司

鄭州源動力管理咨詢有限公司

洛陽金凱悅大酒店管理有限公司

洛陽德澤農林科技開發有限公司

順豐速運有限公司

上海伊邦醫藥信息科技有限公司

北京華博凱機電設備有限公司

廣州唯品會信息科技有限公司

北京對啊網教育科技有限公司

北京國樂天驕文化藝術有限公司

北京便利蜂連鎖商業有限公司

國美零售控股有限公司

河南省熱豐鍋爐有限公司

中國質量萬里行攜手千家企業踐行“三保”誠信經營承諾書

值此“3·15” 國際消費者權益日即將到來之際，全國抗擊新冠病毒戰役進入了關鍵時刻，我們在此共同倡議并承諾：

我們堅決貫徹落實黨中央、國務院關于疫情防控的各項決策部署，提高政治站位，把“保價格、保質量、保供給”當作企業第一要務，堅持誠信經營，保障消費者權益；

我們將強化質量管理，不斷提升和完善產品質量安全管理水平；

我們將積極與政府有關部門、消費者、媒體保持良性互動，避免信息不對稱可能帶來的誤解和負面影響，共同應對和化解質量安全領域的風險，自覺接受監管部門、社會輿論和消費者監督。

我們承諾，我們的產品質量和服務將以消費者權益和廣大人民利益為最高原則，保證市場供給，確保產品質量，抓好質量提升，維護市場秩序，為滿足人民日益增長的美好生活需要貢獻力量，為抗擊疫情提供強有力的民生基礎和經濟保障。

感謝發布！

希望這些“消費者喜愛的品牌”產品能讓更多的消費者知曉并得以廣泛使用。“消費者喜愛”的產品背后，離不開一家家企業的嚴格把關：

具體來說，企業嚴把價格關，保障消費得起；嚴把質量關，優選進貨渠道，發現不合格商品及時召回、及時處理；嚴把供應關，積極響應復工復產，及時準確連接供需兩端，有力保障供給。

“三保”行動得以實施，就需要有社會責任感的企業的參與，中國質量萬里行動員了千家企業參加“2020年3.15千家企業誠信經營在線承諾”。

消費者喜愛的50大品牌（排名不分先后）

消費者喜愛的50大品牌（排名不分先后）

消費者喜愛的50大品牌（排名不分先后）

消費者喜愛的50大品牌（排名不分先后）

消費者喜愛的50大品牌（排名不分先后）

消費者喜愛的50大品牌（排名不分先后）

消費者喜愛的50大品牌（排名不分先后）

本次消費者喜愛的品牌評選，主要依據是：中國質量萬里行3.15消費者滿意度調查統計，中國質量萬里行消費投訴平臺2019年度品牌市場占有率、消費者投訴率、投訴解決率、用戶滿意率綜合評估，以及中國質量萬里行輿情監測平臺品牌美譽度調查統計。它們是：

感謝發布！

我們期待，《中國質量萬里行》的扶優打假十大行動能順利實施，并取得豐碩的成果，讓品質有保障、消費者喜歡的“好產品”得以推廣。

那么，過去一年，消費者有哪些喜愛的品牌呢？有請《中國質量萬里行》雜志社副社長 劉大平 為我們揭曉50個大品牌！

《中國質量萬里行》2020扶優打假十大行動詳情點擊>>

十、尋找好產品精準扶貧行動

宣傳好產品，弘揚民族品牌，同時將好產品發現推廣與精準扶貧行動緊密結合起來，發揮媒體的橋梁紐帶作用，精準對接供需雙方，幫助貧困地區打通產品銷售渠道，實現脫貧致富。

九、科學消費教育咨詢行動

發揮媒體優勢，組織質量專家和維權律師開展消費者教育，引導消費者科學消費、依法維權，提高國民素質。

八、正品優品防偽溯源行動

辦好中國質量萬里行產品溯源平臺，運用區塊鏈等現代技術對產品進行防偽溯源，助力上市產品來可查、去可追、責可究。

七、缺斤短兩計量監測行動

針對電信計費、燃油加注等消費者無法直接感知的計量行為，聯合權威計量檢測機構，借助科學儀器設備進行動態監測，發現貓膩及時上報政府主管部門，并通過媒體公開曝光。

六、廣告宣傳功能驗證行動

針對廣受質疑的廣告宣傳，聯合權威質檢機構進行功效驗證，將廣告宣傳與實測數據對比發布，揭露虛假宣傳。

五、網紅產品質量測評行動

針對直播熱銷、良莠難辨的網紅產品，聯合權威質檢機構進行檢測評價，告訴消費者真實的商品質量。

四、集體投訴公益訴訟行動

針對消費者反應比較集中的群體性侵權事件，組織消費者、聯合公益律師發起集團訴訟，維護消費者正當合法權益。

三、消費爭議公益調處行動

辦好中國質量萬里行消費投訴平臺，聯合公益律師開展消費爭議咨詢、調處行動，協助政府部門和司法機構化解消費糾紛，維護社會穩定。

二、質量安全輿情監測行動

實時監測輿情動態，發現系統性、行業性、區域性質量安全問題，及時上報政府主管部門，并通過媒體公開曝光。

為落實國家市場監管總局2020年工作部署，《中國質量萬里行》今年圍繞扶優打假，將重點組織實施10項社會活動：

一、假冒偽劣明察暗訪行動

組織新聞記者，深入車間、田間、商場、市場、電商平臺進行明察暗訪，發現假冒偽劣，及時上報政府主管部門，并通過媒體公開曝光。

感謝劉總編的精彩發布！

《2019年度消費者訴求白皮書》通過一組組詳實的數據分析和鮮活的維權案例，讓我們深刻感受到：要使消費體驗更加舒適，還需要政府、企業和每一位消費者共同努力！

為落實國家市場監管總局年度工作部署，2020年，《中國質量萬里行》將圍繞“扶優打假”重點組織實施十項行動。

有請《中國質量萬里行》常務副社長 王黎明

《中國質量萬里行》發布2020年度十大消費警示詳情點擊>>

警示一：小心“直播帶貨”貨不對板

警示二：社交電商里暗藏玄機

警示三：“無人機”“機器人”等新生產品售后難

警示四：勿做“炒鞋”等小眾消費的“韭菜”

警示五：違法售賣口罩等防疫商品

警示六：警惕掉入在線教育付費“連環套”

警示七：網貸套路多且深

警示八：旅游出行須謹慎

警示九：購房者要嚴審法律文書

警示十：留心汽車金融服務陷阱

除了這消費維權的十大典型案例，我們通過對投訴信息進行大數據分析得出，《中國質量萬里行》十大消費警示，具有很強的普遍性、針對性和實用性的，旨在提醒廣大科學消費、健康消費、安全消費，保護好自己的合法權益。

《中國質量萬里行》發布2019年度消費維權十大典型案例詳情點擊>>

典型案例十：情感咨詢衍生為一種新型騙局

半年內，導師“誘導”X小姐不斷升級“挽救愛情”課程，前后6次購買課程，共支付 5.3萬元。在中國質量萬里行消費投訴平臺受理了“長春新思想教育咨詢有限公司”投訴，該平臺承諾“100%效果”，但一旦消費存疑，給出的回復就是需要課程“升級”，消費者反映，新思想咨詢機構很少主動跟用戶簽合同，付款也主要是通過微信、支付寶等軟件支付，大多數無發票，退款更是難上加難。

典型案例九：在線旅游平臺大數據“殺熟”

近年來，時常有消費者爆料稱在OTA平臺預訂機酒類產品，出現了前后價格不一等情況，屢屢引發熱議。

根據中國質量萬里行消費投訴數據顯示，2019年在線旅游平臺投訴量占旅游出行住宿行業整體投訴量的一半以上，其中飛豬、攜程、同程藝龍、去哪兒網、馬蜂窩和愛彼迎6家企業的投訴量占據在線旅游平臺類投訴總量近90%，“出行價格”、“環境衛生”和“旅游購物”最受輿論關注。

典型案例八：輕鋼別墅“加盟騙局”多

中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，湖北、湖南、廣東等多地消費者投訴稱，花費幾千到幾十萬元不等的資金簽訂了建造裝配式輕鋼別墅合同，最后遭遇騙局。

2019年以來，中國質量萬里行收到消費者投訴稱，他們遭遇了裝配式輕鋼別墅騙局，主要問題包括：承諾的工程全款一增再增、施工進程緩慢周期過長、施工合同變代理合同、終止合同難退款難索賠等四類問題。

典型案例七：“視頻直播帶貨”頻頻引發消費糾紛

過去一年，媒體曝光了視頻直播平臺上很多網紅的粉絲都不是真實的，網紅不僅形象是包裝出來的，粉絲、關注度，甚至推銷產品的成交量都是被公司精心包裝出來的，而各大互聯網平臺也會心照不宣的進行配合，這導致了視頻直播平臺三無產品、貨不對物、違法違規產品混雜的亂象。

典型案例六：二手交易市場的貓膩

二手交易平臺的隱患較多，不論是閑魚、轉轉，還是二手車的交易平臺。

網上二手市場逐步興起，成為不少消費者生活中的好幫手——從網站、手機APP到微信公眾號，渠道愈發豐富；從舊衣物、舊家具到二手電器、二手車、奢侈品，物品應有盡有。然而，由于信息不對稱、商品評判缺乏規范性、信用懲罰機制缺失等原因，不少消費者在二手交易平臺遭遇過交易糾紛或消費騙局。

典型案例五：長租公寓租金貸問題嚴重

租房時遇到的坑：莫名其妙地簽了個貸款合同，出現逾期自己卻完全不知情，就此出現信用污點；發現要簽貸款合同，不想租了，定金就此打水漂……

典型案例四：網貸監管加強 仍有平臺頂風作案

年初央視315晚會關于“714”高炮的報道觸發了對現金貸類套路貸的廣泛關注，也成為觸發現金貸大面積刑事追責的導火索，刑事追責成為了貫穿2019全年的監管主題。

典型案例三：退了“網課” 退不了“培訓貸”

與教育培訓相關的關鍵詞是“跑路”，“預付制消費”從美容美發、健身、洗車、培訓教育等線下消費的行業，轉變為網上交易。大量投訴案例顯示，培訓機構為了達到銷售目的，往往以虛假宣傳、虛編教學資源、夸大培訓效果的方式誘導消費者報名。常見的套路有：考試“保過”、“不過退款”、“包找工作”等。這些所謂的承諾往往不會在書面合同中直接體現，而面臨退款問題時，遭遇“培訓貸”的消費者們與培訓機構產生糾紛，遲遲無法解決。

典型案例二：汽車消費存在三大“老大難”問題

據中國質量萬里行消費投訴平臺統計顯示，車輛質量、汽車服務和銷售合同成為“老大難”問題，消費者的安全權、公平交易權、索賠權和合法隱私權被損害。從本質上來講，三個“老大難”問題都是合同違約問題，汽車經銷商與服務商未能履行合同規定的事前、事中和事后相關義務。

2019年4月，西安利之星車主維權事件發生之后，汽車經銷商收取客戶貸款手續費的合理性、合法性引起廣泛討論，銀保監局、市場監管局、稅務部門、消費者權益保護部門的表態引起不同解讀，成為熱門話題。

典型案例一：商品房消費集體投訴頻發

中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，2019年度房產家居行業共出現多起集體投訴，其中包括濟南融匯城車庫坍塌、長沙新城國際花都高價精裝、輕鋼別墅騙局、樂伽公寓爆雷跑路等。

其中，消費者投訴房地產商的房屋質量問題、虛假履行合同的占比最大，“精裝變簡裝”“辦公室當公寓賣”“交房時發現與事先承諾不符”等情況也屢見不鮮。

我們投訴白皮書和十一份行業報告全部發布完畢，報告鏈接也同步發布，相關的新聞解讀也將同步發布，感謝關注！

中國質量萬里行消費投訴平臺在對2019年度受理的消費投訴進行在數據分析時發現，有一些案例存在極易引起糾紛、區域性集中爆發或行業長期普遍存在等典型特點。特選取其中十大典型案例，并邀請中國質量萬里行法律服務聯盟的權威律師一一點評

中國質量萬里行2019年度網絡服務行業投訴報告詳情點擊>>

第十一份行業報告：中國質量萬里行2019年度網絡服務行業投訴報告

中國質量萬里行2019年度旅游行業投訴分析報告詳情點擊>>

第十份行業報告：中國質量萬里行2019年度旅游行業投訴分析報告

中國質量萬里行2019年度食品行業消費投訴分析報告詳情點擊>>

第九份行業報告：中國質量萬里行2019年度食品行業消費投訴分析報告

中國質量萬里行2019年度電子電器行業消費投訴報告詳情點擊>>

第八份行業報告：中國質量萬里行2019年度電子電器行業消費投訴報告

中國質量萬里行2019年度物流快遞行業消費者投訴分析報告詳情點擊>>

第七份行業報告：中國質量萬里行2019年度物流快遞行業消費者投訴分析報告

中國質量萬里行2019年度汽車行業投訴分析報告詳情點擊>>

第六份行業報告：中國質量萬里行2019年度汽車行業投訴分析報告

中國質量萬里行2019年度房產家居行業投訴數據分析報告詳情點擊>>

第五份行業報告：中國質量萬里行2019年度房產家居行業投訴數據分析報告

中國質量萬里行2019年度教育培訓行業消費投訴分析報告詳情點擊>>

第四份行業報告：中國質量萬里行2019年度教育培訓行業消費投訴分析報告

中國質量萬里行2019年度網絡購物行業消費投訴分析報告詳情點擊>>

第三份行業報告：中國質量萬里行2019年度網絡購物行業消費投訴分析報告

中國質量萬里行2019年度網貸與銀行業投訴分析報告詳情點擊>>

第二份行業報告：中國質量萬里行2019年度網貸與銀行業投訴分析報告

中國質量萬里行2019年度保險與第三方支付行業消費投訴分析報告 詳情點擊>>

第一份行業報告：2019年度保險與第三方支付行業消費投訴分析報告

下面我們繼續發布各行業的分析投訴報告。

2019年度消費者投訴白皮書正式發布 詳情請點擊>>

以上是我們的年度消費者投訴白皮書內容，文字鏈接馬上推出，謝謝大家！

抽樣數據顯示，結合消費者訴求與投訴內容分析，通過中國質量萬里行投訴消費投訴平臺進行投訴的消費者，投訴訴求逐漸趨于理性，這與消費者對相關法律法規的了解，購物信息逐漸公開透明，媒體機構對消法等法律的宣傳，以及企業對消費者投訴的處理機制等方面都存在一定的關系。

教訓培訓行業的消費投訴數據顯示，投訴訴求最多的是退款，占該行業投訴量的48%，消費者以退款訴求為首要目的，同時還希望得到賠償和道歉，對培訓機構作出處罰，如下架產品，或者機構按真實服務修改宣傳內容等。

拿消費投訴量最大的網貸行業來說，消費者投訴因遭遇網貸機構的“陰陽合同、合同詐騙、偽造合同、偽造文件和服務費過高”，在貸款人款項問題中，遭遇“套路貸”后，余款無法結清、還款未銷賬、故意導致逾期占據比例最高，于是要求退還高額服務費，退還高額利息款、退還網貸機構“爆雷”的賬戶余額等情況；

（五）按投訴訴求分析

在中國質量萬里行消費投訴平臺受理消費投訴時，“投訴訴求”作為消費者投訴時必須填寫的內容，梳理這一關鍵詞發現，消費者對“退款”的要求最高。

消費者的投訴訴求被分為了10類訴求：退款、賠償、道歉、發貨、維修改善服務、換貨、退貨、維修、延長質保、問題解答以及其他訴求。數據顯示，消費者對“退款”的投訴訴求最高。

需要提及的是，行業投訴量占比較大的網購行業的消費投訴數據顯示，服務問題占比最高，超過全部投訴次數總以及的一半，比例為60.67%。在網購越發普及的今天，消費者對消費體驗的需求大于產品本身，售前售中售后的服務問題都需要引起電商平臺的重視。

消費市場交易雙方傾向于訂立合同來明確各自權利和義務關系，但由于相關法律法規的滯后，失信違約懲戒約束機制不完善，加之一些經營者唯利是圖、道德意識缺失，引起諸如網貸、租房、購房、家裝、培訓、共享經濟、網絡購物等熱點領域涉及不平等格式條款的“霸王條款”“無理由”違約等合同消費糾紛增多。

合同內容、違約責任等約定不明，缺乏明確的合同履行標準，經營者單方面變更合同、不履行合同、虛假宣傳等合同違約問題較為突出。合同類投訴的大幅上漲，正契合了當前經濟發展、消費升級的大趨勢。隨著消費向享受型、服務類、體驗式的轉變，新的消費模式層出不窮，消費需求更加精細化，尤其是預付式消費大幅增長，帶來消費不確定性風險增加。

值得一提的是，部分行業再將三類投訴問題，結合所在的行業歸納出二級問題進行再次分析，比如，網貸行業，將消費投訴涉及的賬戶問題、理財人款項、貸款人款項為維度進行，并重點將消費投訴比較多的關鍵詞“公司跑路”“暴力催收”問題作為重點進行分析。

（四）按投訴性質分析

根據消費者投訴問題，中國質量萬里行消費投訴平臺將受理的案例按照合同類、質量類、服務類問題劃分為三類。數據顯示，合同問題類投訴居首位,約占總投訴量的39%，其次是服務問題、質量問題。這一占比相比過去幾年的數據，出現了明顯變化，在網購行業居首的投訴數據中，長期以來，“服務問題”居于首位，消費者對購買體驗過程進行抱怨易產生糾紛。

第十，快遞寄送延遲、快遞郵件遺失和快遞郵件損壞，成為消費者投訴快遞物流行業的三個問題。

物流快遞行業的投訴數據顯示，涵蓋24家傳統快遞企業、18家物流企業和11家新興互聯網快遞企業，涉及快遞寄送延遲、快遞郵件遺失、快遞郵件損壞、快遞亂收費和客服態度差/快遞員態度差等12個方面的問題。其中，快遞寄送延遲、快遞郵件遺失和快遞郵件損壞是三個“老大難”問題。

第九，售后問題在電子電器行業投訴中突出。電子電器行業的消費投訴涵蓋手機數碼產品、大型家用電器及廚電和小型家用電器。消費者不僅對產品質量看重，對售后服務的要求也越來越高，伴隨產生了越來越多的售后服務維權事件。

第八，教育培訓行業中，退款訴求最明顯。在對投訴者退款問題、質量問題、誘導消費、虛假宣傳、霸王條款、客服問題、售后服務等七類投訴問題的統計中，退款訴求明顯。

消費者投訴教育培訓機構涉及多個原因，問題繁雜。典型案例將重點提及：以招聘名義誘騙學員、誘導消費、服務與宣傳承諾不符、服務與宣傳承諾不符、培訓貸、客服問題、課程更改問題、霸王條款等。

房屋租賃行業中，合同類問題占比最高，押金/租金退回，合同違約、虛假宣傳、合同欺詐等關鍵詞，是房屋租賃合同類問題中消費者投訴比較常用的。租住房屋的居住環境，是消費者比較重視的質量類問題，在服務租賃服務類投訴中，承諾了不兌現、亂收費、服務態度差，是消費者使用比較多的關鍵詞。

因發貨問題、安裝維修質量問題、保修服務等，是家居家裝行業消費者比較容易投訴的三個方面。

房產類消費投訴中，以下問題極易產生消費投訴：銷售欺詐、無法退款、承諾不兌現、房產中介、霸王條款、違規銷售、捆綁銷售、不按時交房、發票問題等。數據顯示，銷售欺詐相關投訴占合同類投訴的38.75%，房屋質量占質量類問題的82.03%,服務態度差占服務類問題的40.35%，分別在房產類三大問題中占比最高。

第七，房產家居行業，因房屋質量、合同問題引發多起房產類集體投訴。平臺數據顯示，2019年度房產家居行業共出現多起集體投訴。其中包括濟南融匯城車庫坍塌、長沙新城國際花都高價精裝、輕鋼別墅騙局、樂伽公寓爆雷跑路等。

第六，旅游行業的投訴占比有所下降，但退款賠償、無故取消訂單、虛假宣傳等問題突出。

從旅游行業的投訴問題類型看，捆綁搭售、大數據殺熟、預付費不退、價格混亂、訂單退款難、隨意取消用戶訂單、合同欺詐、虛假宣傳、強制消費、改簽收費、服務質量等為典型投訴問題。與去年相比，占比略有減少，行業整體投訴處理情況良好。

第五，共享服務行業投訴，繼去年的“共享單車退押金”事件成為消費投訴重災區后，一些沒有獲得押金退款的消費者仍然通過中國質量萬里行進行投訴，金額不大，但人數不少。

與過去以中國移動、中國聯通和中國電信等為主要投訴對象的通訊服務類投訴為代表，這一比例在社交類服務出現后，出現下滑，通過即時通信的手段實現人與人之間的互動過程中產生的消費體驗訴求，增量明顯。通過即時通訊工具平臺購物，分享獲得報酬等情況，使不少消費者遭遇投訴無門的情況。

第四，網絡服務投訴案例中，社交類服務投訴量最大。社交服務、通訊服務、信息服務、游戲及賬號交易平臺、音視頻直播，成為網絡服務行業主要投訴的幾個方面，拒絕退款、消費欺詐/消費陷阱類投訴，投訴量占比相當。數據顯示，消費欺詐和拒絕退款成為消費服務行業的伴生事件，消費者受到消費欺詐或落入消費陷阱后，請求退款，而商家拒絕退款，導致消費者經濟損失，因此造成了大量投訴。

其中，車輛質量、汽車服務和銷售合同成為三個“老大難”問題：在車輛質量方面中，變速箱、發動機和傳動系統仍是主要的車輛質量問題；在車輛質量方面中，變速箱、發動機和傳動系統是主要的車輛質量問題；在銷售合同投訴中，推諉拖延、合同欺詐和無法退款是主要的銷售合同問題；在汽車金融投訴中，服務態度、費率問題、費率不明和費用過高是主要的汽車金融問題；在汽車售后服務方面，服務態度、推諉拖延和維修問題是售后服務的主要投訴內容。

第三，汽車金融類的消費投訴值得引起重視。2019年，中國質量萬里行消費投訴平臺收到74739例汽車行業的投訴，涉及車輛質量、汽車服務、銷售合同、二手車、汽車金融、售后服務和信息安全等七個方面的內容。

第二，網絡購物的投訴退居第二。消費投訴問題排名前三位：服務問題、虛假宣傳、合同問題。

總體上來看，與過去幾年相比，網絡購物的投訴比例在總投訴量中大幅度下降，從多年穩居第一退居第二位，且占比明顯減少。這個比例一定程度上反映了《電子商務法》實施一年的時間里，電商消費環境正在向好發展。目前電子商務糾紛較多采取的平臺調解、協商、在線協商等方式，取得了實質性的效果，一定程度上對改善和提升消費體驗起到了重要作用。

數據顯示，2019年中國質量萬里行消費投訴平臺的數據中，網貸行業大約80%的投訴來自20%的公司，且消費者借貸的單筆金額多位于1萬元以下，也就是說，抓住這20%公司的主要的被投訴問題，就可以初步分析出該行業的主要問題，針對這些問題就可及時制定出行業規范，促進網貸行業健康發展。

第一，網貸與銀行成為消費投訴量最大的行業。2019年以來，中國質量萬里行的投訴數據顯示，原有的“金融保險”行業中，網貸、銀行、保險、第三方支付，這四個方面的投訴量均出現不同程度的增長，尤其是網貸行業，增幅明顯。“陰陽合同”、暴力催收、巨額利息的現象屢見不鮮，存在412例消費者投訴“炸雷”和“跑路”，是一般網貸公司難以為繼為最終結局。

（三）按行業類別分析

結合中國質量萬里行消費投訴平臺的投訴數據，打破了過去幾年將數據行業類別按照商品、服務兩大類的劃分，針對企業和消費者廣泛關注的網貸與銀行、網絡購物、汽車行業、共享服務、網絡服務、保險與第三方支付、旅游行業、房產家居、教育培訓、物流快遞、電子電器、食品行業等12大重點行業數據進行梳理后，不難發現：

（二）按投訴月份分析

根據中國質量萬里行2019年消費投訴數據顯示，6月、8月、9月，成為月度消費投訴量排名前三位的月份。與過去幾年3月份投訴數據穩居首位不一樣，電商平臺年中的消費促銷的銷售旺季，以及8、9月旅游出行、培訓教育等方面維權打破了原有的月度投訴量數據分布格局，消費者的維權意識出現明顯增強。

（一） 按投訴渠道分析

按照系統給出的投訴渠道劃分，主要分為電腦端和移動端兩類端口接收消費者的實名投訴。中國質量萬里行消費投訴平臺2019年數據顯示，電腦端仍然為消費者進行維權投訴的主要方式，根據本平臺實名制投訴要求，需要消費者實名填寫消費投訴關鍵信息，并盡可能收集消費維權者舉證涉及的相關音視頻文件；與2018年兩個渠道的占比數據對比顯示，中國質量萬里行消費投訴平臺電腦端消費者投訴略有下降，隨著移動互聯網的發展，使用移動端進行消費投訴提交的消費者呈現小幅增長。

此外，除上述公益受理消費投訴外，中國質量萬里行還提供免費專業律師咨詢，可更直接全面地服務消費者需求依法維權。

綜上，根據中國質量萬里行消費投訴平臺受理和收集的有效維權數據顯示，2019年度中國質量萬里行共梳理了消費者有效投訴976799例。基本情況如下：

為適應信息化時代的要求，打造“互聯網+消費維權”的消費者投訴平臺，以真實、專業、透明、可靠的服務，設置消費維權各利益方的對話場景，依法維護消費者合法權益，服務商品質量提升和市場穩定，進而推動社會主義經濟建設。

消費者在使用投訴服務時需手機號碼或者微信實名建立賬戶，發起投訴時詳細填寫投訴主題、訴求、投訴對象、行業分類、消費金額、訂單號、消費網址、消費方式、日期、地區、投訴內容、企業聯系人、聯系方式、投訴證據（可選圖片、音頻、視頻），提交投訴后可隨時登錄賬戶查閱進度。

又到一年“3·15國際消費者權益日”，連續四年發布《中國質量萬里行年度消費訴求白皮書》，核心內容是發布基于消費投訴的大數據統計，重點發布基于投訴渠道、投訴月份、行業分類、投訴性質以及投訴訴求等五大維度的綜合分析報告，針對企業和消費者廣泛關注的網貸與銀行、網絡購物、汽車行業、共享服務、網絡服務、保險與第三方支付、旅游行業、房產家居、教育培訓、物流快遞、電子電器、食品行業等12大重點行業數據進行梳理，并盤點過去一年社會各界關注的十大消費維權熱點，邀請中國質量萬里行法律服務聯盟的權威律師一一進行點評和分析，發布2020年度十大消費隱患，維護市場穩定，提振消費信心，為滿足人民日益增長的美好生活需要貢獻力量。

感謝汪社長的精彩致辭！也感謝《中國質量萬里行》雜志社和中國質量萬里行消費投訴平臺為推動中國消費維權所做的貢獻！

接下來，進入今天活動的重要環節——發布《2019中國消費者訴求白皮書》。

有請《中國質量萬里行》雜志社主編劉勇。

我們已經進入了高質量發展、高品質消費的新時代。黨和國家的要求、人民群眾對美好生活的向往，都對加強維護市場穩定、提振消費信心提出了新目標、新任務。

讓我們攜起手來，以此次網絡3.15專題活動為契機，共同努力，久久為功，做維護市場穩定、提振消費信心的踐行者！

謝謝大家！

再次，呼吁全社會包括研究機構、協學會、媒體等在內的每一個組織、每一個個體，努力爭做市場穩定的維護者、有堅定信心的消費者，加強風險交流，加強消費預警，強化行業自律，暢通投訴舉報渠道，讓共同守護產品安全底線成為全社會的道德準則，讓共同維護市場穩定成為全社會的基本共識，合力凈化消費環境、共建良好消費生態、共享優質消費成果。

據媒體公開報道，截至2月24日，市場監管總局已號召7324戶各類企業參與抗擊疫情保價格、保質量、保供應“三保”活動，查辦4500多家、下線36000多家哄抬口罩價格企業和門店，立案調查11000多家制銷醫療防護用品問題企業，公布違法典型案例9批，鼓勵70%以上食品行業企業、98.9%超市行業企業復工復產，取得了顯著的成效，在特殊時期，從嚴從重從快查處了一批案件，切實維護了市場經營秩序，有力保護了人民生命安全和身體健康，增強了消費信心。

其次，政府部門應堅持依法履行維護市場穩定、提振消費信心的市場監管責任，在加強事中事后監管、優化營商環境、強化風險監測、嚴厲打擊質量違法行為等工作上持續發力，牢牢把住準入、生產、流通、消費等監管各環節，保安全、促消費。

近期，包括市場監管在內的政府各部門，在防控疫情關鍵時期，都采取了空前的維護市場保障消費措施。

接下來，我們仍要共同努力、各盡其責、齊抓共管。

首先，廣大企業應繼續肩負起維護市場穩定、提振消費信心的主體責任，特別是要加強從原輔料采購、生產加工、產品檢驗，到運輸儲存、市場銷售、售后服務等各個環節的風險管控，嚴防不合格產品和原料流入市場，自覺維護消費者權益，努力為消費者提供品質更加優良的產品和服務，讓消費者買得放心、用得放心、吃得放心。

另一方面，提振消費信心是維護市場穩定的原動力，蘊含著人民群眾對美好生活的新向往、新需求，要求我們每一個人都要有信心、有行動，從而倒逼市場營商環境良性循環。

只有堅持共治，才能達到共享。我們看到，近年來，在全社會共同努力下，維護市場穩定、提振消費信心，已成為凝聚社會力量共治共享消費生態的重要抓手。

第三，維護市場穩定，提振消費信心，是社會共治共享消費生態的重要抓手。維護市場穩定、提振消費信心，是重大的社會工程、生態工程。

一方面，維護市場穩定是提振消費信心的前提，包括要有能夠落地的一項項具體措施和馬上行動起來的生動實踐，要求我們每一個人都要有責任、有擔當；

為此，今天的“維護市場穩定，提振消費信心”網絡3.15專題活動，以消費為圓點，以市場為半徑，圍繞百姓需求，緊扣高質量發展，設計了一系列有關民生熱點、投訴維權、消費警示、權威發布、案例解析、企業承諾等主題活動，希望大家通過這個平臺認真探討多途徑“維護市場穩定”的舉措，達到“提振消費信心”目的，為新時代經濟發展注入新活力。

因此，要在此基礎上進一步挖掘消費潛力，把消費作為推動促進經濟發展的主引擎之一，圓滿完成“十三五”收官之作，就必須統籌國際、國內消費市場，維護好市場穩定的秩序，提振老百姓的消費信心。

因為沒有穩定的市場環境，就談不上消費；而沒有優質的產品質量，就沒有穩定的市場。

從國內看，社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾，我國正處在轉變發展方式、優化經濟結構、轉換增長動力的攻關期，結構性、體制性、周期性問題相互交織，“三期疊加”影響持續深化，經濟下行壓力加大，供給端結構不平衡不充分日益突出。

但與此同時，需求端卻十分旺盛。據商務部信息，去年全社會消費市場總額約40萬億，而且人們對消費品質的追求、消費環境的期望越來越高。

從國際看，當前世界經濟增長持續放緩，仍處在國際金融危機后的深度調整期，世界大變局加速演變的特征更趨明顯，全球動蕩源和風險點顯著增多，需要維護全球市場秩序，擴大消費，拉動經濟增長。

第二，維護市場穩定，提振消費信心，是推進新時代經濟發展的現實需要。中國特色社會主義進入了新時代，我國經濟發展也進入了新時代，基本特征就是我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段。

推進新時代經濟發展，需要我們進一步通過維護市場穩定來提振消費信心。

尤其在當前，貫徹落實黨中央提出的堅決實現脫貧攻堅、完成既定經濟社會發展目標，探索從穩定市場秩序、滿足消費升級、擴大供給需求端口入手，對沖新冠肺炎疫情對經濟發展的影響，可謂意義重大。

今天舉辦的“維護市場穩定，提振消費信心”網絡主題活動，就是貫徹落實黨中央要求，充分挖掘和釋放消費潛力，助推經濟高質量發展的重要實踐。

去年12月中央經濟工作會議，再次強調以貫徹新發展理念、推動高質量發展為統領，把強化民生導向、推動消費穩定增長、釋放國內市場需求潛力，作為強化穩就業、穩金融、穩外貿、穩外資、穩投資、穩預期“六穩”工作的具體舉措、重要抓手，更是為今后的工作指明了方向。

這一系列重大部署和舉措，目標聚焦，措施務實，范圍和力度前所未有，充分說明黨中央、國務院對于維護市場穩定、改善消費環境的高度重視和堅定決心。

2017年以來，黨中央、國務院先后印發《關于開展質量提升行動的指導意見》、《關于完善促進消費體制機制 進一步激發居民消費潛力的若干意見》、《關于完善促進消費體制機制實施方案（2018—2020年）》等多個文件，在維護市場穩定、發揮消費對經濟的基礎性作用的頂層設計層面，作出了加快消費品標準和質量提升，推動消費品工業增品種、提品質、創品牌，優化營商環境等重要工作部署。

在當前這個非常時期，維護市場穩定、提振消費信心意義尤為重大。

第一，維護市場穩定，提振消費信心，是落實黨中央決策部署的重要實踐。在投資、消費、出口“三駕”拉動經濟發展的馬車當中，增強消費是推動經濟發展的基礎和主要動力。

黨中央、國務院高度重視維護市場穩定和提振消費信心工作。習近平總書記在黨的十九大報告中明確提出，要“完善促進消費的體制機制，增強消費對經濟發展的基礎性作用”。

網絡3.15活動2月26日上線，至今已持續近20天，今天是本次活動的高潮，將隆重推出2019年度《中國消費者訴求白皮書》。

本次發布會，將披露四個方面的信息：第一輪發布，2019年度消費者訴求白皮書；第二輪發布，國家市場監管總局2020年重大行動；第三輪發布，《中國質量萬里行》2020扶優打假十大行動；第四輪發布，行業50強企業消費者滿意度調查結果。

發布會將集中展示我社聯手千家企業，踐行“三保”誠信經營倡議承諾活動、拒食野生動物倡議承諾活動的盛況；讀者還能瀏覽到相關專家學者的論文講話、品牌企業履行社會責任報告以及知名企業負責人的感言寄語。

今天是3月15日，國際消費者權益保護日。此刻，新冠肺炎仍在肆虐祖國大地，并波及全球；全國人民正眾志成城共同抗擊病魔，各行各業正有序復工復產。

值此決戰決勝的關鍵時刻，我社聯合多家機構、媒體，通過網絡平臺推出“保價格、保質量、保供應，維護市場穩定、提振消費信心”3.15專題活動，目的就是要通過這種特殊形式，記載這段不尋常歷史，銘記廣大醫護工作者、社區防控工作者、抗疫志愿者、居家隔離者和一線生產者、市場秩序維護者的無私奉獻、自我犧牲，記錄各級黨委、政府下沉一線、靠前指揮、科學決策、勇于擔當的氣魄、作為，表明全國廣大消費者、經營者、市場監管者、中介服務者，與患者同在、與家屬同在，與武漢同在、與湖北同在、與祖國同在、與全球同在的家國情懷。

各位讀者、聽眾、觀眾，各位消費者、經營者、市場監管者、中介服務者，各位質量專家、公益律師、媒體同行：

一年一度的《中國消費者訴求白皮書》發布會現在開始！與以往不同的是，今年的發布會由線下搬到線上。

作為今天活動的主辦方，《中國質量萬里行》雜志社從1992年成立開始，長期受理消費者訴求，28年從未間斷，面對新的消費環境，又開創了“互聯網+維權”方式，成立“中國質量萬里行消費投訴平臺”，每年受理10萬級消費訴求，在線呈現中國消費維權的多方協商場景，一定程度上推動了中國消費市場的穩定，提振了消費信心。

首先，有請《中國質量萬里行》雜志社社長汪鶴林致辭。

親愛的網民朋友們：

大家上午好！歡迎各位進入“2019中國消費者訴求白皮書網絡發布會”的直播間，因疫情原因，發布會以“網上直播”的特殊方式呈現給大家。今天發布會的主題是“保價格、保質量、保供應，維護市場穩定、提振消費信心”。

“消費者訴求”的達成，離不開每一位對“品質生活”有要求的消費者，離不開市場監督管理各級領導的大力支持，離不開中國質量萬里行法律服務律師聯盟的智囊擔當，離不開有社責任感的企業的共同努力，離不開媒體同行們的“輿論監督”。

《中國質量萬里行》2019年度消費者訴求白皮書主持人