中國(guó)質(zhì)量萬里行
文/高子新
英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）頒布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)BS8600（1900）對(duì)投訴下的定義是：投訴，顧客的任何不滿意的表示，不論正確與否。ISO10002（2004）中對(duì)投訴的定義是：投訴是指由于產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)本身，沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出不滿意的表示。
中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部認(rèn)為，投訴來自于消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，即消費(fèi)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)（KPC），任何可能對(duì)商家產(chǎn)生的不滿，它不受限制于產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)本身，還包括虛假?gòu)V告、夸大宣傳、過度承諾而得不到兌現(xiàn)等。因此，企業(yè)在維護(hù)客戶前提下，應(yīng)認(rèn)真分析消費(fèi)者投訴原因，避免因投訴增多，造成對(duì)品牌的負(fù)面影響，進(jìn)而流失客戶。
全年受理有效投訴近萬件
中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴中心在2010年受理有效投訴共9134件。全年投訴中，季節(jié)性商品會(huì)隨著相應(yīng)季節(jié)的臨近而投訴量上升，非季節(jié)性商品全年投訴量差別不大，如家電行業(yè)，在夏季投訴量猛增，主要因?yàn)樵谶@階段購(gòu)買及使用頻繁。如空調(diào)在夏季遇到安裝不及時(shí)、使用不制冷等問題。但個(gè)別行業(yè)如汽車、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、快遞（包含在“其他”行業(yè)類別）在年終時(shí)投訴量較大。另外，3月份各行業(yè)投訴量都較大，這是因?yàn)?月15日是消費(fèi)者權(quán)益日，消費(fèi)者在3.15前后維權(quán)意識(shí)都較強(qiáng)。（詳見圖一：全年投訴數(shù)據(jù)分布）
發(fā)達(dá)地區(qū)成為投訴重點(diǎn)地區(qū)
從地區(qū)分布圖來看，發(fā)達(dá)地區(qū)成為投訴重點(diǎn)地區(qū)。當(dāng)我們與2009全國(guó)GDP排行對(duì)比時(shí)發(fā)現(xiàn)，投訴率高的省市竟然GDP排行也較高。比如廣東、江蘇、上海、山東、浙江等省市。而投訴率較少的地區(qū)，如青海、西藏、寧夏等，其GDP排行同樣較低。據(jù)我們分析，GDP排名較前的地區(qū)，其經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較快，物質(zhì)豐富，人均消費(fèi)偏高，同時(shí)人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)要求相對(duì)也較高，因此當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，會(huì)較早發(fā)現(xiàn)并維護(hù)自己權(quán)益。另外，比如像北京、上海、廣州等地區(qū)，政府監(jiān)管嚴(yán)格，媒體發(fā)達(dá)，維權(quán)渠道暢通，消費(fèi)者可以通過消協(xié)、媒體等多種途徑進(jìn)行維權(quán)。而在內(nèi)地一些城市，因經(jīng)濟(jì)還處在發(fā)展階段，品牌商品較少，維權(quán)成本大，因此投訴數(shù)量相對(duì)較少。
家電行業(yè)投訴排行居首
圖三顯示，2010年中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴中心受理的投訴中，家電行業(yè)投訴排行居首，占一半以上；其次是IT通訊類投訴占近1/4強(qiáng)；排名第三位是汽車行業(yè)。除此之外，投訴個(gè)案比例明顯增加的有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴和快遞行業(yè)投訴。網(wǎng)絡(luò)投訴包括網(wǎng)絡(luò)游戲和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，也就是通過在線交易產(chǎn)生的投訴量增加。因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的盛行，快遞行業(yè)的投訴也隨之明顯增加。快遞行業(yè)被分在其他類別中，占據(jù)第五的位置。因快遞物流行業(yè)以前投訴都較少，沒有劃分大類，都?xì)w為其他類別。而在快遞物流的投訴中，民營(yíng)企業(yè)的投訴占主流，投訴原因大多為貨物損壞、丟失、投遞速度慢等。另外，房產(chǎn)家居類投訴也有增加。很多消費(fèi)者在購(gòu)買房屋后，發(fā)現(xiàn)有漏水、發(fā)霉、墻體開裂等問題，當(dāng)業(yè)主需要解決問題時(shí)，往往遭到物業(yè)與開發(fā)商相互推諉，而得不到解決。（詳見圖三）
產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴占到總投訴比例60%以上
投訴原因直接反映消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)不滿意之處。從投訴中心受理的投訴案例來看，投訴原因主要分為對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴、對(duì)銷售過程不滿的投訴，還有其他原因?qū)е碌耐对V。
因產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴占到總投訴比例60%以上。其中包括產(chǎn)品本身故障導(dǎo)致，因產(chǎn)品缺陷導(dǎo)致的投訴量也在上升，另外還有部分因產(chǎn)品零部件、配件等原因造成的投訴。由于產(chǎn)品質(zhì)量問題較大進(jìn)而導(dǎo)致對(duì)服務(wù)的不滿。比如2010年發(fā)生投訴較多的惠普、科魯茲等產(chǎn)品，因出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，用戶屢修不好，又因涉及網(wǎng)點(diǎn)較多，缺乏內(nèi)部有效監(jiān)管辦法，使消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)人員意見頗多。其中包括服務(wù)態(tài)度問題、客服電話不能及時(shí)接通、沒有嚴(yán)格按三包法執(zhí)行等。
導(dǎo)致對(duì)服務(wù)投訴增多的另一原因還有以服務(wù)為主的商業(yè)部門，如中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、銀行及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)構(gòu)的一些活動(dòng)。這些服務(wù)商家為了拉攏更多客戶，推出優(yōu)惠套餐、特價(jià)等活動(dòng)，后又因不能執(zhí)行而停止，導(dǎo)致不能履行承諾。比如中國(guó)電信陜西分公司推出的“一分卡”業(yè)務(wù)。
還有一部分投訴是消費(fèi)者對(duì)銷售不滿造成。比如消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)，銷售者故意夸大產(chǎn)品特性，使其符合消費(fèi)者的購(gòu)買意愿，實(shí)際功能卻達(dá)不到；比如贈(zèng)品質(zhì)量不好、虛假宣傳等都會(huì)導(dǎo)致投訴量上升。
對(duì)于有部分投訴，是需要執(zhí)法部門堅(jiān)決打擊的，即欺詐性銷售。因現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，有很大一部分欺詐性銷售通過網(wǎng)絡(luò)、電視購(gòu)物等渠道來實(shí)現(xiàn)的。因不法商家在網(wǎng)絡(luò)、電視購(gòu)物宣傳的產(chǎn)品功能多、價(jià)格低，極具誘惑力，導(dǎo)致消費(fèi)者上當(dāng)受騙。當(dāng)我們對(duì)這些渠道進(jìn)行調(diào)查了解時(shí)，有的聯(lián)系不上，有的即使聯(lián)系上了也推托稱無此用戶，甚至態(tài)度蠻橫。因這種銷售方式隱匿性較強(qiáng)，對(duì)監(jiān)督和執(zhí)法帶來不便。但我們認(rèn)為，為這些虛假宣傳提供平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)及電視臺(tái)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
在欺詐性消費(fèi)中，還容易迷惑消費(fèi)者判斷力的是運(yùn)營(yíng)商提供的400電話平臺(tái)。因很多正規(guī)企業(yè)的客服電話常使用400或800熱線。不法商家看到消費(fèi)者對(duì)其高度信任，往往在宣傳時(shí)公布400或800電話，而不留固定座機(jī)及地址。這樣即造成執(zhí)法難度，又易致使消費(fèi)者受騙上當(dāng)。
20大投訴品牌中國(guó)電信“意外”占據(jù)榜首
中國(guó)電信占據(jù)投訴品牌排行榜榜首是意料之外的。我們通過投訴時(shí)間看出，消費(fèi)者對(duì)中國(guó)電信的投訴有很多集中在2010年6-9月間。投訴原因主要是中國(guó)電信陜西分公司在2010年初為了擴(kuò)大3G用戶量，推出“一分卡”業(yè)務(wù)。廣大用戶在看到實(shí)惠與服務(wù)的同時(shí)，購(gòu)買了其產(chǎn)品。但讓用戶沒想到的是，2010年6月，陜西電信突然停止服務(wù)，語音客服解釋各不相同，且對(duì)用戶沒有相應(yīng)的彌補(bǔ)措施，導(dǎo)致投訴量大增。另外，消費(fèi)者對(duì)中國(guó)移動(dòng)的投訴也非常多，其主要原因有兩個(gè)：其一，消費(fèi)者對(duì)亂扣費(fèi)問題非常不滿；其二，是中國(guó)移動(dòng)在推廣3G產(chǎn)品時(shí)，與各大廠商共同定制的ophone手機(jī)出現(xiàn)掉網(wǎng)、不能升級(jí)等問題，造成用戶在服務(wù)期內(nèi)（如返還話費(fèi)期間）就不能正常使用的問題。但消費(fèi)者在維權(quán)的時(shí)候又遭遇廠商與中國(guó)移動(dòng)互相推諉的情況，使用戶不滿加劇。
惠普投訴較多，是因在2009年底至2010年初，惠普因“質(zhì)量門”使投訴增多，又因2010年3月15日央視對(duì)惠普的報(bào)道，引起消費(fèi)者的集體投訴。而從中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴中心的數(shù)據(jù)看來，2010年下半年惠普投訴減少很多，有時(shí)一周沒有一個(gè)。可以看出，自從走出“質(zhì)量門”之后，惠普對(duì)售后服務(wù)改進(jìn)了很多，而且他們也提出希望廣大用戶及媒體對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，以便更好地提高服務(wù)水平。
在投訴前20名榜單中，有幾個(gè)品牌遭遇反映問題類似的投訴，消費(fèi)者在投訴內(nèi)容中反映，他們認(rèn)為是產(chǎn)品出現(xiàn)缺陷或其他問題造成的。比如中國(guó)移動(dòng)定制的LG KT878、摩托羅拉mt710等3G手機(jī)均遭集體投訴；天津一汽生產(chǎn)的夏利N5漏水問題較多；福克斯變速箱問題；中國(guó)通用生產(chǎn)的科魯茲出現(xiàn)爆震、異響、滲油等問題；還有許多消費(fèi)者投訴中國(guó)重汽在2008年7月1日之后仍在銷售國(guó)Ⅱ汽車，導(dǎo)致其不能正常上牌照或不能上路等情況。
還有一些品牌，因涉及產(chǎn)品種類較多，且市場(chǎng)銷量較好，因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)仍存在問題導(dǎo)致投訴量較大，而上升至投訴前20名的名單中。它們大部分為電子科技類生產(chǎn)企業(yè)，比如美的、聯(lián)想、三星、LG、海爾等企業(yè)。
圖五中我們還看到，申通快遞也登上排行前20名之列，這也是第一次出現(xiàn)快遞行業(yè)。因從整體投訴案例來看，快遞投訴今年遞增很多，但因沒有國(guó)家管理標(biāo)準(zhǔn)，又缺乏行業(yè)監(jiān)管，導(dǎo)致快遞投訴居高不下，且很難解決，消費(fèi)者為了損壞或丟失的物品，不得不通過法律手段解決，否則很難彌補(bǔ)自己的損失。
另外，網(wǎng)絡(luò)投訴也是今年投訴熱點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)投訴大多集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲兩方面。作為第一大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，淘寶網(wǎng)由于交易量大，自身監(jiān)管又不到位，在網(wǎng)絡(luò)投訴中自然成為第一大被訴品牌，也進(jìn)入全國(guó)投訴品牌前20名中。另外，由于騰訊大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)游戲，網(wǎng)友增多，今年投訴中心反饋有許多網(wǎng)友投訴騰訊DNF存在無故封號(hào)問題。
（數(shù)據(jù)來源：中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部）