中國質(zhì)量萬里行
截止11月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴辦受理投訴625件，與上月相比上升74件。其中，家電行業(yè)276件；IT通訊127件；汽車行業(yè)110件；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)41件；其他問題26件；房產(chǎn)家居15件；食品煙酒8件；醫(yī)療健康7件；服裝美容6件；金融保險5件；旅游教育4件。如圖所示：
本月汽車行業(yè)投訴上漲近4倍，原因為故障車主多以集體投訴的方式要求廠家解決問題，這類投訴的共性是：1.涉及地區(qū)廣；2.產(chǎn)品故障相似，且故障發(fā)生率呈上升趨勢；3.消費者已就產(chǎn)品問題多次與廠家交涉，未得到解決；4.廠家對產(chǎn)品問題漠視或試圖掩蓋，將大宗問題曲解為個別現(xiàn)象；5.消費者有共同的維權(quán)訴求。
本月集中投訴問題
1.集體投訴顯成效，廠家給予“特殊對待”。
30位科魯茲車主集體投訴
投訴：11月5日，30位科魯茲車主向中國質(zhì)量萬里行投訴辦遞交了集體投訴書。他們的車輛存在：倒車異響、變速箱頓挫、發(fā)動機滲油、變速箱滲油、發(fā)動機爆震、中控異響、新車啟動異響等問題。出現(xiàn)問題后，這些車主幾乎天天要去4S店報到。
倒車異響，幾乎是科魯茲必備的毛病，最初故障車主聯(lián)系上海通用汽車（以下簡稱上海通用）800熱線咨詢，800答復(fù)為正常現(xiàn)象。隨著反映故障車輛不斷增多，上海通用出臺了安裝阻力器的方式為反映強烈的車主維修。
與倒車異響相同，對于“變速箱頓挫”問題，上海通用仍稱之為“正常”或“不影響安全”。
存在“變速箱頓挫”問題的車主反映在路口啟動或20-30邁低速行駛時，會突然感覺整個車向前竄，非常容易碰撞路邊行人和過往車輛，更談不上什么舒適感。
科魯茲的滲油問題多在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生。滲油部位大致相同。多次維修后，沒有得到徹底解決。車主要求對問題部位延長質(zhì)保。800熱線則稱“在兩年的質(zhì)保期內(nèi)，發(fā)生滲油或漏油，通用免費無限次修理。但是過了質(zhì)保期就要自己付費修理”。
發(fā)動機爆震的車輛經(jīng)當(dāng)?shù)?S店清洗過發(fā)動機、加過原廠燃油添加劑，均無效。上海通用稱，車主使用了質(zhì)量欠佳的汽油，或汽油油號不達標(biāo)。他們要求車主更換97號汽油。車主們照做了，但僅有少數(shù)車輛爆震消失，大多數(shù)仍然爆震。
調(diào)查：此前，在中國質(zhì)量萬里行投訴辦與上海通用接觸中，對方宣稱以上問題僅為個別現(xiàn)象。11月份，在接到30位車主集體投訴后，投訴辦又陸續(xù)接到6位車主集體投訴等，各地區(qū)共計70多位車主反映科魯茲車輛故障。投訴辦與上海通用公關(guān)部門聯(lián)系后，對方僅稱問題正在處理中，未針對車主投訴的車輛故障給出具體解決辦法。
據(jù)投訴者反映，上海通用將這30位投訴車主包干到各4S店，讓其聯(lián)系車主再次到4S店處理，誰知這次見面讓各地4S店客服和技術(shù)人員與車主們又多了一次尷尬的見面機會。車主們普遍反映，這次他們滿懷希望、不辭辛苦地趕到4S店，本想解決問題，但他們只是參觀了一下4S店面，喝了點茶水，有的車主得到了一些小禮品。然后被4S店工作人員親切地告知“頓挫不能解決，爆震只能向上反映”。另了解，上海通用800熱線及4S店均不承認(rèn)接到集體投訴。
提示：把顧客當(dāng)上帝，上海通用4S店的服務(wù)做到了家，連車主在投訴時也高呼“4S店技術(shù)人員真的很委屈”。上帝不是傻子，車主心里很清楚4S店是老好人，面對這么多問題，他們無權(quán)解決卻要忍受夾板氣，真正能解決問題的人卻在逃避。
2.不法分子利用網(wǎng)絡(luò)漏洞詐騙。2位淘寶買家反映他們在通過支付寶付款時，貨款被劃到北京錢袋網(wǎng)。
無良網(wǎng)站劃走我的錢
投訴：消費者雷女士在淘寶網(wǎng)購了一個衣柜，在使用支付寶付款時，本應(yīng)支付給賣家的貨款，卻被劃到了名為ailpay@qiandai.com的錢袋充值賬戶。雷女士趕忙查詢支付寶余額，發(fā)現(xiàn)里面1100多元貨款全部消失，而訂單還是“未支付”狀態(tài)。
隨即，雷女士撥打了錢袋網(wǎng)（北京）信息技術(shù)有限公司（以下簡稱北京錢袋網(wǎng)）400電話，對方讓她提供交易記錄，告知該賬戶已經(jīng)被凍結(jié)，不會再有類似事情發(fā)生，不提退款事宜。雷女士再次去電要求退款時，對方則稱不法分子已用掉貨款。
調(diào)查：接到雷女士投訴后，中國質(zhì)量萬里行投訴辦向淘寶網(wǎng)了解到，不法分子是將木馬植入支付寶鏈接，在付款時，直接將用戶支付的貨款劃到指定賬戶。對此，淘寶方面只能要求用戶妥善維護電腦，防止木馬病毒。
隨后，投訴辦與北京錢袋網(wǎng)聯(lián)系退款一事。對方表示會調(diào)查后處理。幾日后，雷女士收到退款。
提示：支付寶是致力于為中國電子商務(wù)提供“簡單、安全、快速”的在線支付解決方案。可萬萬沒想到這回讓騙子得了手，淘寶叫苦，錢袋網(wǎng)叫虧，買家更無辜，我們不禁要問，騙子真有那么聰明嗎？網(wǎng)站的經(jīng)營者們也要反思了，別把過錯都推給騙子。俗話說的好，蒼蠅不叮無縫的蛋。
3.行業(yè)競爭導(dǎo)致消費者利益受損。騰訊與360事件，導(dǎo)致部分用戶無法正常使用QQ軟件。
騰訊與360的矛盾直接影響QQ用戶登錄
投訴：馬女士是一位QQ付費用戶，受騰訊與360事件的影響，她無法正常使用QQ。馬女士說：“我不理解騰訊所謂的‘在360公司停止對QQ進行外掛侵犯和惡意詆毀之前，我們決定將在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件’是什么意思？難道消費者要為同行業(yè)相互打擊報復(fù)承擔(dān)損失嗎？”
調(diào)查：所有QQ使用者，都面臨著被關(guān)閉的風(fēng)險，一時間，還能正常使用QQ的人也都留下其他聯(lián)系方式，生怕騰訊發(fā)飆，和Q友們中斷了溝通。對此，中國質(zhì)量萬里行投訴辦束手無策，只得呼吁騰訊不要侵犯付費用戶的權(quán)益。11月10日下午，在工信部等三部委的積極干預(yù)下，騰訊用戶恢復(fù)使用軟件。
提示：商家之爭，是常事，用戶可以理解，但為了商家個體的利益，傷害用戶的利益，這樣的爭執(zhí)還有什么意義。哪有往外哄顧客的道理？
其他投訴：
200平木地板80%開裂 廠家只換40平
投訴：張女士家200平方米的竹木地板80%開裂，2009年1月，她曾聯(lián)系過當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商，對方讓她再用一年。2010年春節(jié)后，經(jīng)張女士多次催促，廠家派兩人上門查看，確認(rèn)地板開裂嚴(yán)重，答應(yīng)更換，但要求張女士自己將地板全部拆除，寄回廠家，并由張女士承擔(dān)所有因更換地板產(chǎn)生的費用。
調(diào)查：9月2日，中國質(zhì)量萬里行投訴辦接到了張女士的來電，初次與湖南省瀏陽市瀏東竹木有限公司聯(lián)系，一位謝經(jīng)理稱更換地板本應(yīng)由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商負(fù)責(zé)，但是經(jīng)銷商不干了，費用只能轉(zhuǎn)加到消費者頭上。對于80%開裂的說法，謝經(jīng)理未有其他異議。投訴辦認(rèn)為這種做法不妥，地板變形不是消費者的主觀意愿造成。作為地板的生產(chǎn)者，廠家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)所有費用。10月23日，張女士收到廠家謝經(jīng)理來電，稱只能更換40平方米的地板，再賠償1000元。張女士不認(rèn)可。
第二次，與廠家聯(lián)系時，謝經(jīng)理告訴投訴辦，張女士家的地板已過保，在保修期內(nèi)，廠家沒有接到過報修。過保后，廠家派人查看確認(rèn)只有40平方米地板開裂。對于廠家前后不一致的行為，投訴辦無法對證，建議張女士請當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)第三方鑒定機構(gòu)，連同廠家一起當(dāng)面對質(zhì)。
一汽大眾奧迪10款A(yù)6L2.4轎車水泵漏水
投訴：徐先生是一位奧迪A6L2.4車主。11月5日，在行車途中，他發(fā)現(xiàn)車輛水位指示燈異常，水泵漏水，無法繼續(xù)行駛，立即聯(lián)系了蕪湖亞迪4S店維修，7日后，4S店員稱沒配件。徐先生向一汽－大眾汽車有限公司（以下簡稱一汽大眾）400熱線反映此情況，接線員也稱沒有配件，不知何時才能有。
調(diào)查：中國質(zhì)量萬里行投訴辦向一汽大眾了解情況，對方表示目前確實無新水泵。等候近10天，一汽大眾稱已將新配件發(fā)出，不日，車主可到當(dāng)?shù)?S店更換。
淘寶網(wǎng)依諾千金店賣假“奈氏力斯左旋肉堿”
投訴：王女士從淘寶網(wǎng)購買“奈氏力斯左旋肉堿”，賣家給王女士發(fā)來產(chǎn)品圖片，證明他出售的絕對是正品。幾日后，王女士收到快件，開封后，王女士傻眼了，買家寄給她的是假貨。在申請退款時，賣家的態(tài)度發(fā)生了180度扭轉(zhuǎn)，臟話連篇，拒絕退貨。
調(diào)查：中國質(zhì)量萬里行投訴辦將王女士提供的聊天記錄，產(chǎn)品對比圖發(fā)給淘寶網(wǎng)，對方在核實后，已為王女士辦理退款。
LG液晶電視保修期內(nèi)維修收費
投訴：9月份，周女士家的LG 70FD型液晶電視出現(xiàn)了自動關(guān)機故障，關(guān)機后幾秒鐘還會重啟，嚴(yán)重時10分鐘重啟3次。LG全國服務(wù)電話稱：“應(yīng)該是主板故障，需要更換。收費1000元。”周女士說這臺電視剛看了一年半，如此高的維修費，讓人難以接受。
調(diào)查：據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴辦了解，LG液晶電視主板的保修期限為兩年，周女士家的電視仍在保修期內(nèi)。與LG公司聯(lián)系后，對方已上門免費維修。
山東航空辦理轉(zhuǎn)機不提供發(fā)票
投訴：柳先生在攜程預(yù)定了一張9月5日青島至廣州的機票，因行程改期需轉(zhuǎn)簽。按規(guī)定，柳先生向山東航空股份有限公司（以下簡稱“山航”）繳納了178元（20%）的轉(zhuǎn)簽手續(xù)費。辦完手續(xù)后，柳先生要求對方提供收款發(fā)票，10月9日，柳先生收到山航寄來的單據(jù)，卻發(fā)現(xiàn)所謂的發(fā)票只是山航自制的“收費單”，沒有稅務(wù)監(jiān)制章。
調(diào)查：就發(fā)票一事，中國質(zhì)量萬里行向山航了解到，退票單是民航規(guī)定的真實票據(jù)，可用于單位報銷。
中國銀行信用卡銷戶未成功不提醒
投訴：2008年，張先生曾辦過一張中國銀行信用卡，使用了不到一年注銷了。幾個月前，張先生在買房時，忽然發(fā)現(xiàn)，這張信用卡因未還清4元欠款，未被注銷，現(xiàn)在已有滯納金80多元。張先生背上了不良信用記錄的惡名，無法申請到銀行貸款，到手的房子，又還給開發(fā)商了。
張先生找到中國銀行信用卡中心，對方稱在辦理銷戶時，工作人員提醒過他下月查詢是否銷戶成功。因事發(fā)已久，張先生早已記不清當(dāng)時的一幕。
調(diào)查：欠款4元成了黑戶，說起來張先生真是很冤。中國質(zhì)量萬里行投訴辦就此事與中國銀行信用卡中心接洽，對方工作人員在聽取投訴辦的質(zhì)疑后，解釋道：“在張先生銷戶時，工作人員已多次提醒需再次來電查看是否銷卡成功，但張先生并未來電。”對于張先生從未收到過手機短信提醒一事，工作人員解釋：“該行在近期才開通此項服務(wù)。工作人員提醒廣大信用卡用戶，良好的信用養(yǎng)成依靠的是良好的還款習(xí)慣。此外，如果用戶欠款已超出一定范圍，銀行會給予催繳，但催繳行為是銀行的權(quán)利，不是銀行的義務(wù)。用戶不要依靠催繳還款。”
三精葡萄糖酸鈣口服液喝出絮狀物
投訴：1月28日，聶先生在喂孩子三精葡萄糖酸鈣口服液時，發(fā)現(xiàn)藥瓶里有個一厘米見方絮狀物來回移動。聶先生和三精制藥聯(lián)系了多次，對方一直沒有明確答復(fù)。聶先生說他沒有別的要求，只希望廠家向他道個歉，他想知道孩子喝了1年多的三精葡萄糖酸鈣口服液，會不會對身體有影響。
調(diào)查：就口服液有異物問題，中國質(zhì)量萬里行投訴辦與三精制藥溝通，對方稱該批次產(chǎn)品已經(jīng)過檢測，無法解釋有異物的原因，目前，廠家已派工作人員上門向聶先生道歉，并賠償1000元。
恒壽堂蜜煉柚子茶內(nèi)有半個創(chuàng)可貼
投訴：前段時間，沈女士在樂購超市購買了1套恒壽堂牌蜜煉茶套裝。食用到一半時，她發(fā)現(xiàn)柚子茶里竟然藏著半個創(chuàng)可貼。沈女士與廠家溝通，要求按購買價格75元退一賠一。廠家派人查看了實物，并拍了照。幾周后，廠家告訴沈女士只能更換產(chǎn)品，不予賠償。沈女士表示她吃到一半，才發(fā)現(xiàn)有創(chuàng)可貼，很惡心，沒法再繼續(xù)食用該廠家產(chǎn)品。
調(diào)查：就此事，中國質(zhì)量萬里行投訴辦與上海恒壽堂藥業(yè)有限公司協(xié)商退款，考慮到用戶的切身感受，對方同意退一賠一的要求。
京東商城不給消費者退款
投訴：9月30日，李女士在京東商城為家人買了一部手機。半個月后，物流告知李女士不能送貨上門，讓李女士自己去取。取貨地點較遠，李女士和家人很忙一直沒顧上。再打電話查詢時，該手機已不知去向。李女士多次致電京東要求退貨，未果。京東接線員稱貨物已被簽收。
調(diào)查：接到李女士投訴后，中國質(zhì)量萬里行投訴辦致電京東商城，要求對方再次核實送貨信息，并提供簽收人姓名。核實后，接線員承認(rèn)在手機配送過程中存在問題，同意退款。