懸殊的角力

　　在今年8月底，郁悶的王明和部分網友發起了一個惠普用戶維權QQ群，并負責群管理。“大概是因為我鬧得比較兇吧——按說我8月5日就過質保期了，但惠普居然給我免費換了主板，好像惠普現在采用的是擠‘膿瘡’的辦法，出頭的先擠。”王明笑笑說，“誰帶頭整事，惠普就優先解決掉誰，公關一個算一個。”

　　但即便得到了“優先處理權”，王明并沒有感覺滿意，而更多的是無奈。在這次修理后，王明認為機子還是太燙，不開游戲平均79度——測試軟件還是紅色報警狀態，不斷提示。

　　再次向惠普金牌維修人員反映，維修人員稱：“機器已經修好了。目前不能用溫度高低來評測機器是否有故障。我只問你，機子能用不？”

　　王明只好點點頭。而他在心里叫苦的是：誰知道機子什么時候會再出毛病？如果這款機器主板再燒了怎么辦？惠普還會給免費維修嗎？要知道換主板的自費費用可不是個小數目！

　　“一旦不保修，那我這個筆記本就徹底廢了！還不如買個新的呢！”王明說，盡管筆記本暫時還沒出現問題，可感覺就像顆定時炸彈一樣，心里極不踏實。所以，他稱如今這臺筆記本是“雞肋”，食之無味，棄之可惜。

　　和王明不同的是，武漢的高淑娟在幾經周折之后，走上了法律維權的道路。2009年7月20日，高淑娟第4次抱著鬧心的筆記本前去惠普的金牌服務部，維修人員檢測后說：懷疑主板燒壞，因為過了兩年的保修期，修理要交納3000元修理費。

　　“明明是筆記本有設計缺陷，憑什么要我交錢？”當天上午，不甘心的高淑娟撥打了中國惠普總部8008100039客服投訴熱線。接待投訴的胡媛媛回復說：此機已過保修期。但最后還是讓武漢維修部收下筆記本，進行全面檢測后再作答復。

　　4天后，在高淑娟電話催促下，中國惠普總部給出答復——仍是過保修期要有償維修。

　　7月27日，當地工商所介入此事，認為高淑娟“在保修期內三次主件出現問題，按三包法應該主動給換機”，要求“盡快向總部匯報，妥善解決這類問題，給消費者一個滿意的答復”。

　　然而，兩天后，抱有一線希望的高淑娟接到中國惠普北京總部來電，稱“筆記本在保內只修了兩次，不符合換機條件”。

　　不久，在又一次交涉無果后，工商所提出終止調解。高淑娟最終下定決心要到法庭起訴惠普。惠普售后負責人聞言不屑一顧：你去告吧！8月28日，高淑娟一張訴訟狀遞交給武漢市洪山區人民法院，將中國惠普總公司告上法庭。

　　意外的是，9月14日高淑娟接到自稱是惠普領導的喬文文的來電，“通知給我換機，但我提出賠償。對方答復我只能換機，賠償找另一部門。我說換可以但不能換原來的問題產品，后來惠普同意更換一臺4411S426機子（價格5200多元）……”

　　更戲劇性的是，3天之后，在準備辦理換機手續時，“惠普突然要我簽一份‘要求保密’的備忘錄。”高淑娟說，“備忘錄完全是霸王條款，我拒簽，惠普就立即停止了換機。”

　　高淑娟以郵件的形式給中國質量萬里行記者發來了此份備忘錄，其中第三條為：在甲方（中國惠普有限公司）將以上新機付給乙方（高淑娟）后，乙方保證今后將不再就此用戶投訴產品或與此事相關的問題向甲方提出任何要求。

　　而備忘錄中甲方的簽名就是上文中提到的“喬文文”。

　　“既無助，又無奈。”高淑娟說，“惠普一而再再而三地忽悠消費者，對消費者提出的正當要求置若罔聞、冷漠遲滯。所以，我現在不僅僅是維護我個人的正當合法權益，而是代表中國消費者站出來，對惠普挑戰中國法律的行為予以堅決回擊。”

　　執拗的高淑娟也成了惠普的一塊“心病”。也許，這是惠普沒想到的。

　　之前，惠普對自己的公關能力應該是相當自信。在中國質量萬里行記者采訪之初，惠普公關公司的一位人士稱：“還需要采訪嗎？已經和你們高層打過招呼了！”

　　群體性事件？

　　除了要應付眾多消費者關于疑似“顯卡門”問題的投訴，幾乎同一時期，惠普又陷入紛紛擾擾的“閃屏門”中。

　　從各大媒體和門戶網站消費者反饋的情況來看，出現屏閃故障的電腦一般會存在如下情況：電腦在使用一段時間后屏幕會有亮線，有些用戶電腦的屏幕最下方會出現一條3個像素寬的橫向綠色亮線，閃動間隔大致在2秒左右，之后，癥狀會加劇，整個屏幕也會隨之閃動，持續時間大致1分鐘左右，有的電腦最終黑屏，徹底無法使用。

　　據杭州電視臺新聞60分報道，“閃屏”事件主要是因為電腦廠商使用了有瑕疵的LG顯示屏所致，存在“屏閃”故障的惠普電腦主要以653S系列為主，其中包括CQ40、6531S、CQ45、540、541等型號。

　　惠普就此在官網發表了“關于14.1英寸、4:3比例顯示屏事件”致客戶書——“我們非常遺憾地提醒您，由于部件供應緊張及更換顯示屏需求的增加，維修所需的時間可能長于正常情況下的耗時，但我們的目標就是幫助您盡快地更換顯示屏……”

　　從這份語焉不詳的通告可以看出，惠普方面也在力爭把負面效應降到最低。但中國質量萬里行投訴中心接到的投訴顯示，很多消費者換屏的時間需要等40天左右！與之形成鮮明對比的是，同樣陷入“閃屏門”的聯想則明確表示：“聯想會為您立即安排相關解決措施”。

　　而許多消費者正因為換屏等待時間太長或是換的顯示屏再次故障，又不斷地以各種方式發泄心中的不滿——惠普的“金牌”售后也遭受到了前所未有的質疑。

　　2009年9月，維權網開展的“惠普筆記本使用情況大調查”活動中，1568位網友填寫了調查項。其中對于惠普金牌服務是“玩太極功夫的高手”的看法很集中，有38.0%的網友認為“金牌服務態度推諉”。

　　原中國惠普產品部的一位知情人士認為，“這是惠普把金牌服務外包給服務公司帶來的惡果，惠普高層并非能完全聽到下面的聲音。”

　　但IT界一位觀察者并不這樣認為：“根子應該來自惠普高層的決策——很多跨國公司都是服務外包，但惠普為何會受到消費者廣泛質疑不可思議”。

　　據315消費電子投訴網統計，今年1至8月期間，其共受理了惠普投訴1297宗，但截至目前，惠普似乎仍然“巋然不動”。

　　而王明向中國質量萬里行記者透露，目前網友創建的“惠普維權群”已經超過20個，覆蓋北京、上海、浙江、廣東、江蘇、湖南、江西、安徽、四川、遼寧、湖北、重慶、福建、廣西、陜西、山東、河南等省、市、自治區，形勢愈演愈烈。

　　已經有越來越多的消費者開始為維護自己的權益付諸法律行動。但并非所有的消費者選擇法律手段。10月19日，一位網友給中國質量萬里行記者發來郵件，稱將采取極端辦法——已經在網上倡議“千人央視維權大行動”，甚至號召消費者到惠普大廈集體靜坐。

　　中國質量萬里行記者試圖勸阻，但對方表示：我們是弱勢群體，我們只想保障自己的權益！中國人民大學一位不愿透露姓名的學者對此表示憂慮：希望惠普嚴重關注此事，不要釀成群體性事件！

　　也有評論認為，公平地說，惠普在某種意義上也是“受害者”。受英偉達顯卡門影響及LG“閃屏門”影響的PC廠商遠非惠普一家。而消費者之所以把“矛頭”對準了惠普——是因為惠普的市場占有率比較大，且受缺陷顯卡和顯示屏影響的型號比較多，加上措施不得力，才成了“質量門”的主角。

　　質量管理專家、盈飛無限總經理王金萍女士認為，惠普的問題，實際是供應鏈出現問題。供應鏈管理在多個國家，都是很頭痛的問題，因為下游生產廠商無法控制供貨商的質量，而且很多質量問題都是隱形的。現在是全球大工廠時代，很多供應商都不是來自一個國家，比如像HP這樣的企業。

　　換句話說，質量問題是誰也不愿意看到的，不管是企業，還是消費者。因此企業如何和消費者達成共識十分重要。否則，雙方一旦角力，必定是雙輸的結局——企業為此要付出資金、品牌的損失，而消費者也需要消耗時間和精力，乃至金錢。

　　從另一個角度來看，王金萍認為政府監管也非常重要，政府的監管和消費者較強的維權意識，將會對企業是一種監督。反之，則對企業是一種縱容，最終結果是消費者成為企業教訓的買單者。而這對市場的良性發展也是不利因素。