法制、信譽(yù)與商業(yè)的博弈
既然提供“有限質(zhì)保服務(wù)增強(qiáng)計(jì)劃”作為對消費(fèi)者維權(quán)的回應(yīng)，就應(yīng)當(dāng)實(shí)質(zhì)性解決問題；利用某些變通措施拖延、搪塞消費(fèi)者的合理要求，是無助于問題解決的。
文/姚海放
近期，消費(fèi)者針對惠普部分系列型號筆記本電腦質(zhì)量問題進(jìn)行了較為集中的集體投訴，爭議的關(guān)鍵點(diǎn)在于：面對保修期即將屆滿而可能存在的質(zhì)量問題的筆記本電腦，惠普公司提供“有限質(zhì)保服務(wù)增強(qiáng)計(jì)劃”并未取得消費(fèi)者的理解信任；消費(fèi)者對其購買的相關(guān)型號筆記本的質(zhì)量疑慮并未打消，并提出經(jīng)營者進(jìn)行產(chǎn)品召回的要求，甚至出現(xiàn)集體靜坐維權(quán)的網(wǎng)絡(luò)倡議。對此，筆者希望從三個(gè)角度談?wù)剬Υ耸录目捶ɑ蚪ㄗh。
從法制實(shí)證角度看，召回很難
產(chǎn)品召回制度經(jīng)過2008年“三聚氰胺奶粉”事件已經(jīng)為消費(fèi)者所熟悉，國務(wù)院法制辦也于2009年4月7日發(fā)布《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》（送審稿）（以下簡稱《管理?xiàng)l例》）進(jìn)行公開征求意見，但該條例目前尚未正式生效。應(yīng)當(dāng)認(rèn)為，消費(fèi)者提出針對惠普部分筆記本電腦召回的請求是否有理有據(jù)，還需考察法律制度的具體規(guī)定。
首先，民眾日常稱謂的“產(chǎn)品召回”實(shí)質(zhì)上是“缺陷產(chǎn)品召回”制度的簡稱，這其中就包含具體的法律界定。第一，被召回的應(yīng)當(dāng)是“產(chǎn)品”，按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》的定義，是指“經(jīng)過加工、制作，用于銷售的產(chǎn)品”，本案涉及的筆記本電腦當(dāng)屬法律調(diào)整的產(chǎn)品范圍。第二，被召回的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有“缺陷特征”。按照《管理?xiàng)l例》的界定，缺陷產(chǎn)品，是指“因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、指示等原因在某一批次、型號或者類別中存在具有同一性的、已經(jīng)或者可能對人體健康和生命安全造成損害的不合理危險(xiǎn)的產(chǎn)品。”因此，本案例中的關(guān)鍵問題乃需要證明產(chǎn)品缺陷的確實(shí)存在。
通常而言，法律上區(qū)分產(chǎn)品瑕疵與產(chǎn)品缺陷的概念，產(chǎn)品瑕疵往往指產(chǎn)品質(zhì)量不合格的情形，但尚未對人體健康和生命安全造成損害；產(chǎn)品缺陷則因不合理的原因造成產(chǎn)品安全性部分不合要求，造成消費(fèi)者人體健康和生命安全的損害。被召回的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備“缺陷”的法律特征，從實(shí)體條件看需要證明一下內(nèi)容：（1）產(chǎn)品存在“不合理的危險(xiǎn)”；（2）此種不合理危險(xiǎn)為普通消費(fèi)者常識所無法預(yù)見；（3）已經(jīng)或者可能造成消費(fèi)者人身安全遭遇損害。據(jù)此法律界定而言，僅有在經(jīng)過缺陷調(diào)查程序或者有較為充分證據(jù)證明筆記本電腦存在“缺陷”的條件下，產(chǎn)品召回措施才會實(shí)施。
其次，我國目前尚無明文法律規(guī)定筆記本電腦產(chǎn)品召回制度。前述《管理?xiàng)l例》中規(guī)定普通產(chǎn)品召回制度，其范圍應(yīng)當(dāng)包括手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品，但該條例目前尚未通過、生效，因此并未發(fā)生法律拘束力。而現(xiàn)有關(guān)于產(chǎn)品召回的推定主要包括國務(wù)院相關(guān)部委發(fā)布的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》、《藥品召回管理辦法》、《兒童玩具召回管理規(guī)定》，包括三聚氰胺奶粉事件之后頒布的《食品安全法》中建立食品召回制度。因此，就目前的法律規(guī)定而言，尚無明文法律規(guī)范電子類包括筆記本電腦在內(nèi)的產(chǎn)品召回行為。
消費(fèi)者可能看到包括2003年、2008年度美國消費(fèi)者安全委員會針對索尼生產(chǎn)的筆記本電腦及其附屬產(chǎn)品的召回案例，來證明本次惠普筆記本電腦事件中公司進(jìn)行召回措施的正當(dāng)性。筆者認(rèn)為此類案件具有參考意義，但并不具有進(jìn)行召回措施的決定作用。第一，美國消費(fèi)者在案例中都認(rèn)定筆記本電腦及其附屬產(chǎn)品存在安全隱患，包括存在筆記本冒煙起火，導(dǎo)致消費(fèi)者輕微灼傷、輕微財(cái)產(chǎn)損失等情形。這是進(jìn)行筆記本電腦召回的“缺陷”前提。而國內(nèi)惠普筆記本電腦的消費(fèi)者糾紛中尚未證實(shí)此類事件存在。第二，美國1972年制定通過《消費(fèi)品安全法案》授權(quán)美國消費(fèi)品安全委員會對有缺陷的產(chǎn)品實(shí)施召回，標(biāo)志美國建立起全面的缺陷產(chǎn)品召回制度，因此電腦產(chǎn)品召回在美國屬于“于法有據(jù)”。而他國法制經(jīng)驗(yàn)通常應(yīng)成為我國法制改革完善的借鑒，但在實(shí)證法層面而言，此類案例并不具有對惠普案件的直接影響力。
從上述兩個(gè)角度分析，加之消費(fèi)者面對大企業(yè)的孱弱經(jīng)濟(jì)社會地位、我國法制運(yùn)行中的種種不順暢環(huán)節(jié)因素，消費(fèi)者要求惠普進(jìn)行相關(guān)型號筆記本電腦產(chǎn)品召回存在相當(dāng)難度。
權(quán)衡利弊：企業(yè)信譽(yù)與召回
盡管從個(gè)案或?qū)嵶C的角度分析惠普筆記本電腦的召回存在較大難度，但法律法規(guī)僅規(guī)定企業(yè)經(jīng)營的最低道德底線。應(yīng)當(dāng)看到，市場經(jīng)濟(jì)不僅以法制經(jīng)濟(jì)作為其運(yùn)行基礎(chǔ)，更存在信譽(yù)機(jī)制以保障經(jīng)營活動(dòng)順暢高效。作為經(jīng)營者的企業(yè)不僅需要考慮守法的最基本要求，更需要從聲譽(yù)、品牌等多方面綜合考慮企業(yè)的經(jīng)營策略。
現(xiàn)代社會積聚著高度的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中固然要盡量避免產(chǎn)品責(zé)任的發(fā)生，而另一方面，企業(yè)如何面對已然發(fā)生的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)并妥善處理相關(guān)問題，也嚴(yán)峻考驗(yàn)著經(jīng)營者的智慧。產(chǎn)品責(zé)任危機(jī)的妥善處理，不僅能迅速減輕消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)精神創(chuàng)傷，更會重塑企業(yè)良好形象和聲譽(yù)；反之，則將給企業(yè)帶來不可逆轉(zhuǎn)的毀滅性打擊。
假設(shè)站在經(jīng)營者的立場上看本次事件，面對已然異常激烈的筆記本電腦市場競爭，誠應(yīng)權(quán)衡利弊得失后定奪運(yùn)營策略。一方面，經(jīng)營者主動(dòng)或者被動(dòng)實(shí)施相關(guān)系列產(chǎn)品召回措施，必然會引起企業(yè)經(jīng)營成本的增加，這是經(jīng)營者竭力避免的情形。另一方面，如果單純?yōu)楸苊庹倩貙?dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成本增加，而竭力回避產(chǎn)品問題，也會造成企業(yè)極大損害。
試想，如果消費(fèi)者購買的瑕疵產(chǎn)品不能得到普遍的維修或者更換服務(wù)，將會使企業(yè)直接流失這部分客戶資源；潛在消費(fèi)者了解筆記本電腦銷售企業(yè)的相關(guān)售后服務(wù)現(xiàn)實(shí)，會對是否購買某品牌電腦的決策做出審慎判斷；如果經(jīng)營者為避免成本增加而拒絕履行其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)，最終被國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫部門責(zé)令實(shí)施產(chǎn)品召回，不僅未能避免經(jīng)營成本增加，更留下聲譽(yù)上的不良記錄，誠可謂“賠了夫人又折兵”。
事實(shí)上，從各國產(chǎn)品召回的發(fā)動(dòng)形式、包括國務(wù)院法制辦公布征求意見的《管理?xiàng)l例》規(guī)定看，產(chǎn)品召回不僅局限于國家質(zhì)檢部門所要求的責(zé)令召回，更在制度上設(shè)置了生產(chǎn)經(jīng)營者主動(dòng)召回的渠道。主動(dòng)召回的實(shí)施雖然增加經(jīng)營成本，但對企業(yè)形象聲譽(yù)等仍具有良好的維護(hù)作用，經(jīng)營者誠應(yīng)仔細(xì)斟酌定奪。
退一步而言，即使本案例中筆記本電腦產(chǎn)品尚未達(dá)到責(zé)令召回或主動(dòng)召回的程度，經(jīng)營者為避免“產(chǎn)品召回”對企業(yè)聲譽(yù)的不良影響，并綜合考慮挽回消費(fèi)者對企業(yè)形象的不良印象，尚可以采取折衷措施。比如，其他筆記本電腦經(jīng)營企業(yè)提出的“延長保修期限”、惠普公司提供“有限質(zhì)保服務(wù)增強(qiáng)計(jì)劃”等，本質(zhì)上都屬于法律對筆記本電腦產(chǎn)品召回缺乏規(guī)定情形下的變通商業(yè)做法。但關(guān)鍵的問題是，既然提供“有限質(zhì)保服務(wù)增強(qiáng)計(jì)劃”作為對消費(fèi)者維權(quán)的回應(yīng)，就應(yīng)當(dāng)實(shí)質(zhì)性解決問題；利用某些變通措施拖延、搪塞消費(fèi)者的合理要求，是無助于問題解決的。
消費(fèi)維權(quán)的理性選擇
面對風(fēng)險(xiǎn)積聚的現(xiàn)代社會、資本實(shí)力龐大的企業(yè)公司，消費(fèi)者被描繪成“弱勢地位”、“受害者”形象，而社會現(xiàn)實(shí)也往往如此。
雖然國家為維護(hù)社會公平、保護(hù)弱勢消費(fèi)者也投入相當(dāng)?shù)娜素?cái)物力，但在可預(yù)見的長期范圍內(nèi)，仍然難以在總體上挽回消費(fèi)者面對經(jīng)營者的弱勢地位。消費(fèi)維權(quán)必然經(jīng)歷種種艱辛，這是消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)社會地位、知識信息專業(yè)等方面的弱勢所決定，但此種弱勢并非否定消費(fèi)者維權(quán)的正當(dāng)性，而是需要政府、消費(fèi)者共同努力捍衛(wèi)自身權(quán)利。在“人人都是消費(fèi)者”的觀念下，應(yīng)該認(rèn)識到一個(gè)基本的道理，為消費(fèi)維權(quán)所做的每一點(diǎn)工作，總體上會形成推動(dòng)“消費(fèi)者福利改善”、促進(jìn)“和諧社會”建設(shè)的巨大動(dòng)力。
本案例的消費(fèi)者維權(quán)行動(dòng)，在筆者看來具有典型的法制推動(dòng)意義。通過適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)與溝通，在一定程度上也會形成對《管理?xiàng)l例》順利通過的社會回應(yīng)，會形成構(gòu)建我國全面缺陷產(chǎn)品召回制度的典型法制事件。當(dāng)然，筆者在此也強(qiáng)調(diào)消費(fèi)維權(quán)當(dāng)中的合法性問題，特別針對本案提出兩個(gè)方面：
第一，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)善于運(yùn)用合法組織力量維護(hù)自身權(quán)益，特別是面臨集體維權(quán)事件時(shí)，適當(dāng)發(fā)動(dòng)促使消費(fèi)者協(xié)會協(xié)助維權(quán)，將極大增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)的專業(yè)性和話語權(quán)。消費(fèi)者組織的法定職能當(dāng)中包含著“就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟”的固有含義，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)集體維權(quán)事件中發(fā)揮主導(dǎo)性作用。
第二，消費(fèi)者維權(quán)應(yīng)當(dāng)避免過激行為，包括本案例中提議的“千人央視維權(quán)大行動(dòng)”、“靜坐”以及網(wǎng)絡(luò)發(fā)表的不當(dāng)言論，都可能為消費(fèi)者維權(quán)帶來不利影響，甚至讓某些行為人承擔(dān)不利的法律后果，結(jié)果得不償失。在電腦質(zhì)量維權(quán)過程中，國內(nèi)曾經(jīng)發(fā)生“恒升訴王洪”等經(jīng)典案例，消費(fèi)者過激言論損害企業(yè)名譽(yù)權(quán)，反而承擔(dān)對企業(yè)的侵權(quán)損失，實(shí)為消費(fèi)維權(quán)中對大家的警示！
