在線投訴石沉大海 電話投訴無人理睬
國(guó)航，真的投訴無門？
“4個(gè)月前，我通過國(guó)航官方網(wǎng)站在線提交了一封投訴信，一直石沉大海，更讓我感到氣憤的是，當(dāng)我費(fèi)盡九牛二虎之力，終于打通國(guó)航的兩部客服熱線時(shí)，客服人員竟然沒人能夠幫我查到這封投訴信的去向和受理情況。”昨天，雷先生向本報(bào)熱線講述了自己作為一名國(guó)航會(huì)員的遭遇。
雷先生說，自己是國(guó)航知音卡會(huì)員，早在4個(gè)月前，他乘坐國(guó)航航班飛赴烏魯木齊時(shí)正好遇上大雪天，在擁堵的機(jī)場(chǎng)高速上他下車查看路況時(shí)，不慎一腳踩進(jìn)了排水溝，鞋襪全濕了。登機(jī)后，他向乘務(wù)員索要一次性拖鞋，卻被乘務(wù)長(zhǎng)一再拒絕。乘務(wù)長(zhǎng)表示，只有頭等艙的客人才能享用這一服務(wù)。一路上，雷先生只能穿著濕冷的鞋襪。抵達(dá)目的地后，他撥打了國(guó)航客服熱線咨詢，因?yàn)榇耸乱痪湓拑删湓捳f不清楚，于是他詢問客服人員是否可以進(jìn)行在線投訴，客服人員在電話中告訴他，網(wǎng)上投訴和電話投訴是一樣的，于是雷先生連夜在國(guó)航官網(wǎng)上提交了一封投訴信。
轉(zhuǎn)眼兩個(gè)月過去了，雷先生發(fā)現(xiàn)國(guó)航方面始終無人與自己聯(lián)系，“甚至問都沒有問過這事兒”。于是他開始撥打國(guó)航以4008開頭的客服熱線以及客戶關(guān)系維護(hù)中心熱線，詢問自己在線提交的投訴進(jìn)展如何，結(jié)果讓他大吃一驚！這兩部客服電話的工作人員都表示，她們對(duì)于在線投訴一無所知，也不知道雷先生的投訴信到底去了哪里以及受理情況。一怒之下，雷先生再次投訴：“我就投訴你們的在線投訴根本就是在欺騙乘客！”眼下又兩個(gè)月過去了，雷先生稱，國(guó)航方面仍然沒有就此與他聯(lián)系。
昨天，記者登錄國(guó)航官方網(wǎng)站，在首頁(yè)“幫助中心”“聯(lián)系我們”一欄找到了“旅客投訴聯(lián)系方式”后發(fā)現(xiàn)，除了電話和傳真號(hào)碼外，國(guó)航還提供了“在線投訴”，但是令人感到奇怪的是，無論怎么點(diǎn)擊“在線投訴”，都沒有對(duì)話框彈出，以供乘客在線提交投訴信。相比較之下，記者登錄東航官網(wǎng)后發(fā)現(xiàn)，東航提供了“在線反饋信息”的在線投訴系統(tǒng)；山東航空8時(shí)至22時(shí)提供了“在線客服”，可以與乘客進(jìn)行即時(shí)對(duì)話，乘客還可以24小時(shí)在線進(jìn)行留言投訴；深圳航空也在8時(shí)至20時(shí)提供了“在線客服”，同樣可以24小時(shí)在線留言投訴；南航官網(wǎng)更是提供了24小時(shí)“在線虛擬客服”，即使凌晨6時(shí)，也能與旅客進(jìn)行即時(shí)對(duì)話。
當(dāng)記者就雷先生的遭遇向國(guó)航4008客服熱線咨詢時(shí)，接線的工作人員表示，在線投訴是由總部來受理的，至于目前為何國(guó)航在線投訴系統(tǒng)無法使用，她并不清楚。當(dāng)記者咨詢總部電話時(shí)，她表示客服熱線是營(yíng)業(yè)部門，只有本系統(tǒng)的電話。記者隨后撥打客戶關(guān)系維護(hù)中心熱線，卻一直傳出“坐席繁忙，請(qǐng)不要掛機(jī)，稍做等候”的答復(fù)。記者等候了近10分鐘，客戶關(guān)系維護(hù)中心熱線始終未能接通。（王瓊）