75歲的林奶奶家住福建省永安市。2006年，林奶奶打算為她的寶貝孫女購買一份保險(xiǎn)，于是就去永安人壽保險(xiǎn)公司（永安人壽）進(jìn)行咨詢。業(yè)務(wù)員許女士給她介紹了一種既能保障人身安全，又能得到分紅并高額返還保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
據(jù)許女士介紹，投保人只需交納3萬多元人民幣本金，3年后就能拿回本金、利息和分紅。如果按照銀行定期存款計(jì)算，3萬元儲(chǔ)蓄3年后可以拿到2000多元利息。但購買了人壽的分紅保險(xiǎn)，每3年就能享受9%的生存金返還，每年還能派發(fā)紅利，并且被保人到了80歲能獲得一筆1.5倍的保險(xiǎn)金。假如被保人遭遇意外，保險(xiǎn)公司將支付兩倍保額的保險(xiǎn)金給她的家人。林奶奶聽了許女士的介紹，有些動(dòng)心了：這正是她想要給孫女的禮物。
2006年3月1日，林奶奶盤算了一番后，給她20歲的孫女王萍購買一份中國人壽保險(xiǎn)推出的“國壽鴻鑫兩全保險(xiǎn)（分紅型）”。
三年很快就過去了，2009年3月5日，林奶奶收到了人壽保險(xiǎn)返還的生存金1800元、紅利1478.86元及紅利的利息。林奶奶逢人便說，“別看我年紀(jì)大了，但在投資理財(cái)方面可是一把好手。”
挖到第一桶金后，林奶奶心想不如“落袋為安”，決定第二天就去永安人壽辦理退保手續(xù)。接待她的業(yè)務(wù)員熱情相迎，當(dāng)?shù)弥帜棠桃k理退保手續(xù)時(shí)，業(yè)務(wù)員的態(tài)度馬上變得嚴(yán)肅起來，他告訴林奶奶，她的這份保險(xiǎn)有效期是從2006年3月1日到2068年3月1日。在這個(gè)期間，投保人辦理退保是違約行為。
林奶奶很生氣：“憑什么不把我交的錢還給我？你們的業(yè)務(wù)員明明說三年后能返還本金的！”
業(yè)務(wù)員：“我們是按照協(xié)議辦事。”
林奶奶：“你們這是騙人！說好三年返還本金，為什么現(xiàn)在又不算數(shù)？”
業(yè)務(wù)員：“我們看的是協(xié)議，業(yè)務(wù)員和協(xié)議是兩碼事。”
林奶奶：“為什么你們的業(yè)務(wù)員當(dāng)時(shí)不說清楚呢？”
業(yè)務(wù)員：“這不是我們的問題，如果有疑問你可以找當(dāng)時(shí)辦理業(yè)務(wù)的工作人員解決。”
《中國質(zhì)量萬里行》得知此事后，立即與中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（中國人壽）取得聯(lián)系，中國人壽的工作人員對(duì)林奶奶退保一事也很重視，在永安展開了調(diào)查。經(jīng)核實(shí)，林奶奶為孫女購買的“國壽鴻鑫兩全保險(xiǎn)（分紅型）”基本保額（即用來計(jì)算保險(xiǎn)費(fèi)、9%生存金返還等其他費(fèi)用的基數(shù)）為20000元，每年需交納保費(fèi)12446元，交費(fèi)期為三年，現(xiàn)在林奶奶已經(jīng)累計(jì)交費(fèi)37338元。保單有效期到2068年3月1日。這些保險(xiǎn)條款在林奶奶簽訂的協(xié)議中已經(jīng)清楚地寫明了。
根據(jù)每年返還金額計(jì)算得出，7年后，林奶奶才能拿回37338元本金。在保單有效期內(nèi)，如果投保人已交足兩年以上保險(xiǎn)費(fèi)，要求退保的，根據(jù)我國保監(jiān)會(huì)規(guī)定，投保人將只能得到退保金（退還保險(xiǎn)單的現(xiàn)金價(jià)值）。
面對(duì)白紙黑字的保險(xiǎn)協(xié)議書，林奶奶有苦說不出。她每個(gè)月的退休工資不到1000元，平時(shí)省吃儉用，因?yàn)樗蹛蹖O女，考慮了很久才拿出幾年的積蓄，沒想到竟然是這樣。林奶奶曾多次跟業(yè)務(wù)員許女士聯(lián)系，許女士以會(huì)幫助林奶奶拿回本金為由搪塞她。直到一次林奶奶再打電話，許女士說她已經(jīng)辭職到北京發(fā)展了，讓林奶奶自己想辦法把本金拿回來。林奶奶徹底絕望了，反復(fù)念叨著“她明明說3年內(nèi)本金、利息、分紅都能拿到的，怎么能說話不算話呢？”
經(jīng)過林奶奶和家人共同商議后，最終決定辦理退保手續(xù)。2009年4月20日，永安人壽退回保費(fèi)31000多元。
北京雙全律師事務(wù)所主任、上海師范大學(xué)金融學(xué)院教授鄧江華認(rèn)為，本起投訴糾紛中，如果消費(fèi)者林女士有證據(jù)能夠證明業(yè)務(wù)員許女士對(duì)其所作的承諾，則可將業(yè)務(wù)員和保險(xiǎn)公司作為共同被告到法院進(jìn)行起訴。但在現(xiàn)實(shí)生活中，業(yè)務(wù)員的承諾多是口頭的，消費(fèi)者也不會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)員的承諾進(jìn)行錄音或要求業(yè)務(wù)員作出書面承諾，所以一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者就沒有證據(jù)能夠證明業(yè)務(wù)員當(dāng)時(shí)所作承諾的內(nèi)容，業(yè)務(wù)員也不會(huì)承認(rèn)其對(duì)消費(fèi)者作出過承諾。而法院注重的是證據(jù)真相，因此難以作出有利于消費(fèi)者的判決。
在此，提醒廣大消費(fèi)者，在投保前要認(rèn)真閱讀保險(xiǎn)協(xié)議，切不可輕信業(yè)務(wù)員的介紹與承諾。
