隨著空調(diào)等電器銷售旺季來(lái)臨，關(guān)于家電售后服務(wù)的矛盾也日益增多，繼本報(bào)上周披露“以舊換新”服務(wù)斷層后，記者仍相繼接到消費(fèi)者投訴，部分電器賣場(chǎng)在售后服務(wù)仍欠透明，讓消費(fèi)者吃了不少苦頭。
為探查企業(yè)售后服務(wù)真實(shí)情況，還消費(fèi)者良好的消費(fèi)環(huán)境，更為了讓電器企業(yè)自律，羊城晚報(bào)接到報(bào)料后，聯(lián)合東莞市相關(guān)管理部門，展開對(duì)東莞電器賣場(chǎng)售后服務(wù)大調(diào)查。
消費(fèi)者投訴一
一次維修服務(wù)，連續(xù)跑上三個(gè)售后場(chǎng)所
南城的小陳去年國(guó)慶期間在國(guó)美鴻福分店購(gòu)買了一臺(tái)聯(lián)想筆記本電腦，購(gòu)機(jī)時(shí)對(duì)方承諾5年免費(fèi)保修。不巧的是，近期該電腦真出現(xiàn)了故障，開不了機(jī)。5月24日，小陳拿著發(fā)票到國(guó)美請(qǐng)求驗(yàn)機(jī)。近半小時(shí)后，國(guó)美售后服務(wù)人員告訴小陳，可能是系統(tǒng)問(wèn)題，需要到位于天源電腦城五樓的售后點(diǎn)詳細(xì)檢測(cè)才能發(fā)現(xiàn)具體問(wèn)題。
小陳拿著電腦來(lái)到該名工作人員所指的售后點(diǎn)，一間電器維修公司，只有兩名工作人員在整理各種零件。小陳等了近15分鐘后，一名工作人員說(shuō)，電腦的故障嚴(yán)重，懷疑是進(jìn)水了，需要更換硬件。“我們這里不包換硬件，只負(fù)責(zé)系統(tǒng)和軟件維護(hù)。”工作人員對(duì)小陳說(shuō)，“你要去東城溫塘路口附近的聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)中心送修。”并把服務(wù)中心電話及聯(lián)系人交給小陳。
小陳越想越不明白。到天源電腦城一樓的聯(lián)想專賣店仔細(xì)詢問(wèn)，店里工作人員說(shuō)，在電器賣場(chǎng)購(gòu)買的電腦，售后服務(wù)沒(méi)有專賣店的仔細(xì)與專業(yè)。出現(xiàn)故障時(shí)一般會(huì)交給維修公司代理，“但維修公司業(yè)務(wù)水平不能保證，越修越壞或私自更換零件的情況也經(jīng)常出現(xiàn)。”該名工作人員勸小陳還是去聯(lián)想公司授權(quán)的陽(yáng)光維修中心送修，隨后把東城溫塘路口附近中心的地圖交給小陳。
拿著地圖，轉(zhuǎn)了兩次公交車終于來(lái)到服務(wù)中心，已經(jīng)是近下午六點(diǎn)。該中心有六個(gè)服務(wù)窗口，需要拿號(hào)排隊(duì)等候。由于是下班時(shí)間，排隊(duì)拿號(hào)的人很多。等了近40分鐘，終于輪到了，小陳把電腦交給工程師，工程師仔細(xì)問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題，初步診斷電腦主板壞了，“但需要送廠維修”，工程師讓小陳填了相關(guān)表格后，讓他等中心的電話通知取機(jī)。
記者核實(shí)：
6月3日，記者接到小陳報(bào)料后，隨后走訪該服務(wù)中心，工作人員告訴記者，東莞區(qū)域內(nèi)的消費(fèi)者，聯(lián)想產(chǎn)品幾乎全部送至此處交由他們修理。包括各大家電賣場(chǎng)與聯(lián)想專賣店。
也就是說(shuō)，小陳當(dāng)初在國(guó)美購(gòu)買電腦前，國(guó)美工作人員完全可以告訴小陳，若電腦出現(xiàn)問(wèn)題，可直接送至該陽(yáng)光維修中心，而不必再去國(guó)美售后服務(wù)中心或轉(zhuǎn)至私人維修門店。
此外，聯(lián)想陽(yáng)光維修服務(wù)中心工作人員還告訴記者，一般的聯(lián)想電腦主機(jī)都有編號(hào)，小陳的電腦編號(hào)顯示，保修期是兩年，而非國(guó)美承諾的五年。“兩年之后，若送至此處修，像今天的情況(更換主板)至少需要上千元，到時(shí)就不是免費(fèi)了。”工作人員說(shuō)。
記者隨后致電國(guó)美相關(guān)負(fù)責(zé)人，他表示剩下的三年由國(guó)美負(fù)責(zé)維修，全國(guó)聯(lián)保。但小陳繼續(xù)納悶，“若到時(shí)他們還像今天這樣，最后還是轉(zhuǎn)來(lái)陽(yáng)光維修服務(wù)中心，而服務(wù)中心又說(shuō)過(guò)了保修期，那不是等于沒(méi)承諾嗎？”
消費(fèi)者投訴二
購(gòu)買時(shí)不說(shuō)明，安裝時(shí)卻加收配件、安裝費(fèi)用
6月5日，記者接到消費(fèi)者阿May來(lái)電，說(shuō)起買空調(diào)的經(jīng)歷，她仍氣憤不已。2007年10月份，阿May在國(guó)美電器（行情,資訊,評(píng)論）大朗店買了兩臺(tái)空調(diào)，“在購(gòu)買時(shí)，銷售員說(shuō)安裝免費(fèi)，可是把空調(diào)送上門卻突然改口說(shuō)如果不是一樓，要加收錢。當(dāng)時(shí)安裝工人收了300塊，而且還不開任何票據(jù)。”
阿May表示，本來(lái)收點(diǎn)安裝費(fèi)還沒(méi)什么，但是最讓她感覺(jué)國(guó)美電器售后服務(wù)差勁的是，裝空調(diào)裝得她家都出現(xiàn)“災(zāi)情”了。她說(shuō)：“裝空調(diào)的管走墻壁有個(gè)洞，裝上管后要密封才可以，安裝工人拿了一些橡皮泥做密封，但是橡皮泥不夠用，所以那個(gè)洞沒(méi)封好。后來(lái)，過(guò)了幾個(gè)月下了場(chǎng)暴雨，墻壁滲水滲得很嚴(yán)重，整面墻都泡濕了，家里的床頭柜什么的也都浸濕了。我馬上打電話讓他們過(guò)來(lái)修，當(dāng)時(shí)是國(guó)美電器的服務(wù)人員接的電話，她說(shuō)他們管不著，是因?yàn)槲覀兗依锏膲Σ黄讲旁斐蛇@樣的情況。后來(lái)打電話跟他們反映了好幾次情況，他們都沒(méi)有來(lái)解決，到最后沒(méi)辦法了，只能找我們小區(qū)的物業(yè)來(lái)把那個(gè)洞封了才解決。”
記者核實(shí)：
記者接到電話后，隨后致電國(guó)美電器大朗店，該店服務(wù)人員說(shuō)安裝空調(diào)是免人工費(fèi)，但是樓層超過(guò)3層就要收取高空作業(yè)費(fèi)，但當(dāng)記者問(wèn)道那為什么顧客購(gòu)買的時(shí)候不說(shuō)清楚呢，而且當(dāng)顧客索要收據(jù)也沒(méi)給，她則沒(méi)有回應(yīng)，并讓記者聯(lián)系國(guó)美電器空調(diào)安裝客服部工作人員。該工作人員稱,一般情況下只要是顧客索要，工作人員都會(huì)把發(fā)票開給顧客，但是發(fā)生漏水，店面沒(méi)有安排維修師傅上門維修，這可能是因?yàn)樵摰昝娈?dāng)時(shí)沒(méi)有處理好這件事情，具體情況她也不清楚。
消費(fèi)者投訴三
賣場(chǎng)技術(shù)力量薄弱，保修期過(guò)后誰(shuí)埋單
6月4日，記者在東城中路國(guó)美電器世博店碰到提著一部聯(lián)想筆記本電腦前來(lái)維修的顧客易小姐，在銷售人員檢測(cè)了好幾次仍找不出問(wèn)題所在后，易小姐感到非常無(wú)奈。易小姐告訴記者，“這部筆記本電腦是我男朋友在用。去年6月14日買的，最近總開不了機(jī)，就好像一臺(tái)已經(jīng)報(bào)廢的電器一樣。剛剛拿過(guò)來(lái)修，銷售員居然一按又能開機(jī)了，總檢測(cè)不出什么問(wèn)題，要求我拿到聯(lián)想專賣店去修。”
易小姐“無(wú)功而返”，感到有點(diǎn)憤憤不平：“擺明推卸責(zé)任嘛，這樣的話，我這部電腦是不是壞的就跟國(guó)美電器沒(méi)關(guān)系了。6月14日就過(guò)一年保修期了，讓我跑來(lái)跑去，到時(shí)過(guò)了保修期又要我們消費(fèi)者埋單了。”易小姐回家后，筆記本還是出現(xiàn)不能開機(jī)的情況。易小姐很郁悶：“為什么一家大賣場(chǎng)卻無(wú)能力解決這個(gè)問(wèn)題，我要趕在一年保修期內(nèi)把電腦送到聯(lián)想專賣店去修，但是如果又是出現(xiàn)這樣的情況，在維修處修好了，但一過(guò)保修期又要問(wèn)題，我是不是還要出錢換零件？”
記者核實(shí)：
關(guān)于易小姐所遇到的情況，記者同樣也采訪了國(guó)美電器售后服務(wù)部，該部門人員張小姐說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題確實(shí)常常出現(xiàn)，但是這是無(wú)法避免的。由于店內(nèi)的銷售人員也不是技術(shù)人員，碰到解決不了的問(wèn)題，我們會(huì)讓顧客拿到專賣店進(jìn)行維修”。
但電腦保修期一般是3年內(nèi)保修， 1年內(nèi)全包，1年之后3年之內(nèi)，只保修但零件換了要自己出錢換。易小姐很無(wú)奈地說(shuō)：“電器要壞在對(duì)的時(shí)間，不要總在我們顧客的手中用就有問(wèn)題，到了維修人員手中就沒(méi)問(wèn)題。”