“不平衡”的召回

    召回過程中的嚴(yán)重不平衡性如果持續(xù)下去，顯然不利于自主品牌培養(yǎng)自己的用戶忠誠度。

    在汽車召回問題上，我們可以看到兩組極其不平衡的現(xiàn)象：一組是，今年第二季度自主品牌汽車投訴占比與去年同期相比，上升超過二十多個百分點，但召回并沒有增加，一些品牌的召回依舊是零；另一組是，在2010年前幾個月中，全球知名汽車廠商卻在密集召回。

    顯然，自主品牌汽車召回少，問題的答案不是自主品牌轎車的質(zhì)量過硬。我們可以通過一系列數(shù)據(jù)來進(jìn)行對比，有比較才顯出差距。

    少召回絕不等于質(zhì)量好

    國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心7月26日的召回公告中顯示：沃爾沃汽車有限公司為部分進(jìn)口C30汽車車主更換車主手冊。原因為“車主手冊中未包含車頂天窗操作說明部分, 可能使車輛使用者對天窗的功能操作及安全防范措施不了解，從而可能造成駕駛隱患”。公告顯示，此次召回涉及中國市場的車輛為875輛。

    事實上，截止到召回公告發(fā)出之時起，沃爾沃公司并未收到由此引起人員傷害的事故報告。

    一個簡單的車主手冊，就能引發(fā)一次召回，這種審慎的態(tài)度似乎可以為國外品牌頻繁的召回作出注解。自年初以來，保時捷、大眾蘭博基尼、雷克薩斯等品牌都在全球范圍內(nèi)發(fā)起召回。

    國內(nèi)自主品牌少召回或者零召回，絕不是因為質(zhì)量十分過硬。據(jù)J.D. Power 亞太公司發(fā)布的2009年中國新車質(zhì)量研究報告顯示，2009年國內(nèi)自主品牌的整體新車質(zhì)量的百車故障率（PP100，此數(shù)值越小，表明發(fā)生故障的數(shù)量越少，質(zhì)量也越好）為258，合資品牌的PP100則為142，二者相差116。

    投訴量的變化可以直觀看出質(zhì)量的可靠性程度。今年第二季度，自主品牌汽車被投訴量占全部投訴量的30.5%，相比去年同期的6.6%，提升了二十多個百分點。這充分說明，自主品牌汽車消費者的注意力，正在逐漸從價格轉(zhuǎn)向產(chǎn)品本身，消費者已經(jīng)不再僅僅滿足于“車價低注定質(zhì)量差”的陳詞濫調(diào)。

    相比之下，自主品牌汽車對不召回所帶來的市場后果的估計顯然不充分，或者說即使認(rèn)識到該召回而不召回的后果比較嚴(yán)重，但還是因存有僥幸心理而拒絕召回，或采取其他市場行為進(jìn)行解決。在8月所發(fā)生的前6起國內(nèi)召回案例中，所有召回車輛均為合資品牌或進(jìn)口車型，沒有一起國內(nèi)自主品牌的召回。

    召回不平衡，后果很嚴(yán)重

    正是對“潛在安全隱患”的認(rèn)識和執(zhí)行力存在差別，國內(nèi)外汽車市場上召回車輛的數(shù)量和頻率也就呈現(xiàn)出巨大的差異。

    據(jù)了解，美國自1966年實施缺陷汽車產(chǎn)品召回制度以來，累計召回汽車的數(shù)量超過兩億輛。僅2008年，美國共實施汽車召回778次，涉及車輛2220萬輛，其中制造商主動召回占到60%，33%是缺陷調(diào)查辦公室“指令召回”。

    而中國自2004年召回制度正式開始實施，至2009年12月31日，共計發(fā)生210余起召回，召回車輛321萬余輛，其中大部分還是合資品牌汽車的召回。召回次數(shù)最多的汽車品牌都來自國外，依次是：奔馳18次，豐田9次，上海通用8次，廣州本田8次。

    二者相比，可以看到，不論是從品牌還是地域上來說，中國的自主品牌汽車的召回數(shù)量和頻率都難以和合資品牌汽車相比，與美國更是無法相提并論。
    浙江省消費者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長徐建明認(rèn)為，隨著中國召回制度的進(jìn)一步完善，中國的召回頻率在逐年上升，從2004年的10次，到2008年的47次，再到2009年的57次召回，這些數(shù)字說明監(jiān)管效果正在逐步顯現(xiàn)。但相比美國每年數(shù)百次的汽車召回，我國目前一年幾十次的汽車召回并不算多，更何況這其中還鮮有自主品牌汽車的身影，“召回過程中的不平衡性仍然十分明顯”。

    他認(rèn)為，自主品牌企業(yè)尤其應(yīng)該重視有關(guān)召回的數(shù)據(jù)對比，隨著中國汽車業(yè)的發(fā)展，召回過程中的這種嚴(yán)重不平衡性如果持續(xù)下去，顯然不利于自主品牌培養(yǎng)自己的用戶忠誠度，也不利于我國自主品牌車企的持續(xù)發(fā)展。 來源：《品質(zhì)汽車》