消費(fèi)者認(rèn)栽最多的行業(yè)：快遞
2010年，投訴增長最快的行業(yè)——快遞，除因行業(yè)發(fā)展迅速外，管理不規(guī)范，法律缺失等是造成投訴不斷增多的根本原因。
從投訴案例分析，很多投訴伴隨多種原因，如投訴貨物丟失或損壞的同時，伴有服務(wù)態(tài)度差、延遲等問題。下圖展示了2010年受理的投訴行業(yè)原因分析。
從圖表來看，送件時間延誤是主要問題，其次是服務(wù)態(tài)度，貨物丟失和損壞所占比例也很大。為什么消費(fèi)者對于快遞侵權(quán)最認(rèn)栽呢？從實(shí)際案例分析，我們認(rèn)為有以下幾個原因：
首先，無法可依。由于快遞業(yè)的迅速發(fā)展，而至今我國沒有《快遞法》出臺，即使是快遞行業(yè)的國家標(biāo)準(zhǔn)也沒有，很多司法案例只是參照《郵政法》與《合同法》進(jìn)行判案。當(dāng)用戶認(rèn)為權(quán)益受到侵害時，沒有可依照的行業(yè)法律標(biāo)準(zhǔn)。
其次，霸王條款大行其道。凡是與快遞公司發(fā)生過業(yè)務(wù)關(guān)系的消費(fèi)者都知道，每次簽發(fā)的快遞單背面都印有快遞公司的規(guī)定條款。如果用戶簽發(fā)快遞單，視為默認(rèn)此合同。一旦出現(xiàn)問題，賠償數(shù)額會按背面條款執(zhí)行，然而很多貨物的價格是遠(yuǎn)超過規(guī)定的賠償額度的。
如果用戶認(rèn)定為格式條款，沒有參考價值，但現(xiàn)行法律中也無法可依，消費(fèi)者只能認(rèn)栽，否則必須出價幾倍或幾十倍的快遞費(fèi)為貨物保值。
第三，維權(quán)成本大于違規(guī)成本。快遞公司違規(guī)，比如延誤、損害或丟失貨物，一般是賠付幾倍的快遞費(fèi)，最高成本不過千元。而消費(fèi)者如想討回被損貨物必須通過法院起訴才可。因為即使投訴，維權(quán)部門也很難找到可依據(jù)的相關(guān)法律，不能為消費(fèi)者爭取合法權(quán)益。然而通過法院，則手續(xù)繁瑣，會耗費(fèi)當(dāng)事人大量的時間、財力和物力。另外，如果被損害的是貨物，還有市場參照價格，有賠償依據(jù)。如果是重要文件，其價值無法衡量，獲得賠償是難上加難。因此很多消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害后，只能自認(rèn)倒霉。
投訴人最無奈之事：撤訴
這是發(fā)生在我社投訴部的一個怪現(xiàn)象。消費(fèi)者在中國質(zhì)量萬里行投訴中心網(wǎng)站上投訴之后，有個別人要求撤回原投訴。當(dāng)問及原因時，有的支吾不語，有的態(tài)度堅決，也有人道出詳情，說商家要求撤訴后才可為其解決問題。為什么出現(xiàn)這種情況？
經(jīng)我們調(diào)查，這是消費(fèi)者不得已之請求。很多情況下是被迫的。原來，用戶在投訴之后，商家為了避免名譽(yù)上的損失，以解決問題為條件要求用戶撤回投訴，否則不處理。用戶無奈，向我們提出“不情之請”。
商家為維護(hù)名譽(yù)，撤掉投訴，本無可厚非，但至少應(yīng)以為用戶負(fù)責(zé)，改善服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量為前提。
如果以用戶利益為要挾，而且對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問題沒有任何改善，這是不容諒解的。這樣的企業(yè)是不負(fù)責(zé)任的企業(yè)。
消費(fèi)者最痛心之處：法律仍不夠完善
由于經(jīng)濟(jì)快速的發(fā)展，很多領(lǐng)域出現(xiàn)行業(yè)發(fā)展過快，相關(guān)法律法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范出臺較晚，甚至存在法律空白。由于無法可依，當(dāng)消費(fèi)者與商家發(fā)生矛盾時，商家會鉆法律空子，以最小的代價換取最大的利益，消費(fèi)者權(quán)益被丟棄一旁。
當(dāng)消費(fèi)者投訴至消協(xié)、媒體等維權(quán)部門時，由于無法可依，維權(quán)部門也很難幫助其維護(hù)合法權(quán)益。這時，消費(fèi)者最希望政府主管部門能站出來，為其主持正義。但據(jù)消費(fèi)者反饋，他們投訴至相關(guān)部門的郵件、信函經(jīng)常是石沉大海，杳無音信。
除無法可依外，也存在有法不依的情況。比如2010年就有企業(yè)明確表示售后服務(wù)沒有嚴(yán)格執(zhí)行三包法。
為什么會出現(xiàn)這種情況？分析原因，是監(jiān)管部門存在監(jiān)管漏洞，還是違法不究呢？
如果這樣，企業(yè)會認(rèn)為違法成本低，不依法辦事也可正常經(jīng)營。損害最大的還是消費(fèi)者利益。
司法是消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的最終武器。當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時，最希望得到法律的支持。如果無法可依，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就無從談起。