消費者投訴熱點
消費投訴七大熱點問題
作者：冀鐵軍
汽車投訴增長51.1%，互聯(lián)網(wǎng)投訴上升68.7%，航空運輸服務(wù)投訴上升89.3%……2010年，中國消費投訴飆升速度可能創(chuàng)下世界紀錄。消費者被廠家忽悠、維權(quán)無門的無奈現(xiàn)實，打壓了消費熱情，也折射出消費環(huán)境的差強人意。
據(jù)全國各級消協(xié)組織統(tǒng)計匯總，2010年共受理消費者投訴666,255件，解決627271件，為消費者挽回經(jīng)濟損失67527萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V6743件，加倍賠償金額909萬元，經(jīng)消費者協(xié)會提供案情后由政府有關(guān)部門查處罰沒款2078萬元，接待來訪和咨詢459萬人次。
投訴的基本情況
(一)投訴情況分類
從消費者投訴問題的性質(zhì)上來看，質(zhì)量問題占54.4%，營銷合同問題占9.0%，價格問題占5.1%，安全問題占2.1%，計量問題占1.5%，廣告問題占2.0%，假冒問題占2.1%，虛假品質(zhì)表示問題占1.4%，人格尊嚴問題占0.4%，其他問題占21.9%(見圖表)。
可以看出，在各類投訴性質(zhì)中，除了涉及計量、價格和質(zhì)量的投訴量同比有一定程度下降外，其他性質(zhì)的投訴同比均有不同程度的上升。
從投訴問題的類別看，百貨類占26.8%，服務(wù)類占30.0%，家用電子電器類占23.8%，家用機械類占5.4%，房屋建材類占5.5%，農(nóng)用生產(chǎn)資料類占2.4%，其他類占5.6%。
對比上年消費者的投訴情況，除消費者對農(nóng)用生產(chǎn)資料和百貨類的投訴量同比有所下降外，對其他類別的投訴量同比均有不同程度的上升。
(二)投訴變化情況
2010年，投訴量同比上升幅度最大的商品是汽車，同比上升幅度最大的服務(wù)是航空運輸。
投訴量同比下降幅度最大的商品是農(nóng)機具，同比下降幅度最大的服務(wù)是醫(yī)療。
投訴熱點分析
(一)保健類產(chǎn)品成為投訴重災(zāi)區(qū)
2010年，保健類產(chǎn)品投訴量同比上升25.2%，其中：保健用品同比上升27.0%，保健食品投訴量同比上升23.8%。在保健類產(chǎn)品的投訴性質(zhì)中，除質(zhì)量問題外，涉及廣告和虛假品質(zhì)的比例相對較高，分別為12.3%和10.6%，顯著高于投訴普通商品和服務(wù)的平均水平。
一些保健類產(chǎn)品廠商利用大眾傳媒，有的還采用“醫(yī)生”坐堂就診、“專家”點評推薦、“患者”現(xiàn)身說法等極具欺騙性的方式，將只具有某種保健功能的產(chǎn)品虛夸為具有治療作用的藥品，一些老年人購買使用后效果遠不及宣傳，有的甚至適得其反。
消費者張女士反映，她多次收聽到某地方電臺在每天同一個時段對某品牌眼保健品的大力推薦宣傳，于是她通過電臺留下的熱線電話咨詢了“坐堂醫(yī)生”，被告知她的病情與該保健品的“療效”較為對癥，于是訂購了兩個療程。貨到付款后，消費者為謹慎起見，根據(jù)包裝和說明所提供的信息對產(chǎn)品進行了一番查證，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品存在涉嫌盜用專家名義和嚴重虛假夸大宣傳等重大問題。
(二)汽車投訴創(chuàng)新高
據(jù)有關(guān)部門公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在購置稅優(yōu)惠、以舊換新、汽車下鄉(xiāng)、節(jié)能惠民產(chǎn)品補貼等多種鼓勵消費政策疊加效應(yīng)的作用下，2010年，我國汽車產(chǎn)銷雙雙超過1800萬輛，增幅同比超過32%，刷新全球汽車產(chǎn)銷記錄。
但在產(chǎn)銷兩旺的背后，是汽車投訴量的更快增長。2010年，全國消協(xié)組織共受理汽車投訴20405件，同比增長51.1%，創(chuàng)歷史新高。“十一五”期間，全國消協(xié)組織受理汽車投訴量從2006年的7761件快速增加到2010年的14093件，呈逐年增長趨勢。
在汽車投訴中，因汽車質(zhì)量問題產(chǎn)生的投訴占比55.5%。值得引起注意的是，2010年頻頻出現(xiàn)的汽車召回事件，一方面說明相關(guān)廠商對消費者合法權(quán)益有所關(guān)切，另一方面也給汽車質(zhì)量安全問題敲響了警鐘。此外，汽車投訴中，合同糾紛占比13.7%。根據(jù)消費者反映的有關(guān)情況，一些汽車銷售商將翻新車、事故車當作新車出售，涉嫌消費欺詐。
(三)筆記本電腦故障多
2010年，計算機類產(chǎn)品投訴量同比上升29.8%。在計算機類產(chǎn)品投訴中，消費者反映的問題主要表現(xiàn)是：一些筆記本電腦出現(xiàn)死機、異響、高溫等故障，經(jīng)多次維修仍解決不了問題；不少電腦的液晶顯示屏出現(xiàn)黑屏、花屏或屏閃等情況；部分品牌電腦出現(xiàn)質(zhì)量問題后維修服務(wù)不及時；不少廠商隨意解釋國家三包規(guī)定，逃避企業(yè)責(zé)任。
2010年8月9日，消費者李女士反映，她于2009年7月花5300元購買了某品牌筆記本電腦，在保修期內(nèi)，商家已為消費者維修了兩次電腦，仍不能正常使用，消費者要求按照國家三包規(guī)定予以換貨，商家不同意。此外，一些消費者反映，部分廠商常常以缺少相關(guān)零配件為由致使維修時間大大延長，耽誤消費者使用。
(四)廚房小家電投訴增長快
2010年，廚房電器及相關(guān)設(shè)備投訴量同比增長48.7%。在廚房小家電產(chǎn)品投訴中，消費者反映產(chǎn)品材質(zhì)做工差、使用壽命短、安全存隱患等問題的相對較多。在各類小家電投訴中，有關(guān)豆?jié){機質(zhì)量問題的投訴成為投訴重點，一些廠商提供的產(chǎn)品粗制濫造，使用壽命短，甚至存在安全隱患。如消費者曾先生2010年5月購買的某品牌豆?jié){機，使用一個月后出現(xiàn)質(zhì)量問題，送修了5個月都沒有修好。此外，維修難、服務(wù)差、收費貴等問題成為小家電產(chǎn)品的軟肋。
(五)旅游合同違約問題突出
2010年，旅游投訴量同比增長38.5%。在旅游投訴中，消費者反映的問題主要集中在：不少旅游公司在未征得消費者同意的情況下，擅自改變線路行程，減少參觀景點，增加收費景點，硬塞購物安排，有的導(dǎo)游甚至涉嫌強制消費，嚴重影響了消費者的旅游感受，損害了消費者的合法權(quán)益。在出境旅游服務(wù)中，一些導(dǎo)游通過安排大量購物獲取不菲收益，但當消費者所購產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，他們往往推諉搪塞，無視消費者提出的合理要求。2010年5月，消費者黃先生通過某旅游公司到境外旅游，在導(dǎo)游的安排下購買了數(shù)碼攝錄機、首飾、手表等物品，購物小票上均標明為正貨原裝物品，享受6個月100%退款保障。然而，消費者回家后經(jīng)查驗所購物品均為水貨。經(jīng)消費者與旅游公司交涉，至今貨已退不見款。
(六)航班延誤問題難解決
2010年，航空運輸服務(wù)投訴量同比上升89.3%，居投訴增幅首位。從近3年來受理航空運輸服務(wù)投訴情況來看，2008年投訴量為284件，2009年為410件，2010年為776件，投訴量呈逐年顯著增長趨勢。在航空運輸服務(wù)投訴中，反映航班延誤問題的相對較多。近些年來，航班延誤問題一直成為社會關(guān)注的熱點。然而，航空公司解釋航班延誤時，不可抗力成為慣常理由，一方面消費者的知情權(quán)得不到保障，另一方面，企業(yè)借此逃避賠償責(zé)任。如消費者爾女士反映，2010年9月，從意大利飛往荷蘭的飛機因航班延誤，讓她錯過了從荷蘭回國的航班。據(jù)航空公司解釋，造成航班延誤是由于飛機出現(xiàn)臨時機械故障等原因。航空公司方面給她安排了次日轉(zhuǎn)乘從法國回國的航班，而當她提取托運行李時，卻發(fā)現(xiàn)她的行李未能隨航班一同到達北京，行李也出現(xiàn)了延誤。此外，有關(guān)托運行李損毀問題的投訴也相對較多。
(七)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴增幅大
2010年，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量同比上升了68.7%，位居投訴增幅第2位。“十一五”期間，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴呈持續(xù)增長勢頭，2006年投訴量為7271件，2007年為7755件，2008年為8712件，2009年為12092件，2010年為20405件。在互聯(lián)網(wǎng)投訴中，反映寬帶接入服務(wù)問題的相對較多，主要是網(wǎng)速太慢、網(wǎng)絡(luò)中斷、經(jīng)常掉線、維修遲緩等問題。如消費者姚先生使用寬帶兩年之久，自2010年6月起出現(xiàn)頻繁掉線、網(wǎng)速變慢等問題，12月份更為嚴重，合同約定的1兆帶寬，而實際只有16KB左右，網(wǎng)速縮水嚴重。此外，因網(wǎng)絡(luò)安全問引起的財產(chǎn)損失問題也應(yīng)引起高度重視。(冀鐵軍)