文/本刊記者 汪仲元
家住北京回龍觀地區(qū)的金小姐(化名)2010年5月收到一家名為北京寬帶通的業(yè)務(wù)推廣單，繼而花費980元購買了對方提供的4M上網(wǎng)買半年送半年套餐服務(wù)，平均一個月約合80多元。但不久她就發(fā)現(xiàn)，不但經(jīng)常發(fā)生斷網(wǎng)現(xiàn)象，即使在可以上網(wǎng)的時候，網(wǎng)速也似乎并沒有達(dá)到當(dāng)初承諾的4M。
金小姐的上網(wǎng)煩惱
金小姐說，自己是今年才開始在回龍觀的一個小區(qū)租房，對于本地情況并不是很了解。正好有上網(wǎng)需求的時候，就看到了這家公司的廣告。由于覺得價錢確實便宜，再加上營業(yè)網(wǎng)點離自己住的小區(qū)不遠(yuǎn)。就打電話咨詢了一下，對方很熱情地表示，這項服務(wù)是剛剛推出的，十分劃算，而且截至6月30日就停止了。建議金小姐趕快辦理。
鑒于實惠的價格和對方的熱情，金小姐很高興地交費開通了4M寬帶服務(wù)。使用初期很正常，但不久之后金小姐就發(fā)現(xiàn)，自己家的網(wǎng)絡(luò)時常上不去，有時候上得去也很慢，好像并沒有達(dá)到4M的速度，有時甚至只有幾十K。特別是在上網(wǎng)高峰時間，比如晚上7點到半夜12點之間，網(wǎng)速經(jīng)常幾乎可用“龜速”形容。弄得金小姐有時候為了下載重要的資料，只能等到后半夜，經(jīng)常搞得疲憊不堪。
由于金小姐對電腦并不是很了解，開始還以為是自己的電腦配置低或者是操作不當(dāng)所致，請朋友來看過，對方說沒有毛病，應(yīng)該是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的問題。并且告訴金小姐，寬帶服務(wù)提供商的IP地址發(fā)生過一次轉(zhuǎn)移，即從天津搬到了北京，會不會也有影響。這位朋友還告訴金小姐，網(wǎng)速慢的原因還有可能是服務(wù)商提供的是共享帶寬，而非專屬帶寬。金小姐打電話向北京寬帶通公司咨詢，得到的答案是網(wǎng)絡(luò)很正常，不會出現(xiàn)金小姐所說的諸多問題。每當(dāng)金小姐家網(wǎng)絡(luò)不通的時候，打個電話給寬帶通公司，對方讓她再看看，馬上就通了。
由于沒有確實的證據(jù)，而且網(wǎng)絡(luò)時好時壞，如果真的請對方來檢查，萬一趕上網(wǎng)絡(luò)順暢的時候，反而說不清。金小姐也就暫時湊合著繼續(xù)使用。不料情況越來越嚴(yán)重，斷網(wǎng)的頻率越來越頻繁，特別是白天上班時間，有時在家發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)斷線或者龜速情況尤其多。無奈金小姐再次聯(lián)系寬帶通，請對方無論如何要派人過來看看。寬帶通的維修人員上門檢查后，得出的結(jié)論和金小姐上次電話咨詢的答案一樣：沒有問題。
金小姐很生氣，這樣的網(wǎng)絡(luò)居然說沒有問題。而且她在網(wǎng)上查過，很多使用北京寬帶通的用戶都遇到類似情況，抱怨的很多。金小姐還認(rèn)為寬帶通公司不太正規(guī)，她出示了當(dāng)初交費時的收據(jù)，告訴記者，對方?jīng)]有給正規(guī)發(fā)票，只給了這一張收據(jù)。
從開通4M寬帶到現(xiàn)在，過去了接近一年的時間，金小姐一直沒有享受到所謂的“4M”的網(wǎng)速，幾次溝通也弄得很不愉快。金小姐開始后悔自己為了一時便宜而選擇的這家寬帶公司了。
寬帶通公司表示服務(wù)不存在問題
中國質(zhì)量萬里行記者根據(jù)金小姐提供的廣告宣傳頁上的電話，致電北京寬帶通電信技術(shù)有限公司的客服熱線，卻被提示該號碼已經(jīng)暫停，繼續(xù)撥打回龍觀地區(qū)的服務(wù)中心電話，接線人員表示，自己不清楚這些問題，轉(zhuǎn)而提供了維修技術(shù)工程師的電話。記者終于撥通了工程師的電話，對方表示，用戶有任何問題，只要撥打維修電話，他們第一時間都會予以解決，不會存在客戶三番五次出現(xiàn)問題而得不到解決的情況。對于金小姐以及網(wǎng)絡(luò)上諸多用戶提到的網(wǎng)速慢的問題，對方的回答是，IP地址轉(zhuǎn)移是公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)變動，具體情況說不清，但絕對不影響網(wǎng)絡(luò)使用。用戶下載緩慢有可能是因為用戶選擇了速度慢的資源。而公司提供給用戶的全都是專屬帶寬，并非共享帶寬，無論何時都一定是簽訂服務(wù)協(xié)議時承諾的網(wǎng)速。
對于寬帶通公司技術(shù)工程師的回答，金小姐提出了幾點質(zhì)疑：一是為何反復(fù)斷網(wǎng)，一打電話就恢復(fù)正常，但問題卻反復(fù)出現(xiàn)。二是即使當(dāng)場測試網(wǎng)速，在沒有第三方專業(yè)監(jiān)督之下，寬帶通公司完全可以調(diào)試，將測試期間的網(wǎng)速正常化，以掩蓋平時的問題。三是專屬帶寬為什么這么慢，即使偶爾選擇的是劣質(zhì)下載資源，但自己平常下載的絕大多數(shù)都是使用非常普遍的資源，不能解釋為什么幾乎每次下載都很慢的問題。
網(wǎng)友的質(zhì)疑
金小姐的問題同樣是很多使用北京寬帶通服務(wù)用戶的疑問，對于這家公司的質(zhì)疑，在線上已經(jīng)成為了一種普遍現(xiàn)象。百度搜索“北京寬帶通怎么樣？”，在百度知道里，最佳答案即是一篇長長的對寬帶通諸多缺點的列舉文。其中除了金小姐的諸多遭遇外，還有寬帶通對兩個主流P2P下載軟件的限制，以及改IP的問題。
除此之外，在一些內(nèi)容涉及討論北京寬帶上網(wǎng)選擇之類論壇上，寬帶通也多為人詬病。有網(wǎng)友在國內(nèi)最大的華人社區(qū)天涯的雜談版塊里，發(fā)表了名為《我被“寬帶通”閃了一下腰》的文章。通過一段時間的使用經(jīng)歷，總結(jié)出了寬帶通的六宗罪：1.各個營業(yè)廳之間不能互相移機；2.聯(lián)系業(yè)務(wù)竟然要與他們的工程師進行，營業(yè)廳通常不能直接辦理；3.工作人員不講誠信；4.忽視客戶利益，出現(xiàn)問題不解決，放任問題擴大；5.為達(dá)目的使用低級手段；6.總公司喪失對下面營業(yè)廳的監(jiān)管和控制。
而在寬帶通用戶聚集的回龍觀地區(qū)的回龍觀文化廳討論區(qū)里，寬帶通用戶形成了討論群，集中問題是：IP滿世界跑，一會在山西，一會在天津；白天和晚上高峰時間網(wǎng)速奇慢，在線視頻在線游戲基本沒法看和玩；價格確實便宜，但服務(wù)和價格還是不具性價比可言。
線上線下，寬帶通在大部分用戶和網(wǎng)友中的口碑似乎都不好。但仔細(xì)尋找，還是能發(fā)現(xiàn)一些似乎是有利于寬帶通的言論。比如：有的網(wǎng)友認(rèn)為，既然選擇了低價的寬帶通，那么就應(yīng)該對服務(wù)上的一些瑕疵予以忍受，好事不可能讓你一個人全占了。而IP地址轉(zhuǎn)移的疑問，也有人作了解釋，認(rèn)為這是北京之外的地區(qū)網(wǎng)費和租金較為便宜的原因。同時，意見較大的用戶多集中在選擇2M或者以上流量的用戶中，反之，2M以下的用戶抱怨相對較少。似乎反映了寬帶通的性價比在選擇不同流量用戶心中的變化。
很明顯，用戶、網(wǎng)友和寬帶通方面對寬帶通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和最核心的網(wǎng)速問題有不同的看法和理解。出發(fā)點不同，得出的結(jié)論自然不一樣。同時，在目前的北京寬帶服務(wù)市場，也沒有一個網(wǎng)速達(dá)標(biāo)與否的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。只能通過網(wǎng)友自發(fā)的測試和通過下載速度來判斷。專門針對網(wǎng)絡(luò)速度的投訴，也多集中在消費投訴網(wǎng)，而并沒有一個專門管理和監(jiān)督的部門。
網(wǎng)速難以量化
其實網(wǎng)速作為一個難以量化的標(biāo)準(zhǔn)，一直以來多為用戶單方面體驗，而提供服務(wù)的運營商則多負(fù)責(zé)硬件的維修和調(diào)試，對于網(wǎng)速快慢并沒有一個確實的承諾辦法。網(wǎng)速很容易受到多方面因素的影響，比如下載資源的好壞，如果是共享的帶寬，還會受到同時在線人數(shù)和下載量的影響。當(dāng)然，像上述的金小姐家使用的專屬帶寬據(jù)寬帶通技術(shù)工程師講則不受此影響，應(yīng)該始終保持4M的速度。
按照網(wǎng)上流行的測試寬帶速度的方法，1.5M寬帶的最高理論下載值應(yīng)為169KB/S；3M寬帶約為338KB/S;6M寬帶為676KB/S;10M寬帶為1126KB/S。其他可以此類推，金小姐家使用的4M寬帶，在正常情況下應(yīng)該達(dá)到約440KB/S的速度，如果如金小姐描述，經(jīng)常只有幾十KB/S,確實不正常。
但據(jù)一位業(yè)內(nèi)人士介紹：這只是理論上的速度，事實上，影響傳輸速度的因素很多，無論哪家寬帶服務(wù)提供商，都不能保證每個用戶24小時均擁有均衡、全速的帶寬。這里面有一個“Peak Hour”的概念，所謂“Peak Hour”，就是一個地區(qū)范圍內(nèi)寬帶用戶同時上網(wǎng)比率最高的時段，在這個時段，每戶的網(wǎng)速一般都會低于最高帶寬，但具體低多少，則根據(jù)實際情況而定。
一個地區(qū)的光纖可傳輸總量也是傳輸速度的瓶頸，用戶家中的ADSL Modem會直接接駁到機樓，再接駁至該區(qū)的總機樓，然后各區(qū)的總機樓再接駁到ISP(互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商)。如果該區(qū)的寬帶用戶特別多，而所有傳輸均要經(jīng)由機樓與機樓之間的光纖完成，這就是光纖可傳輸總量的瓶頸。也就是說，可能一個地區(qū)的可傳輸總量不足以支撐大量高網(wǎng)速用戶的存在，但有的服務(wù)提供商是不管這些的，購買高網(wǎng)速意味著更多的收入，那么超出總?cè)萘康倪@些購買高網(wǎng)速的用戶，自然難以享受到廣告宣傳的高網(wǎng)速。但這里面的玄機一般用戶根本無法知情，對于有些服務(wù)提供商的明知故犯或者虛假宣傳，也難以找出有力的證據(jù)來證明。
北京地區(qū)的寬帶服務(wù)競爭在幾大國有服務(wù)提供商之外，還有一部分小一些的公司爭奪次一級市場資源，包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)、片區(qū)、社區(qū)。為了避開大公司的技術(shù)優(yōu)勢，規(guī)模較小的公司最有利的武器就是低價促銷，半賣半送。而有時便宜的價格和誘人的承諾確實能吸引一部分消費者，但在購買之后由于小公司的實力和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)所限，售后和技術(shù)往往難以令人滿意。但也不排除由于一些客觀原因造成的網(wǎng)速不盡如人意，網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定的情況，建議消費者在選擇之前，貨比三家，多看多聽意見，多搜索公司口碑。在成熟的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)出臺之前，保護好自己的利益。