一則簡單的旅游糾紛為何拖了3個多月還沒解決？日前，廣州游客周先生一紙投訴將廣州市金馬國際旅行社(簡稱金馬國旅)諸多問題反映至南方日報。周先生表示，其大年初二至初四期間參加金馬國旅——— 廈門美食三天游，但該旅行團貨不對板，游客被虐待，如同被“賣豬仔”一樣，倍受痛苦折磨，要求該社三倍以上團費索賠。但記者向金馬國旅了解該投訴相關情況時，負責質監的朱先生也大吐苦水，直斥周先生“雞蛋里挑骨頭”，要求賠償的金額太離譜，“不是抱著旅游的心態去旅游，而是抱著投訴的心態去旅游”。
到底是什么原因造成了雙方各執一詞互不相讓？這個春節期間報價僅499元的“廈門、潮州、汕頭美食三天游”又有什么貓膩？南方日報記者經過多方采訪與調查，為您逐一揭開這個謎團。
■四問低價團
導游不專業行程處處拖延？
記者了解到，周先生及其母親一行39人，于今年春節大年初二至初四參加了金馬國旅組織的廈門、潮州、汕頭特區美食三天游，但從出發一開始就暴露問題多多。“旅行社所請的不是正式專業導游，而是一個業余的自稱臨時來的暑期工女學生，屬于撈外快的性質。找她詢問解決什么問題，都大部分推脫不熟悉不清楚，解決不了。”周先生表示，一上車時導游就告訴大家中午到潮州吃午飯，但直到下午時間3：30左右還沒有到達，“直到下午15：30左右才在潮州一個停車場停下，但下車又要大家走了半個多小時，直到大家都精疲力竭快走不動時，才到一家專門吃齋的小店，安排吃午飯。”
“實際上周先生反映的情況我們了解過了，當時是由于前方出現了交通事故造成了較為嚴重的塞車，并且由于屬于長途旅行，中途需要換司機，前后總共延誤了一個多小時，并沒有周先生所說的那么厲害。”金馬國旅質監負責人朱先生表示，當天該社共有兩個旅游團走相似的路線，另一臺車相比還遲了半個小時，春節期間出城車輛很多，堵車是不可避免的事情。對于導游方面，朱先生表示，該名導游確實并非與金馬國旅簽訂勞動合約的導游員，也是第一次走這條線路，不熟悉相關情況在所難免，“春節期間大量的團隊出發，肯定會非常欠缺導游的，這不僅僅是一家旅行社的問題。”朱先生表示，導游是正規旅游學校畢業的學生，持有導游證。
“美食游”基本上都吃齋？
記者了解到，該旅游團雖然號稱美食團，但是全程基本上都沒有吃到什么美食，連葷菜也很少“每天早餐僅是一碗白粥、一個饅頭和一個煮雞蛋。在街邊攤檔上現買的，經打聽方知一元錢一個，共三元，連五塊錢的早餐餐標都省了兩塊。”周先生表示，中餐幾乎都是吃齋的，全部屬于偷工減料，根本沒有符合基本餐標“安排游客吃得都特別差，偷工減料，大打折扣還讓人吃不飽，達不到基本要求。甚至在過年夜晚讓大家無飯可吃，經受饑餓與勞累的非人性虐待與痛苦折磨。”
據周先生介紹，大年初二夜晚到廈門后，整個團游客又已被耽誤得還沒有吃晚飯，由于乍到異地，人生地不熟，正逢大過年的，大家還是希望司機能帶出去吃頓飽飯。但酒店外面四處荒涼，時間已晚，外加天氣寒冷，整個一條街居然沒有一個可以能夠坐下吃飯的地方“只看到遠處路邊有一個賣粉面的攤檔，價格趁機貴得離譜。就這樣大年初二的夜晚在廈門天寒地凍，我們就如被賣豬仔一樣，怎么也不會料到竟連一口飯都吃不上。”
對于周先生的說法，朱先生顯得很氣憤，他表示，由于是處于過年時期，很多飯店在大年初二還沒有開門營業，好不容易找到一處吃飯的地方，但周先生又嫌棄太貴“其實導游在這方面很盡責了，因為按照我們的行程，當天晚上的晚餐是自理的，旅行社并不包餐，導游為游客找到了能夠吃飯的地方，他們不應該再雞蛋里挑骨頭。”
三天游竟然逛了6個購物點？
“我們本次長途旅行，每人平均交500元費用，除帶去5個購物點購物，又另加規定之外一個，一共6個購物景點，其他時間就是去三處地方拜神，以及長時間游車河。”說起這一趟三天行程，周先生依然氣憤不已，而由于購物點的增加，景點基本上缺少時間游覽，甚至因為行程問題取消了不少行程規定的景點。從應參觀游覽的景點來看，也貨不對板，未能按應有行程安排全部履行服務和指引，第一日行程安排中有潮汕功夫茶道表演，但是沒有去；第二日在鼓浪嶼行程里有，游覽花園、鋼琴博物館，也沒有帶我們去，同時也未指引大家去遠眺日光巖、臺灣小金門群島等景點，而是帶大家去規定之外還另加一個海產品購物景點進行購物，之后就基本不管不理了。”
對于購物點的增加，朱先生表示還要具體了解情況，而周先生所反映的取消部分游覽景點的問題“從我們的了解來看，不少景點都去了，可能是因為時間的問題游覽得較短。”不過記者實際上了解到，除了一個沒有看到標志的龍泉巖風景區外，周先生反映所取消的景點基本上沒有去。旅游界資深人士勞毅波表示，購物點的增加明顯會壓縮掉景點游覽時間，從3天游要逛6個購物點來看，實際上非常驚人，相當于一天要逛2個購物點“目前出境游合同規定購物點一天不能超過一個，但是國內游合同上這方面還是空白。”
住宿太差比不上招待所？
對于住宿方面，周先生意見更大，更懷疑金馬國旅牽涉欺詐。據悉，該旅游團被安排到遠離廈門市郊區城鄉結合部的一家叫做東城灣賓館的改裝小樓小旅店。“回到小旅店，條件也是極其糟糕，更感憤慨。”周先生表示，該旅館上樓無電梯，房間無電話。“房內不僅沒有柜子，就連一張備用被子也沒有，那時正值夜間天氣極其寒冷，只有一張薄被絕對不夠用，我母親已經是72歲高齡老人，患腦梗塞身體欠佳，晚上被凍得舊病復發，躺在潮濕的床上陣陣發抖，頭痛感冒發燒。”據悉，按照所簽署的合同，東城灣賓館正是合同內標明所應入住的賓館，不過周先生質疑，合同上并未表明住宿的等級，“當初說是三星標準，但是從我們入住的情況來看，不要說三星標準，簡直連招待所都不如。”
對于質疑，朱先生表示，該社所有相同線路的旅游團都是入住這家賓館，至今也沒有遇到游客的投訴，但是周先生對此意見卻沒有停過，“第一次跟我反映情況的時候說由于最終拿到了被子，他母親沒有感冒，第二次打電話的時候就說他母親因此生病了，我們也同意周先生拿來病歷和發票報銷，但是周先生卻沒有拿來病歷。”朱先生還表示，周先生“不是抱著旅游的心態去旅游，而是抱著投訴的心態去旅游”。對此周先生顯然不認同，他表示，游客對行程要求明確是天經地義的事，如果住宿根本沒有達到所要求的標準，游客肯定有投訴的權利。
專題撰文 南方日報記者 蔡華鋒