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天語(yǔ)手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重 售后人員惡語(yǔ)相向

時(shí)間:2010-02-25 04:14來(lái)源:315消費(fèi)電子投訴網(wǎng) 作者:
  

 


手機(jī)屏裂,維修網(wǎng)點(diǎn)大都反映是用戶(hù)人為損壞

 

 

  不久前,某投訴網(wǎng)站曾對(duì)天宇朗通售后維修站私換用戶(hù)配件的現(xiàn)象進(jìn)行了關(guān)注,詳見(jiàn)《私換用戶(hù)配件,天語(yǔ)手機(jī)售后存“潛規(guī)則”?》。據(jù)了解,這一行業(yè)“潛規(guī)則”的形成,除了各維修站為牟取利益,置相關(guān)法律法規(guī)于度外之外,廠家對(duì)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)管力度不夠及處罰機(jī)制不完善也是很重要的因素之一。

  前不久,筆者曾將投訴人反映的維修站私換用戶(hù)配件、售后人員素質(zhì)差、維修配件價(jià)格高等突出的問(wèn)題反饋至天宇朗通售后總監(jiān)龔小姐,龔小姐承諾會(huì)盡快跟進(jìn)。但一個(gè)多星期過(guò)去了,該網(wǎng)站一直未接到天宇朗通的任何回復(fù)。

  將售后服務(wù)外包他人,固然降低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本,但隨之而來(lái)的則是監(jiān)管難度大增以及責(zé)任難以界定等弊端。如果缺乏有效的監(jiān)管及處罰機(jī)制,那么就很難保證旗下的授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)不會(huì)做出有損品牌聲譽(yù)的事情。

  該網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)顯示,除了私換用戶(hù)主板、配件外,天宇朗通售后人員素質(zhì)低,維修價(jià)格高也是投訴人反映的兩大焦點(diǎn)。

  售后人員惡語(yǔ)相向

  北京的趙先生于09年12月18日在馬駒橋天語(yǔ)手機(jī)網(wǎng)點(diǎn)買(mǎi)了一臺(tái)天語(yǔ)A660手機(jī),用了不到一星期便發(fā)現(xiàn)按鍵不太靈敏、耗電量特別大的問(wèn)題,電池用不到一天就要充電。

  趙先生遂將手機(jī)送到馬駒橋售后服務(wù)點(diǎn)維修,同時(shí)也順便問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)商要回購(gòu)機(jī)時(shí)沒(méi)有附送的內(nèi)存卡。工作人員稱(chēng):現(xiàn)在沒(méi)有,過(guò)兩三天你再來(lái)拿。幾天后,趙先生再次來(lái)到馬駒橋售后服務(wù)點(diǎn),當(dāng)班工作人員的態(tài)度特別差,不僅沒(méi)有將內(nèi)存卡交給他,還罵他是狗!

  這樣的服務(wù)態(tài)度讓他大為光火,當(dāng)場(chǎng)便和該工作人員理論。最后這位工作人員拋下一句話(huà):“現(xiàn)在我不想說(shuō)話(huà),你要檢查就把手機(jī)留下,三天后自己來(lái)拿。”

  趙先生為此感到心寒,于是向315TS投訴。在315TS投訴處理專(zhuān)員的跟進(jìn)下,天宇朗通回復(fù)說(shuō):“我方已與用戶(hù)聯(lián)系,通過(guò)多方協(xié)調(diào),用戶(hù)可于近日到我方授權(quán)維修站對(duì)手機(jī)進(jìn)行詳細(xì)檢查,如發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在問(wèn)題,我方將嚴(yán)格按照三包規(guī)定進(jìn)行處理。如果用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)發(fā)現(xiàn)缺少相關(guān)配件,我方屆時(shí)會(huì)按照手機(jī)出廠時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)配置為用戶(hù)提供。”

  對(duì)天宇朗通這種“太極”式的回復(fù)趙先生直言無(wú)法接受:“天語(yǔ)的工作人員不報(bào)自己的工號(hào),不給我道歉,不正面回答處理結(jié)果,只讓我盡快把手機(jī)送到維修點(diǎn)去維修。這樣的服務(wù),誰(shuí)還敢把手機(jī)交給它們?把你的手機(jī)零件拆了都沒(méi)地去說(shuō)。”

  截稿前,筆者聯(lián)系了趙先生,他表示,手機(jī)的耗電量還是很大,還有點(diǎn)小毛病,因?qū)μ煺Z(yǔ)的售后失去了信心,所以一直沒(méi)有送去維修,只能湊合著用。

  天語(yǔ)手機(jī)出了問(wèn)題得找“老天”說(shuō)理?

  去年4月份,佛山的朱先生發(fā)現(xiàn)自己買(mǎi)的天語(yǔ)D780手機(jī)在發(fā)短信時(shí)會(huì)出現(xiàn)黑屏、死機(jī)再自動(dòng)重啟的問(wèn)題。他找到天語(yǔ)手機(jī)當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)中心,問(wèn)題遲遲得不到解決。就這樣,一直挨到了8月底,手機(jī)的問(wèn)題也更嚴(yán)重了——剛開(kāi)機(jī)就會(huì)黑屏,根本無(wú)法使用。朱先生只得再次找到當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)中心,然而這次售后人員只是簡(jiǎn)單做了一下檢測(cè),便卻對(duì)他說(shuō)“屏幕是你自己壓壞的,換個(gè)屏幕要250元”。

  “這臺(tái)手機(jī)既沒(méi)壓過(guò),也沒(méi)摔過(guò),怎么好端端的屏幕會(huì)出問(wèn)題?”對(duì)于售后服務(wù)中心的答復(fù),朱先生很不解。

  由于售后中心堅(jiān)持認(rèn)為屏幕系人為損壞,而自己又急著用手機(jī),百般無(wú)奈他只好花了250元換了一塊屏幕。本以為問(wèn)題已解決,誰(shuí)知10天后手機(jī)又出現(xiàn)了黑屏、死機(jī)的現(xiàn)象。

  由于不再信任當(dāng)?shù)氐氖酆蠓⻊?wù)中心,他只好向天宇朗通總部求助,希望能把手機(jī)送到總部維修,但天宇朗通卻答復(fù):“我們不接待零售顧客,維修及配件的價(jià)格均由售后服務(wù)中心報(bào)價(jià),它們想怎么報(bào)就怎么報(bào)。”

  “故障的問(wèn)題都沒(méi)搞清楚,維修價(jià)格又是售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)說(shuō)了算,現(xiàn)在想想它叫“天語(yǔ)”是有道理的:出了問(wèn)題,消費(fèi)者只能向天說(shuō)話(huà)(天語(yǔ))”。朱先生表示,比起手機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題,售后服務(wù)更令他惱火。

  “潛規(guī)則”折射行業(yè)巨大利益鏈

  事實(shí)上,手機(jī)“被維修”的情況很多人都遇到過(guò)。通常情況下,消費(fèi)者的手機(jī)只要被送到維修店里,維修人員總能“檢測(cè)”出問(wèn)題來(lái)。而且問(wèn)題常常是會(huì)“出現(xiàn)”在主板、屏幕等主要配件上。因?yàn)橹饕浼鞘謾C(jī)不可或缺的部分,一旦壞了,消費(fèi)者只得掏錢(qián)維修;另外,主要配件的價(jià)格比較高,能賺取更多的利益。

  該網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)顯示,09年受理的天語(yǔ)手機(jī)投訴中,有26.3%的投訴人反映天語(yǔ)手機(jī)屏顯故障,對(duì)此,天宇朗通基本上以人為損壞為由要求用戶(hù)付費(fèi)維修,對(duì)于換配件如何收費(fèi),各維修網(wǎng)點(diǎn)似乎沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),大都自己說(shuō)了算。

  筆者還了解到,零配件的銷(xiāo)售也是手機(jī)廠商贏利的一個(gè)重要渠道,因此,也就不難理解廠商為何會(huì)讓維修商自主制定價(jià)格了。這其中究竟有一條怎樣的利益鏈,對(duì)于消費(fèi)者或許只能是“霧里看花,水中望月”了。

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