手機(jī)屏裂，維修網(wǎng)點(diǎn)大都反映是用戶(hù)人為損壞
不久前，某投訴網(wǎng)站曾對(duì)天宇朗通售后維修站私換用戶(hù)配件的現(xiàn)象進(jìn)行了關(guān)注，詳見(jiàn)《私換用戶(hù)配件，天語(yǔ)手機(jī)售后存“潛規(guī)則”？》。據(jù)了解，這一行業(yè)“潛規(guī)則”的形成，除了各維修站為牟取利益，置相關(guān)法律法規(guī)于度外之外，廠家對(duì)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)管力度不夠及處罰機(jī)制不完善也是很重要的因素之一。
前不久，筆者曾將投訴人反映的維修站私換用戶(hù)配件、售后人員素質(zhì)差、維修配件價(jià)格高等突出的問(wèn)題反饋至天宇朗通售后總監(jiān)龔小姐，龔小姐承諾會(huì)盡快跟進(jìn)。但一個(gè)多星期過(guò)去了，該網(wǎng)站一直未接到天宇朗通的任何回復(fù)。
將售后服務(wù)外包他人，固然降低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，但隨之而來(lái)的則是監(jiān)管難度大增以及責(zé)任難以界定等弊端。如果缺乏有效的監(jiān)管及處罰機(jī)制，那么就很難保證旗下的授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)不會(huì)做出有損品牌聲譽(yù)的事情。
該網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)顯示，除了私換用戶(hù)主板、配件外，天宇朗通售后人員素質(zhì)低，維修價(jià)格高也是投訴人反映的兩大焦點(diǎn)。
售后人員惡語(yǔ)相向
北京的趙先生于09年12月18日在馬駒橋天語(yǔ)手機(jī)網(wǎng)點(diǎn)買(mǎi)了一臺(tái)天語(yǔ)A660手機(jī)，用了不到一星期便發(fā)現(xiàn)按鍵不太靈敏、耗電量特別大的問(wèn)題，電池用不到一天就要充電。
趙先生遂將手機(jī)送到馬駒橋售后服務(wù)點(diǎn)維修，同時(shí)也順便問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)商要回購(gòu)機(jī)時(shí)沒(méi)有附送的內(nèi)存卡。工作人員稱(chēng)：現(xiàn)在沒(méi)有，過(guò)兩三天你再來(lái)拿。幾天后，趙先生再次來(lái)到馬駒橋售后服務(wù)點(diǎn)，當(dāng)班工作人員的態(tài)度特別差，不僅沒(méi)有將內(nèi)存卡交給他，還罵他是狗！
這樣的服務(wù)態(tài)度讓他大為光火，當(dāng)場(chǎng)便和該工作人員理論。最后這位工作人員拋下一句話(huà)：“現(xiàn)在我不想說(shuō)話(huà)，你要檢查就把手機(jī)留下，三天后自己來(lái)拿。”
趙先生為此感到心寒，于是向315TS投訴。在315TS投訴處理專(zhuān)員的跟進(jìn)下，天宇朗通回復(fù)說(shuō)：“我方已與用戶(hù)聯(lián)系，通過(guò)多方協(xié)調(diào)，用戶(hù)可于近日到我方授權(quán)維修站對(duì)手機(jī)進(jìn)行詳細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在問(wèn)題，我方將嚴(yán)格按照三包規(guī)定進(jìn)行處理。如果用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)發(fā)現(xiàn)缺少相關(guān)配件，我方屆時(shí)會(huì)按照手機(jī)出廠時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)配置為用戶(hù)提供。”
對(duì)天宇朗通這種“太極”式的回復(fù)趙先生直言無(wú)法接受：“天語(yǔ)的工作人員不報(bào)自己的工號(hào)，不給我道歉，不正面回答處理結(jié)果，只讓我盡快把手機(jī)送到維修點(diǎn)去維修。這樣的服務(wù)，誰(shuí)還敢把手機(jī)交給它們？把你的手機(jī)零件拆了都沒(méi)地去說(shuō)。”
截稿前，筆者聯(lián)系了趙先生，他表示，手機(jī)的耗電量還是很大，還有點(diǎn)小毛病，因?qū)μ煺Z(yǔ)的售后失去了信心，所以一直沒(méi)有送去維修，只能湊合著用。
天語(yǔ)手機(jī)出了問(wèn)題得找“老天”說(shuō)理？
去年4月份，佛山的朱先生發(fā)現(xiàn)自己買(mǎi)的天語(yǔ)D780手機(jī)在發(fā)短信時(shí)會(huì)出現(xiàn)黑屏、死機(jī)再自動(dòng)重啟的問(wèn)題。他找到天語(yǔ)手機(jī)當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)中心，問(wèn)題遲遲得不到解決。就這樣，一直挨到了8月底，手機(jī)的問(wèn)題也更嚴(yán)重了——剛開(kāi)機(jī)就會(huì)黑屏，根本無(wú)法使用。朱先生只得再次找到當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)中心，然而這次售后人員只是簡(jiǎn)單做了一下檢測(cè)，便卻對(duì)他說(shuō)“屏幕是你自己壓壞的，換個(gè)屏幕要250元”。
“這臺(tái)手機(jī)既沒(méi)壓過(guò)，也沒(méi)摔過(guò)，怎么好端端的屏幕會(huì)出問(wèn)題？”對(duì)于售后服務(wù)中心的答復(fù)，朱先生很不解。
由于售后中心堅(jiān)持認(rèn)為屏幕系人為損壞，而自己又急著用手機(jī)，百般無(wú)奈他只好花了250元換了一塊屏幕。本以為問(wèn)題已解決，誰(shuí)知10天后手機(jī)又出現(xiàn)了黑屏、死機(jī)的現(xiàn)象。
由于不再信任當(dāng)?shù)氐氖酆蠓⻊?wù)中心，他只好向天宇朗通總部求助，希望能把手機(jī)送到總部維修，但天宇朗通卻答復(fù)：“我們不接待零售顧客，維修及配件的價(jià)格均由售后服務(wù)中心報(bào)價(jià)，它們想怎么報(bào)就怎么報(bào)。”
“故障的問(wèn)題都沒(méi)搞清楚，維修價(jià)格又是售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)說(shuō)了算，現(xiàn)在想想它叫“天語(yǔ)”是有道理的：出了問(wèn)題，消費(fèi)者只能向天說(shuō)話(huà)（天語(yǔ)）”。朱先生表示，比起手機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)更令他惱火。
“潛規(guī)則”折射行業(yè)巨大利益鏈
事實(shí)上，手機(jī)“被維修”的情況很多人都遇到過(guò)。通常情況下，消費(fèi)者的手機(jī)只要被送到維修店里，維修人員總能“檢測(cè)”出問(wèn)題來(lái)。而且問(wèn)題常常是會(huì)“出現(xiàn)”在主板、屏幕等主要配件上。因?yàn)橹饕浼鞘謾C(jī)不可或缺的部分，一旦壞了，消費(fèi)者只得掏錢(qián)維修；另外，主要配件的價(jià)格比較高，能賺取更多的利益。
該網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)顯示，09年受理的天語(yǔ)手機(jī)投訴中，有26.3%的投訴人反映天語(yǔ)手機(jī)屏顯故障，對(duì)此，天宇朗通基本上以人為損壞為由要求用戶(hù)付費(fèi)維修，對(duì)于換配件如何收費(fèi)，各維修網(wǎng)點(diǎn)似乎沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大都自己說(shuō)了算。
筆者還了解到，零配件的銷(xiāo)售也是手機(jī)廠商贏利的一個(gè)重要渠道，因此，也就不難理解廠商為何會(huì)讓維修商自主制定價(jià)格了。這其中究竟有一條怎樣的利益鏈，對(duì)于消費(fèi)者或許只能是“霧里看花，水中望月”了。