中國質量萬里行雜志

　　本刊記者 宿希強

　　清晨，陽光初綻，胡紅軍洗漱完畢開始下樓，她慢慢地從恒發小區踱到景橋小區，一邊觀察一邊思考。目之所及，她的心里會不由自主地升起一種溫情——這里的一草一木她都非常熟悉。兩個居民小區相鄰，規模都不大，一圈下來也不用20分鐘。不時有早起的居民和她打招呼，她都微笑著一一回應。這一幕是她的“日常功課”。有時，她心里也會百感交集地嘆一聲，5年了。

　　胡紅軍今年52歲，現在的身份是武漢市江漢區唐家墩街“恒發”和“景橋”兩個居民小區的物業自助服務站站長。物業管理“矛盾最集中，也最敏感”，2004年她一腳邁進來，就再也出不去了。當時名字叫“業主互助小組”，她任組長。

　　居民物業自助服務站是“業主互助小組”的升級版。事實上，“互助”也好，“自助”也罷，背后的含義是“迫不得已”。唐家墩街轄區內共有封閉、半封閉、敞開式小區115個，其中有物業管理的46個，單位后勤管理9個，而沒有物業管理的小區60個，占一半以上。“沒人管”的小區大都在老城區或是“城中村”，居民收入普遍偏低。“正規的物業公司都跑了”，誰也不愿接管，或者因為嫌沒錢賺，或者因為部分業主物業管理費經常拖欠。恒發小區和景橋小區當時就屬于“沒人管”的情況。

　　而伴隨著2008年唐家墩街社區服務中心推行ISO9001質量管理體系，胡紅軍既完成了從“組長”向“站長”的轉型，更經歷了冰火兩重天的感受。

　　“2008年4月ISO體系試運行，2008年7月物業自助服務站啟動——ISO的試運行是社區服務中心的分水嶺，更是物業自助服務站的助推劑，可以說，沒有ISO,物業自助服務站就有可能胎死腹中。”唐家墩街社區服務中心主任李寶紅說。

　　因為，就在ISO運行之初，胡紅軍不堪“組長”之累，幾乎提出辭職。

　　“雷鋒式”當家人的尷尬

　　5年前的胡紅軍，作為恒發小區物業互助小組的當家人，遠沒有今天這么從容。當時的恒發小區用“臟亂差”形容一點也不過分。路面垃圾遍地，污水橫流，風一刮就塵土滿面；樓道里黑燈瞎火，亂七八糟的雜物隨意擺放，一不小心就能絆上一跤；小區內各種車輛�？康秒s亂無序，連個門衛也沒有，小偷小摸時有發生；更不用說有什么文體娛樂設施了，倒是不時有四鄰的爭吵聲在空中飄蕩。

　　胡紅軍最初接手物業純屬偶然。2004年夏天，47歲的她從單位內退來到恒發小區照顧生病的父親，有感于小區內的混亂局面，發了幾句牢騷。有人聽到了，就開玩笑似的用話來激她，“有本事你來搞呀！”盡管她知道這是個爛攤子，盡管她身體并不好，胡紅軍還是咬咬牙上去了，她骨子里就不是個服輸的人。

　　胡紅軍的身上有女強人的影子，當年她從武漢六中畢業后在一家工廠上班，不長時間就榮獲到原中南財經學院進修資格，之后在科研所一直從事化工方面的研究工作，曾獲過國家科技進步獎。幾十年的人生經歷中，她治過學、下過海，所幸都成功了。

　　2004年胡紅軍出任業主互助小組組長，一個大背景是2000年武漢市的江漢區被國家民政部確定為全國社區改革試點，4年間唐家墩街的社區體制改革進行得如火如荼，初步完成了社區管理從政府管制型體制向新型的公共治理體制的轉變。轟轟烈烈的改革之聲讓退休在家的胡紅軍感覺到，“應該為居民做點事”。

　　其實，胡紅軍當時對困難是有充分心理準備的。上任之日，她就寫了一紙致全體居民的倡議書，開頭很有些悲情的味道：“我們等不來救世主，我們只有靠自己……”她希望以這樣一種開誠布公的方式獲得更多的理解和支持。

　　最難的是物業費。挨家挨戶走訪了的胡紅軍和一些熱心的老業主核算了成本，將每戶每月的物業費定為僅收取10元。這個數額和社會上的物業公司相比，低了好幾倍，大部分居民都沒有意見。但問題是，恒發小區只有178戶居民，滿打滿算互助小組一個月收入僅1780元，僅僅只夠支付3個人每月580元的工資。其他開支怎么辦？

　　胡紅軍提出了兩種增收方式：停車費和麻將室收入。按照物價局制定的停車費指導價，胡紅軍定出了停車價格，并征得了大多數居民的同意：自行車每月5元，摩托車和電動車每月15元，提供充電服務的電動車每月20元，小轎車每月70元；麻將室則是每天收費30元……就是用這些收入，胡紅軍請來了3名門衛、1名保潔員、3名車棚管理員、3名活動室管理員、2名辦事員、1名會計，物業自助管理模式初步成型。

　　但就在此時，胡紅軍聽到了不少質疑的聲音。有人說她是想出名，有人說她是想撈錢。實際上互助小組內部制定了嚴格的財務制度——買什么東西，需要經手人、胡紅軍、會計3個人簽字，每月往來的錢由胡管理，賬本則由會計審核，最后公布在小區公告欄里，接受居民審核監督。后來胡紅軍的直接領導，西橋社區主任董守芝，也忍不住站出來說了公道話：“胡紅軍不拿一分錢工資，很有奉獻精神。”

　　流言平息了，又有多家物業公司發出反對的聲音。有物業管理公司稱，互助小組的低收費只能維持小區的保潔、保安等的基本運行，配套服務跟不上；還有人直接批評管理水平太低，不利于小區房產保值增值；更有人干脆叫板，自助物業管理的小區和正規物業管理的小區，差別會很大，“不服10年之后再看看”——胡紅軍戲稱之為“十年之賭”。

　　胡紅軍明白了：她的公益立場觸動了一些群體的潛在利益，因此她的物業之路必然步履維艱。而當時令她苦惱的是，一方面工作瑣碎，一方面資金不足。小區的安全保衛、車輛管理，綠化美化、環境保潔……這些都需要錢。為了改善環境，她不要一分錢工資不說，還自掏腰包墊付近兩萬元。

　　三四年過去了，恒發小區的環境和服務有了很大改觀，局面蒸蒸日上。但胡紅軍卻越來越感覺力不從心。“太累了，身心俱疲”，胡紅軍說，這是出于公益想法的她當初無論如何也沒想到的。

　　期間一個有趣的現象是，曾有不少小區業主到胡紅軍這里學習，打算回去后也照樣實行，但后來都沒了下文。有業主表示，“難度太大，學不了”。湖北當地媒體對此評論說，業主互助小組需要“雷鋒式”的當家人。

　　ISO助力物業管理破局

　　現在胡紅軍明白了：“物業管理之所以‘頭難剃’，是因為兩個基本原因，一是體制問題，二是管理問題。”

　　事實上，隨著社區改革的深入進行，唐家墩街社區服務中心更早地意識到：現有的管理水平，已經不能滿足社區長效快速發展的需要。

　　李寶紅說：“2008年4月我們導入了ISO9001質量管理體系，這套原本針對企業的標準，因為社區的仿企業化而產生了進入社區服務中心的可能。”

　　“ISO9001質量體系標準，是世界上許多經濟發達國家質量管理實踐經驗的科學總結，具有通用性和指導性。實施ISO9001標準，可以促進組織質量管理體系的改進和完善，提高組織的管理水平，增進組織的經濟和社會效益。ISO是社區服務中心的自覺選擇。”

　　“之后，在ISO質量管理體系的考量之下，很快發現，‘業主互助小組’過于單一、效益低下，其體制已經不能滿足社區新形勢的發展要求。我們就開始醞釀以社區搭臺、能人牽頭、居民唱戲的自助物業服務站。”

　　這樣，胡紅軍又站到了前臺，出任恒發小區和景橋小區的居民自助物業服務站站長，她也不得不再次站出來——近80%的居民選擇了她。

　　居民物業自助服務站和業主互助小組本質的區別是，在體制上有了突破——唐家墩街給自助服務站的定性為“民辦非企業”，以造福居民為宗旨，以公益性為發展方向，微利運作，并在民政局登記注冊。為監督服務站的收支情況、服務質量，保證服務站的收入和微薄利潤真正用于小區建設和居民服務，實現自治目的，唐家墩街社區服務中心又專門成立監事會，將社區居委會成員、物業和業主委員會成員、小區居民吸納進來，以保證公平、公正、公開、公益。這就完成了互助小組的升級換代，使機構設置和體制架構更加合理和現代化。

　　結合現實情況，唐家墩街道辦協助胡紅軍制定的新物業收費標準（含衛生費）為：以面積區分，大套20元/月，中套15元/月，小套10元/月。盡管比原來的互助小組收費略有提高，但還是大大低于社會上的正規物業公司的收費標準。

　　體制理順了，效益就出來了。在社區服務中心的指導規劃下，結合居民自身的需要，胡紅軍做了大量的工作：小區的安全保衛、車輛管理；綠化美化、環境保潔；托老托幼、家政服務；調解糾紛、送餐服務；管道疏通、水電安裝；文體娛樂、信息服務；電器修理、便民服務……

　　胡紅軍也一如大家所期望的，收獲了很多的尊重和擁戴�，F已遷居北京的一位老先生在臨離開時直接交齊了一年的物業費——按社區條例，這錢可以不交的，并撂下一句讓胡紅軍暖心窩子的話：“我就是要支持你這樣真正為居民辦實事的好人！”更有不少居民自發地為服務站捐贈冰箱、灶具等，提供實物支持。這些胡紅軍都一一銘記在心，“民心是最好的一桿秤。”

　　但試運行ISO體系還是發現了不少問題，“一方面是資金問題，更重要的是人員素質良莠不齊。”胡紅軍感慨萬千。資金問題她還不怎么擔心，正如社會上流傳的那句名言：凡是用錢能解決的問題就不是問題，她最頭痛的是所謂的社會關系、“人情”，頗具中國特色。

　　服務站僅僅是“微利”，就有領導給她打招呼要往服務站里塞人。“本身就是非營利性機構，再來上幾個吃閑飯的，工作還怎么做？”甚至有個別人還打著領導的旗號，要求諸如免除停車費之類的雞毛蒜皮的事。而自助物業服務站每個月的純利潤一般也就1000元左右，“幸好我不拿工資，否則這些事該怎么拒絕呀？”胡紅軍自嘲。

　　但到十月，ISO質量管理體系基本開始良性運轉，長期績效開始顯現。“ISO搭建起一個系統管理的框架，強調‘過程控制’，把只重視工作結果變為既重視結果，又重視獲得結果的過程，對事前、事中、事后全程監控，有效優化企業的生存環境。”現在這么拗口的ISO條例對胡紅軍來說，已不是什么問題。

　　因為她實實在在地感受到了試運行ISO9001體系認證帶來的好處，特別是通過認證之后，這種改變就更明顯了。

　　“一根針”效應

　　2009年3月16日，恒發小區的常勤女士肚子突然疼痛得厲害，那是下午四點鐘左右，丈夫上班去了，孩子上學還沒回來。“幸虧有戶主聯系卡”，常勤危機之中撥通了自助服務站的電話。“我們一方面迅速上樓把她背下來，另一方面給120也打了電話，以防萬一。”物業服務站內的服務員李小俊說。

　　“太感謝他們了，醫生說幸虧送得及時，否則很麻煩。”常勤說，她從醫院出來不久，臉色看上去還有些發黃。

　　“戶主聯系卡”是居民物業自助服務站納入ISO9001運行體系以后的產物之一，它盡管只是一張薄薄的硬紙片，卻像紐帶一樣把整個小區居民和物業自助服務站緊緊聯系在了一起，促進了小區的和諧。

　　“以前干好干壞一個樣，現在不行了。”李小俊說，“以前呆在辦公室里等問題，現在走出門去找問題，匯報給胡站長之后，及時解決處理，大大提高了效率。”

　　“ISO有一套規范的辦事流程和科學的考核體系”，運行ISO9001質量管理體系后，胡紅軍感覺“輕松多了”。如果說自助服務站的工作是“千根線”，那么質量管理體系就是“一根針”。

　　胡紅軍舉了這樣一個例子來說明“管理出效益”：小區現在只有30個停車位，但實際操作中，至少可以停放的車輛達40輛之多。服務站按照質量管理體系的要求，把工作過程控制到了極致：除了迎來送往，他們還把小區停車位的平面圖、收費標準、汽車牌號、司機名字、門棟號、哪些車幾點鐘來幾點鐘走、哪些車修理、哪些車外借、哪些車出差——這些信息全部納入質量管理信息層面，真正做到了精細操作。經常見到這樣一幕情景：很多業主開車進了小區大門，直接就把車鑰匙扔給了導車員，他們很放心，因為導車的潘厚恩師傅有著10年以上駕齡。

　　因為好處“看得見、摸得著”，現在自助服務站的實體越來越多，效益越來越好，居民滿意度大幅提升——

　　市兒童醫院外科主任張平，這樣評價愛心廚房：“哪怕是一個菜，你住在七樓、八樓，他們也毫無怨言、保質保時地給你送過去。”

　　小區業主熊紅兵說：“現在一旦加班什么的，孩子托付給他們放心……”

　　胡紅軍滿意地掰著指頭數這些年來他們站所積累的“財產”：7臺全自動麻將機、10臺空調、4臺電視機、電腦、價值三四萬元的車棚；“愛心廚房”、“快樂驛站”、“便民服務”……這是有形的財富，而“愛心廚房”被譽為“居民的貼心娘家”；“快樂驛站”成為老年人的休閑樂園；“便民服務”讓居民日常維修等瑣事無憂……這些是無形的財富。

　　從某種意義上說，胡紅軍“民辦非”性質的物業自助服務站取得了成功。她管理的恒發小區，物業費收取率達90%以上，物業自助服務站固定資產從注冊時的幾千元已經滾動到十幾萬元。而她管理的景橋小區，僅半年時間，已堪媲美恒發小區：路燈亮起來了，路面干凈整潔了，車輛停放整齊有序了，著裝整齊的安防員嚴肅認真地守護著小區……

　　而最具有戲劇效果，也令胡紅軍最為自豪的是，當年參與“十年之賭”的一位外資正規物業公司的老總，目前向她拋出了橄欖枝，邀請她擔任公司副總。不過，她婉拒了，這里有她的事業和夢想。

　　非典型樣本的意義

　　在城鄉快速一體化的時代背景下，讓所有的居民安居樂業，建立和諧社會，是中國社區改革的目標。這一宏偉藍圖的實現，有賴于如何實現社區居民高度自治，如何使社區公共服務臻于完善。而對百姓來說，其中最核心、最尖銳的矛盾集中在物業管理問題上。

　　十余年的改革實踐中，全國各地的社區和物業管理都進行了有益的探索，成就斐然。但其中不容回避的是，當改革進行到一定程度，如何在操作層面上使人員管理、團隊管理、財務管理以及績效考核等方面科學化、系統化、程序化。從這個角度觀察，武漢市唐家墩街社區服務中心通過ISO9001質量管理體系認證前后，反映在自助物業服務站上的變化，具有現實的積極意義。

　　有業內人士認為，作為體制改革非常重要的一環，居民自助服務站在納入ISO國際質量管理體系后活力煥發。就居民物業自助服務站而言，導入質量管理體系的意義在于完善了“民辦非企業”的長效管理體制，向管理要效益使微利型企業能夠在社區的公共服務提供上臻于完善，進而在公共利益的軌道上越走越遠。

　　社科院的一位專家認為，唐家墩街社區服務中心通過ISO國際質量管理體系后，“自助物業服務站”的可喜變化具有樣本意義，其代表了“民辦非企業”的一種生存可能，為經濟欠發達地區的社區物業管理提供了參照。但“自助物業”作為經濟欠發達社區的一種物業形式，只能屬于非典型的物業管理樣本——和正規物業公司相比，除了價格，它并沒有什么先天優勢，但它創造了一種可能：那就是，社區的和諧程度與經濟的發達程度并沒有必然聯系，當物質文明和精神文明不同步時，二者之間的搭構有合理的彈性空間。特別是在當前鄉村城鎮化的浪潮中，唐家墩自助物業服務站進一步發展的前景值得期待。