維修工的文明禮儀影響企業聲譽
企業提供的上門維修服務給消費者帶來了極大的方便，但一些維修人員對服務細節的忽視卻給用戶留下了不小的遺憾。北京消費者姜女士告訴記者，前不久，她家里的洗衣機運轉聲音不正常，撥打廠家的售后服務熱線報修。“其實維修人員能夠冒雨來上門維修還是挺讓人感動的，而且服務態度也不錯，很快就排除了故障。”但姜女士仍有不滿。原因是維修人員進門沒穿鞋套，木地板和衛生間地磚上印滿了維修人員的黑腳印。
家電維修工職業素養須提升
天津消費者周先生也向記者反映，給他家裝空調的維修工倒是穿了鞋套，可是家里雪白的墻上卻留下了維修工的黑手印。雖然維修工和他說話的時候比較客氣，但是兩名維修工之間說話卻帶著臟字，其中一位不知是接了什么人的電話，還罵罵咧咧的，讓他覺得很不舒服。
記者了解到，其實現在很多企業都有維修服務人員上門時必須穿鞋套的規定，一些企業甚至規定了穿鞋套的具體細節，比如海爾要求“穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門。”同時，一些企業在維修服務手冊中也注明了與客戶交流時應該使用的禮貌用語。
但是，北京市豐臺區維修服務行業協會秘書長梁生榮告訴記者，比起過去那些師傅帶徒弟的維修人員培訓方式，現在有些企業開始對本企業員工進行必要的技術培訓，這是一種進步，但是對于維修人員的文明禮儀要求和職業道德培訓，則大多還停留于下發服務手冊上，維修人員在用戶家里的文明禮貌變成了一種自覺自愿的行為。雖然企業的電話回訪可以起到一定的監督作用，但是大多數消費者只要修好了機器，多抱著多一事不如少一事的態度。
中國電子商會消費電子售后服務專業委員會主任周明認為，企業多是關注花大量資金在媒體上做廣告，其實每一位售后服務人員都是企業流動的活廣告。如果維修人員進門時能稍微費點兒事，穿上一雙鞋套，就可以讓用戶免除事后清掃的麻煩。小小的一雙鞋套其實不僅體現了企業對用戶的關心，同時也從一個角度反映出員工的素質。任何一家企業都不應該讓這點兒小遺憾影響了企業的聲譽。
良好溝通是維修人員的基本能力
前不久，無錫消費者孫女士向本報反映，她家的洗衣機里不慎掉入了鋼蹦，廠家維修人員上門了解情況后，就手腳麻利地拆了洗衣機取出了鋼蹦，結果機器裝好后維修工才告訴她，因為這屬于人為損壞，要收取維修費。孫女士表示機器還在包修期內，維修應該是免費的，維修工收費事前也沒有告知，所以她拒絕交費。沒想到維修工聽了這話，把剛剛取出來的鋼蹦重新扔回洗衣機里就離開了。孫女士表示，其實只要維修工在維修前就收費問題和她溝通一下，或是收費時耐心地解釋一下，而不是通知式的，她也不會真不交費，但維修工的行為也太讓人生氣了。
周明也告訴記者，近年來，他們經常接到消費者投訴因缺乏零配件而耽誤維修的問題。其實，如果維修人員能夠向消費者清楚地解釋問題產生的原因，在等待零配件期間能夠主動聯系消費者，告知事情的進展，而不是告訴消費者“沒有零件，我也沒有辦法。”消費者大多還是會耐心等待的。他認為，售后服務其實是一項很艱巨的工作，消費者以高額費用購買的家電出了問題，當然希望維修人員能夠盡快解決，但是，顧客有顧客的道理，企業也有企業的難題，維修人員其實就是企業與顧客之間溝通的橋梁。優秀的維修人員不僅要具有過硬的技術，還要能把企業的規定、標準轉達給消費者，并把消費者的需求和意見反饋給企業。因此，溝通其實是維修人員不可缺少的基本功。
中國消費者協會消費指導部主任王前虎告訴記者，他們在工作中發現，一些消費糾紛的產生以及消費者的一些過激的行為往往源于其與企業溝通過程中的不愉快。維修人員如果能夠主動與消費者交流，通過交流與消費者建立最基本的信任感，也有利于消除消費者的抵觸情緒。
梁生榮指出，家電維修行業的從業人員主要是進城務工人員，一方面，他們的文化水平普遍偏低，中國家電維修協會相關調查表明，目前全國一線維修服務人員高中及以下學歷人員占了八成；另一方面，一些人剛剛進入城市，對于城市中的人際交往規則也不了解，而企業對他們又缺乏相關的培訓，造成一些維修人員態度生硬等問題。
職業道德培養不是一朝一夕之功
洛陽市澗西工商分局申訴舉報中心主任高偉告訴記者，前不久，當地消費者吳先生向他們投訴稱，家中的電磁爐無法運行了，因為過了保修期，吳先生按照樓道里張貼的小廣告給一個家電維修部打了電話。維修人員很快上門，檢查后，說電磁爐上的一個小零件壞了，并給換了個新的。電磁爐重新“上崗”，吳先生滿心歡喜，可隨后200多元的收費卻讓他高興不起來。維修人員解釋說所用零件的質量是最好的，價格自然高。后來，吳先生經過了解，發現所換零件僅價值十幾元。之后，吳先生接連走訪了數個家電維修中心，針對他家電磁爐的故障，開價均在30元至50元之間。他發現自己被“宰”了。
據梁生榮介紹，由于家電維修專業性較強，一般消費者又缺乏這方面的知識，部分維修人員在提供維修服務時存在惡意欺騙消費者的行為。這主要表現在以下幾方面：一是偷換原裝零部件再賣錢。這類事件多發生在新機型上，維修人員在維修時把進口原裝零件或新零件換成國產的或陳舊的，而換下的零部件重新賣錢。二是虛列部件索取維修費，本來有些10元20元就可以修好的小故障，一些維修部總會以種種借口開機檢查，列出一系列故障，以獲取更多的維修費。三是虛假宣傳。一些家電維修企業捏造一些子虛烏有的概念糊弄消費者。
周明指出，除了維修過程中的欺詐行為，他們發現一些維修工人還會把對于企業或是管理者的不滿帶到工作中去，不僅對消費者態度生硬，甚至故意把消費者的機器修壞。而這些問題都源于維修工人職業道德水準偏低，還沒有形成敬業、誠信等良好的道德風尚。
梁生榮認為，要改變這種現狀，一方面需要有關部門出臺相應的法規，將強監管。比如2006年1月1日開始實施的《家用電器維修服務明碼標價規定》經過兩年多的貫徹，已經使得業內維修收費全憑一張嘴的狀況有了很大改觀。另一方面，就是企業在加強維修人員職業道德教育的同時，提高維修人員待遇，改善其工作環境，使其在工作中能夠保持良好的心態。但是這些改變都不是一朝一夕就可以實現的。