據(jù)長春市消協(xié)投訴統(tǒng)計，2009年，全市共受理汽車類消費投訴84件，其中，質量投訴占所有汽車產品投訴的比例為57.8%，服務方面的投訴占所有汽車產品投訴的比例為投訴總量的42.2%。的確，隨著汽車服務業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車正快步走進千家萬戶，可就當人們企盼著要享受有車生活的時候，圍繞買車和用車的種種不誠信現(xiàn)象卻成為壓在“準車族”和“有車族”胸口上的大石。如何提高汽車生產企業(yè)的產品質量，規(guī)范汽車市場經(jīng)營行為，未來的汽車服務業(yè)的前景又將如何？為此，長春市消費者協(xié)會開展了對長春市汽車消費中存在的問題和消費維權狀況的調查。
千人問卷 三成消費者對汽車銷售不滿
調查：記者了解到，從2010年1月至2010年2月10日，長春市消費者協(xié)會對本地市區(qū)內汽車消費市場進行了調查。調查針對汽車經(jīng)營行為、產品質量、售后服務和消費維權狀況等七大方面內容。接受本次調查的共有1121人，獲得有效調查答卷1121份，同時，工作人員還針對汽車銷售環(huán)節(jié)、問題解決方式等暗訪了汽車銷售市場和3個服務專修門店。其中，在汽車銷售服務環(huán)節(jié)，19.3%的人對售車過程持滿意態(tài)度，40.8%的人評價是一般，有37.7%的人不滿意。
而分析原因后發(fā)現(xiàn)，宣傳與實際不符，沒有履行告知義務，在購車交定金后，不能按承諾時間提車，又不給退款等方面成為消費者最不滿意的幾個方面。
分析：面對調查結果，長春市消協(xié)副秘書長鐘萍介紹說，由于少數(shù)汽車生產廠家和維修企業(yè)的誠信缺失，導致消費者與經(jīng)營者兩大消費主體間的信任度大大降低，由此而引發(fā)的汽車銷售和汽車維修服務的糾紛日益增多。
消協(xié)建議：生產者、銷售者作為保護消費者權益的直接責任主體，要提高誠信意識、責任意識，不斷滿足消費者的發(fā)展和享受需求，適應市場發(fā)展的需求。同時，相關部門和單位應加強消費者的相關知識教育，提高消費者的維權能力，引導消費者理性消費、明白消費。
售后服務 近七成經(jīng)銷商沒跟蹤服務
調查：銷售不盡如人意，那么售后是否能在服務上有些彌補呢？
按照消協(xié)公布的數(shù)字，這個問題估計又要讓人顯露出失望的表情。按照統(tǒng)計，只有31.2%的車商在消費者購車后履行售后跟蹤服務；有68.8%車商沒有履行跟蹤服務。
除了跟蹤服務外，在汽車維修方面，23.45%的消費者認為維修不及時，而且維修人員不能正確診斷出車的問題；有24.2%的人認為維修技師水準欠佳，車輛維修質量不高；有18.35%的人在維修時因同一個問題遇到了多次維修；有32.33%的人在維修中遇到了車配件不能及時保證，價格不透明問題。還有部分消費者認為維修人工費用太高，配件以次充好。在調查的人員中，對維修服務保障不及時意見較大。
分析：對于售后方面存在的問題，鐘萍認為，由于生產廠家同市場保障機制相脫節(jié)，汽車的售后服務質量和服務技術水準都還無法滿足消費者的需求。汽車維修人員缺少嚴格的培訓考核，導致維修人員技術水準不能滿足服務需求。
消協(xié)建議：鐘萍認為，應加快完善售前、售中、售后服務體系。同時，企業(yè)也應樹立品牌意識，重視完善售后服務內容和服務環(huán)節(jié)，在改善服務和維修質量上下工夫；提倡建立健全維修協(xié)議制度和維修檔案管理制度、重視加大技術、設備、人才等方面的投入，不斷改善維修環(huán)境，提高服務水平。
三包空白 兩成消費者要求退換遭拒
調查：在維修糾紛解決方式上，有近一半的經(jīng)營者不重視糾紛的解決。其中，23.35%的人在車輛經(jīng)過多次維修不能解決問題要求退換而遭到了拒絕，其中，有31.2%的服務商是主動協(xié)商，有44.51%的是被動協(xié)商，有22.15%的采取故意推拖；還有少部分服務商甚至是置之不理。
為此，多數(shù)消費者期待著汽車“三包”出臺，認為有了“三包”就有了保障，并可以制約經(jīng)銷商經(jīng)營違法行為，讓廠家重視和提高產品質量。
分析：鐘萍認為，在汽車消費過程中，汽車公司依靠信息不對稱等條件欺瞞消費者。消費者與經(jīng)營者之間的技術水平的懸殊差異與平等的對話處理方式往往使得消費者投訴無門；在出現(xiàn)質量問題糾紛，特別是重大產品質量問題時，經(jīng)營者往往以“誰主張、誰舉證”的法律原則要求消費者舉證或要求消費者尋求第三方檢驗，導致消費者維權難。
消協(xié)建議：鐘萍希望有關部門加快制定相關產品的國家標準，完善汽車產業(yè)政策，保證在汽車設計之初就避免設計出現(xiàn)缺陷，保證提供質量合格、價格公道的零配件。在出現(xiàn)因質量問題產生的糾紛后，企業(yè)應主動提供維修檢測報告，保持與顧客友好互利的和諧關系。