據(jù)國外媒體日前報(bào)道，位于日本的豐田市博物館內(nèi)的一個(gè)小型展畫描繪了一個(gè)在豐田汽車公司Toyota Motor Corp.內(nèi)部廣為流傳的故事。在畫的左側(cè)，道路上停泊著一輛故障的卡車，在畫的右側(cè)，是一個(gè)人影。
在畫中的這個(gè)人物便是豐田汽車公司的創(chuàng)始人，豐田喜一郎Kiichiro Toyoda。故事大概講述了豐田喜一郎了解到一個(gè)產(chǎn)品出現(xiàn)了故障便跑到了生產(chǎn)現(xiàn)場親自監(jiān)督產(chǎn)品修復(fù)過程。
而這個(gè)故事時(shí)值今日被重新搬上了世界范圍的舞臺(tái)，這個(gè)世界上最大的汽車制造商現(xiàn)在正在努力修復(fù)與消費(fèi)者之間的關(guān)系。曾經(jīng)被當(dāng)做科技成就頂峰一般頂禮膜拜的豐田汽車在經(jīng)歷了質(zhì)量衰退的浪潮之后現(xiàn)在卻受到了充滿懷疑目光的審視抑或是完全的蔑視。
豐田喜一郎的孫子豐田章男Akio Toyoda于去年接管了豐田汽車公司。
豐田章男最近前所未有的談話中涉及了在日本的豐田測試站點(diǎn)并且向一小群記者透露，“我們希望能夠盡可能早地重塑消費(fèi)者對(duì)我們的信任和信心。在過去的一年中，我一直帶領(lǐng)著整個(gè)公司進(jìn)行道歉。在第二年，我希望成為能夠代表公司表達(dá)感激和謝意的領(lǐng)導(dǎo)。”豐田章男還補(bǔ)充到，“我們最關(guān)注的事實(shí)便是我們希望能夠制造出更良好的汽車。這便是我們?nèi)绾伍_始的。我們希望能夠制造出更好的汽車。”
新創(chuàng)建的質(zhì)量控制組織便是這一過程中的關(guān)鍵性工具。該組織中最主要的一項(xiàng)功能便是它的分散性的結(jié)構(gòu)。北美洲、亞洲、中國和歐洲各自都有一個(gè)首席質(zhì)量官員能夠不受約束的自由往來于公司總部頂層。
豐田公司北美洲首席質(zhì)量官Chief Quality Officer Steve St Angelo 對(duì)此表示到，“如果我不喜歡所進(jìn)行的方式（調(diào)查），那么我也可以與豐田章男Akio Toyoda直接溝通。每個(gè)人都知道這點(diǎn)，所以他們盡他們的最大可能設(shè)法在較低的層次達(dá)成一致。”
自從新的組織得以建立，豐田公司已經(jīng)推出了八次美國車輛安全召回以解決嚴(yán)冬區(qū)域出售車輛可能發(fā)生的燃料泄漏和潛在的車輛腐蝕問題。
那么，這些舉動(dòng)都是在之前的豐田質(zhì)量管理體制下得以進(jìn)行的嗎？
豐田汽車公司北美洲工程與制造質(zhì)量副總裁Dino Triantafyllos表示，“它們中的幾個(gè)快發(fā)生了。我們已經(jīng)提高了所產(chǎn)生問題的敏感度以及被調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)化。”
豐田汽車公司還建立了一個(gè)由250名工程師和技師所組成的Swift Market Analysis Team（迅速市場分析團(tuán)隊(duì)）。為了保持豐田喜一郎Kiichiro Toyoda所創(chuàng)造的傳奇，SMART團(tuán)隊(duì)的成員們是通過如下方式對(duì)聲稱的車輛缺陷進(jìn)行實(shí)地的調(diào)查的：
﹒收集和共享數(shù)據(jù)
﹒確認(rèn)投訴細(xì)節(jié)
﹒擴(kuò)展調(diào)查（如果需要）
﹒咨詢專家
在豐田公司內(nèi)部這種方式被稱為“genchi-genbutsu”，翻譯為“去做，去看”。
St. Angelo在位于密歇根州特拉佛斯城Traverse City, MI.召開的CAR Management Briefing Seminars（汽車管理簡要研討會(huì)）上接受某媒體獨(dú)家訪問時(shí)表示，“另外一個(gè)大的改變便是我們能夠知道發(fā)生在世界任何角落任何車輛上的任何缺陷。如果在中國或者越南存在缺陷，實(shí)際上我們并不參與決定是否應(yīng)該召回。但是我們能夠獲取信息，這使得我們能夠?qū)徱曃覀冏约旱脑O(shè)計(jì)。同時(shí)我真的相信如果我們之前有這種機(jī)會(huì)我們一定能夠?qū)φ承蕴ぐ鍐栴}更加的敏感。”
此前對(duì)于粘性加速器踏板的投訴，以及豐田公司對(duì)于這些投訴不痛不癢的回應(yīng)導(dǎo)致美國國家公路交通安全管理局U.S. National Highway Traffic Safety Admin.對(duì)于豐田汽車公司給予1640萬美元的處罰。St. Angelo承認(rèn)，被國外市場報(bào)道的問題使公司在北美洲捉襟見肘。
修復(fù)的實(shí)施被追溯到了位于印第安納的供應(yīng)商CTS Corp.的材料替換。Dino Triantafyllos表示，“除了材料的更換，我們也花費(fèi)了更多的時(shí)間與CTS公司確認(rèn)沒有其他的風(fēng)險(xiǎn)存在，像我們希望與所有我們的供應(yīng)商一起工作一樣我們與他們一道改進(jìn)他們的流程。”Triantafyllos還補(bǔ)充到CTS公司仍然處于豐田供應(yīng)商的名單之上。
St. Angelo也補(bǔ)充說到，“無論何時(shí)我們推出一款新的汽車我們都會(huì)有非常認(rèn)真的審計(jì)過程以確保所有的工作表到位，所有的質(zhì)量流程到位，同時(shí)確保每個(gè)人都做好準(zhǔn)備去推出這款新車。這樣的過程是非常認(rèn)真的。現(xiàn)在我們已經(jīng)所做的就是深深吸上一口氣并且說，‘我們承擔(dān)不了任何更多的擔(dān)憂了。’所以現(xiàn)在我們折回來并且進(jìn)行我們?cè)诒泵乐匏械年P(guān)鍵供應(yīng)商和所有工廠的完整的審計(jì)，盡管我們正在進(jìn)行推遲性的生產(chǎn)。它使我們有機(jī)會(huì)能夠進(jìn)行重新評(píng)估，確保一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常無偏離同時(shí)使我們恢復(fù)信心相信我們正在盡全力做我們能夠完成的最好的事情。”
豐田章男Akio Toyoda本人主持了一個(gè)與區(qū)域性的質(zhì)量保證組織相融合的全球質(zhì)量任務(wù)團(tuán)隊(duì)。與他共事的均是高級(jí)管理總監(jiān)，每一位高級(jí)管理人員同時(shí)也是豐田董事會(huì)的成員。分別負(fù)責(zé)：
﹒質(zhì)量
﹒客戶服務(wù)
﹒產(chǎn)品開發(fā)
﹒研究與開發(fā)
﹒生產(chǎn)制造
﹒采購
﹒運(yùn)營
﹒會(huì)計(jì)
﹒行政管理
﹒人力資源
人力資源得以體現(xiàn)是因?yàn)樨S田公司正在對(duì)其所有的320000名全球勞動(dòng)力成員進(jìn)行再培訓(xùn)。今年7月29日，豐田公司在美國密歇根州Ann Arbor, MI開設(shè)了Toyota Center for Quality Excellence（追求質(zhì)量卓越的豐田中心），在這里豐田公司計(jì)劃每年向10000名雇員教授新的質(zhì)量控制方法。
在研究與開發(fā)階段確保質(zhì)量所作的重新強(qiáng)調(diào)預(yù)示著豐田公司未來最強(qiáng)烈的承諾，因?yàn)樵摴舅逃械那罢靶苑椒ā?/FONT>
Triantafyllos表示到，“它需要一些時(shí)間—同時(shí)我們正在試圖將這一時(shí)間最小化—以便使我們的產(chǎn)品周期得到改進(jìn)。很顯然，隨著一段時(shí)間以來增加的敏感性，我們正在提出更多的問題。長期來看，我們的目標(biāo)是伴隨這種增加的敏感度將我們的產(chǎn)品提升至我們看不見任何問題為止---或者看到更加少的問題。”
業(yè)內(nèi)觀察家和利益相關(guān)者對(duì)于豐田公司這種不常見的角色并不擔(dān)憂。
Group 1 Automotive Inc.公司的制造商關(guān)系副總裁Peter DeLongchamps對(duì)此表示“美國買家仍然傾向于購買豐田汽車。豐田公司制造了不可思議的汽車。沉睡的巨人已經(jīng)覺醒了是非常可能的。同時(shí)他們不吝惜花費(fèi)支出確保他們繼續(xù)成為世界領(lǐng)先的汽車品牌之一。”
底特律大學(xué)University of Detroit-Mercy市場營銷教授Mike Bernacchi表示到，“我們現(xiàn)在接觸到的豐田公司，它曾經(jīng)顛簸著跌倒了。”如果豐田章男Akio Toyoda對(duì)于修復(fù)公司與公眾破碎關(guān)系具有十足的信心，那么他就不會(huì)假裝。他還表示，“并不是我將作出這樣的判斷。處于市場中的消費(fèi)者才能夠評(píng)判是否行動(dòng)是正確的和成功的。”
根據(jù)Ward的數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過7月，豐田公司在美國市場中的總體輕型汽車的銷量比2009年領(lǐng)先了7.5%。
這樣的背景之下，豐田汽車公司報(bào)告今年第一季度的凈收入為1900億日元（約合22億美元），與2009年同期的778億日元的虧損相比較（約合9.11億美元），產(chǎn)生了2682億日元（約合31億美元）的顯著變化。