□晨報記者 高艷
9月15日17：33，團購網(wǎng)站“滿座網(wǎng)”的網(wǎng)頁上，“大鶴日本料理雙人套餐”這一團購產品貼上了“已滿座”的黃色標簽。這標志著該項低至1.7折、曾引發(fā)用戶諸多投訴甚至提出要“團退”的團購活動告一段落。然而此事余波猶在，一些點評類網(wǎng)站上關于這次團購的惡評多多，稱不想去吃而要轉讓這款餐飲產品的帖子也時有見到。滿座網(wǎng)上海負責人昨天向記者確認，確有“比例比較低”的團購網(wǎng)友提出要退團，這些要求正在處理中。“這雖然不完全是自己單方面的責任，但我們承諾網(wǎng)友不滿意可隨時退款。 ”在作出這一承諾的同時，他也承認：“這款團購確實對于商家的承載量來說是超負荷了。 ”
[事件回放]
火爆“團吃”引來惡評
8月31日，滿座網(wǎng)上推出一款團購產品，包括刺身拼盤、燒青花魚等總計14道菜品的日式料理雙人套餐，原價534元，團購價僅89元，相當于1.7折。網(wǎng)友紛紛下單秒殺，兩天內成交量超過7000份。
9月2日，當天數(shù)百名網(wǎng)友來到位于永源路的這家餐廳嘗鮮，卻發(fā)現(xiàn)由于該店店面局促，接待能力有限，需要在店外露天排隊等座。當晚，大量網(wǎng)友在線抱怨，稱“上菜速度絕對一絕，14個菜上了3小時”、“位子很擠，包房很小”……網(wǎng)友“梵音靡靡”的意見很有代表性：“沒實力，就別接那么大的單！”
很快，陸續(xù)有網(wǎng)友發(fā)帖表示要轉讓這一款套餐的優(yōu)惠券，也有一些人則干脆提出退貨。好幾位網(wǎng)友告訴記者，團購網(wǎng)站的客服電話總是打不通，也有人稱雖然與網(wǎng)站客服聯(lián)系上了，客服承諾可以退團，訂金需7個工作日返還到網(wǎng)銀或支付寶里。但至今十多天過去了，有些網(wǎng)友還沒收到退款。
[記者探店]
除去包房只有25個座位
“7000人團了，而店里只有十張桌子。”針對網(wǎng)友網(wǎng)上投拆，記者前住該餐廳進行實地探訪。
記者觀察了一下，發(fā)現(xiàn)實地情況和網(wǎng)帖略有出入，不過等座壓力也是顯而易見：大堂里有5張能容納四人的桌子，加上吧臺，最多可同時接待25位食客。服務生說店內還有包房，一樓包房約可容納30人，二樓有四個包房，每個包房可坐4個人。但她同時強調，包房并不對團購客無償開放。記者提出要預訂餐位，兩個服務生一起搖頭，其中一個女服務生說：“不要周末來！人太多了，忙不過來。”她建議記者在工作日的中午來“團吃”，“最好11點到店里，這樣不用等座位。”
[網(wǎng)站回應]
已派員工去餐廳救急
滿座網(wǎng)上海負責人范先生就此接受記者采訪，他表示其實當初在與這家店談合作時，也曾充分考慮到該店的店面及接待能力，按照當時雙方的估計，以每份雙人套餐進食平均需時1小時計算，一天接待80份團單是沒問題的。“最初的銷售上限是5000份，但由于這款套餐太超值了，非�；鸨�，一下子就突破了限額。僅第一周的頭兩天就接待了三百單(600人)。‘大鶴’作為小巧精致的料理店，以前從沒有一次接待過這么大的客流。”他解釋說，了解到合作商家因團購過于火爆導致超負荷接待后，為確保用戶的用餐體驗不縮水，料理店方面緊急加派了人手，該網(wǎng)站也第一時間派人增援。此外，網(wǎng)站方面還利用無線平臺，給所有團購成功網(wǎng)友(約7000名)每人發(fā)了兩條短信，建議大家來店用餐前應先通過電話預訂好位子。對于少數(shù)仍然不滿的顧客，范先生代表活動的組織者正式承諾：不滿意隨時歡迎退貨。
日前，記者還在該網(wǎng)站公告中看到，網(wǎng)站將特別推出一系列網(wǎng)友體驗活動，“邀請部分網(wǎng)友嘗試一些即將上線的全新項目”，“那些被網(wǎng)友們公認體驗不佳的項目將直接被民意淘汰出局”。對于這一舉措，不少網(wǎng)友表示理解和支持。網(wǎng)友“waitsky521”認為“該網(wǎng)站能夠(根據(jù))民意討論項目的做法很前衛(wèi)”，“有服務意識，能不斷改進服務質量就一定能在優(yōu)勝劣汰中取勝。”
[業(yè)界聲音]
接待上限應嚴格核算
餐飲類團購項目的火爆，無疑會帶來巨大的客流，進而影響“團吃”質量——這成為眾多消費者的擔憂。昨天，記者針對團購發(fā)起了在線調查，400余名網(wǎng)友進行了投票，美食僅次于電影票，位列團購熱門商品的第二位。而菜品質量縮水、服務質量差和排長隊是最讓人心痛的三大“團吃杯具”。
同時，這些也是餐飲商家努力想避免的尷尬。9月20日，位于五角場的一家香辣蟹店開始接待團購客。該店店長向記者表示，“團吃”的接待壓力很大，因此該店在接受網(wǎng)友預訂時已“強烈建議”他們周一至周四來店，并講明周五至周日不接受電話訂位。
對客流壓力造成的問題，另一團購網(wǎng)站的負責人趙巍坦言，該網(wǎng)站也曾有過類似的教訓：曾創(chuàng)下一單賣了15萬份觀影套餐的業(yè)內銷售紀錄，“但商家面臨著如此高的接待量，有點超負荷了”，從此該網(wǎng)站對于商家的接待能力上限制訂了嚴格的量化規(guī)定，“在與某個飯店合作前，要考核其有多少桌、最大接待能力和平時正常的上座率，然后進行核算。