圖為“鐵將軍”車輛防盜系統遙控。
中國質量萬里行雜志
文/袁文興 本刊記者 宋德奇
想防盜結果被盜
2008年4月10日早4時30分，家住武漢的陳德安習慣性地察看監控器圖像時，驚訝地發現自己的愛車不見了。車哪里去了呢？防盜報警器也不曾有絲毫反應，這車怎么說沒就沒了呢？
陳德安對記者說，通過監控錄像回放，他看到4時10分的時候有一名打著雨傘的人（當時是晴天）走到距離愛車約幾米處時，車的小燈閃了一下。接著該人來到愛車前拉開車門上了車，在4時26分的時候打開大燈把車開走了。看到這個情況，陳德安于4時36分向當地110報了警。
2007年2月，陳德安購買了這部愛車——神龍富康，連同裝修共計花了9萬多元。
為了愛車的安全，陳德安著實費了一番心思。停車的時候把車停在公司樓下超市門前的停車位上，并安裝了監控攝像機實時監控。
“想到安全，想到鐵將軍。”“鐵將軍”汽車防盜系統這個廣告語吸引了陳德安的注意。
陳德安電話咨詢時，客服人員和經銷商都承諾鐵將軍車輛防盜器安全可靠，并對陳德安解釋說“鐵將軍”防盜鎖采用了滾碼技術，每輛車只能配兩個遙控器。
為了使愛車更加安全，2007年6月15日，陳德安花了400元給愛車加裝了“鐵將軍”汽車防盜系統。本以為從此可以高枕無憂了，令他意料不到的是，加裝了汽車防盜報警器的車就這樣“悄無聲息”地被開走了。
由所在地卓刀泉派出所立案、洪山區公安分局說明、武漢市公安局刑偵處核實、被強盜車輛承保支公司確認情況屬實的《機動車輛被盜搶登記表》就被盜搶說明做了確認：“通過錄像回放，4時10分，打雨傘的人（晴天）……（在）離車大約10米處用遙控器開的門（車燈閃了兩下），上車后用了15分鐘左右的時間，在4時26分打開大燈……將車開走。”
陳德安給記者提供了監控錄像。通過錄像，記者發現，竊賊是在4時10分20秒的時候直接拉開車門進入到了車里。4時25分58秒，盜賊開啟大燈，于4時26分16秒的時候輕松地將車輛開走。其間有多名路人和車輛經過。
為何不履行告知義務
陳德安對記者說：“盜賊用砸玻璃、撬鎖等手段是絕對偷不走這輛車的。在整個16分鐘的盜竊過程中，馬路隔離帶那邊車來車往，被盜車旁邊有11個人或在車前或在車旁滯留或經過。盜賊之所以能夠如此從容地把車盜走，直接原因就是車子安裝了自稱‘想起安全就想起鐵將軍’的汽車防盜系統。”
事件發生后，“鐵將軍”湖北地區經理張磊解釋說：“現在盜賊不需要上車，可以在車主用遙控器開門的時候，在附近接收遙控信號，用截碼器接收復制后，就能輕易遙控開車門了。”
“這樣看來，廠家分明知道產品是存在安全隱患的，是有技術缺陷的。既然知道有這方面的問題，除了技術攻關解決難題外，是否應該履行告知義務，提示用戶有這種風險存在呢？用戶應該知道有這種風險存在的知情權啊！”陳德安不止一次地質問廠家和經銷商。
“這不明擺著欺詐消費者么？”陳德安對記者說：“如果盜賊當時不能遙控開門，用扭門撬鎖砸玻璃的方式偷車，旁邊的路人肯定會發現，也一定會報警，裝了‘鐵將軍’防盜器反倒讓盜賊像車主一樣四平八穩的上車，那‘鐵將軍’不就成了幫助盜賊偷車的助盜器了嗎？難道我的車被盜與廠家完全沒關系嗎？”
難以圓滿的博弈結局
車輛被盜后，陳德安多次與廠家聯系，要求廠家擔負起責任適當地彌補自己部分經濟損失。但是廠家表示只能以“慰問費”的方式給陳德安2000元的補償。
2008年7月，武漢公安局刑事偵察局最后偵結后，陳德安于7月26日給廣東鐵將軍防盜設備有限公司總經理用掛號信郵寄了一封“用戶投訴”的信函，說明了安裝“鐵將軍”防盜器后車反而更容易被盜的事實，請求廠家對保險賠付后的直接經濟損失給予一定的經濟補償，卻沒有收到廠家任何電話和書面回復。
今年春節期間，陳德安再次發了投訴函件，亦未收到任何回復。
無奈之下，陳德安向廠家所在地的中山市消費者委員會投訴。
中山市消委會給了陳德安如下答復：“經我會多次與廠家協商，廠家最終答復如下：‘本公司再次申明：公司的所有防盜器產品均按照國家標準生產，并經國家公安部門檢測合格，也通過了3C強制性認證，因此產品質量是完全沒有問題的；在產品的說明書中公司也明確表示，本產品對偷竊行為僅起阻嚇作用，增加偷竊難度；對于以后與此事有關的任何問題，我公司都不會再予回應。’因此，我會建議應通過法律途徑進行解決。”
這個答復令陳德安無法接受。陳德安對記者說，從廠家的回復內容看，更能說明是“鐵將軍”汽車防盜器產品有嚴重設計缺陷問題，才造成車輛被盜。原因是：
首先，正因為防盜器當時是好的，所以盜賊才有可能用遙控裝置開門進入了車內；如果防盜器是壞的，車在當時就不可能丟。廠家合格產品僅配置有兩個遙控器，怎么會出現以外的遙控裝置設備遙控開門呢？
其次，“鐵將軍”廠家稱在產品說明書中明確表示“產品對偷竊行為僅起阻嚇作用，增加偷竊難度”，錄像資料顯示，從盜賊遙控上車，到車開走，整個過程費時16分鐘之久，除用遙控裝置開車門時小燈閃了兩下外，車輛沒有發出過任何警報。“鐵將軍”防盜器以什么方式體現了產品對偷竊行為的“阻嚇作用”呢？從哪個方面能看出“使偷竊增加了難度”了呢？
最后，明眼人一看就明白產品有“明顯的設計質量缺陷”，但“鐵將軍”廠家聲稱“與此事有關的任何問題，我公司都不會再予回應”，可想廠家對客戶的態度是何等的低劣和蠻橫。廠家竭力地推托責任，而不是改進技術修補漏洞，提高產品性能，以避免讓更多的消費者遭受同樣被盜之苦。難道這就是企業所為嗎？
張磊找到陳德安，以“鐵將軍公司慰問金”的名義支付給陳德安8000元，并要求陳德安寫了一份聲明并簽字。
“聲明”指出，就車輛被盜投訴“鐵將軍”防盜器產品質量一事，經雙方多次接觸，已圓滿終結。現本人特此聲明如下：本人車輛被盜與“鐵將軍”防盜器無直接關聯；本人對“鐵將軍”工作人員上門處理的做法表示非常感謝；本人將收回所有本投訴的相關材料，本次投訴就此撤銷，不再向任何部門和單位反映此事。”
陳德安對記者表示，這個聲明不是他寫的。他之所以在這份并非自己真實意愿的“聲明書”上簽字，是“基于對武漢區域經理的理解和其目前所承受的壓力的同情以及老鄉的情意。”
“該聲明書僅聲明撤銷本人對‘鐵將軍’的投訴，車輛被盜與‘鐵將軍’雖無直接關系，但并非完全沒有關系……本人對武漢區域經理所承受的壓力表示理解，但對‘鐵將軍’公司處理此投訴過程中的態度極為不滿。”