作為金融服務(wù)業(yè)中被投訴的“重災(zāi)區(qū)”，銷售誤導(dǎo)、保險拒賠、陰陽保單等問題始終籠罩著保險業(yè)，而由此造成的糾紛更是層出不窮。統(tǒng)計顯示，截至2010年底，保監(jiān)會處理群眾來信來訪有效投訴達到9374件，其中投訴銷售誤導(dǎo)等不誠信行為的有1323件。口碑理財網(wǎng)的數(shù)據(jù)也顯示，諸如銀行存款變保單、舊車按新車購置價定保、電銷保險等問題均是消費者投訴的熱點。
雖然監(jiān)管機構(gòu)及時出臺許多措施進行規(guī)范。但專家呼吁保險機構(gòu)應(yīng)更加重視客戶體驗，在出現(xiàn)相關(guān)問題后應(yīng)迅速給予消費者負責任的回復(fù)。
案例一：儲蓄、理財產(chǎn)品變保險
最近，家住山東省青島市的李阿姨遇到了一件蹊蹺事，本來是想去銀行存錢的，結(jié)果“存單”卻變身為一張華夏人壽的“保單”，期限為10年。“當時，一位工作人員拿著單子向我介紹一種新存法，說3年后就可以取錢，并稱利息為8%，比一般儲蓄要高。我覺得反正都是存款，沒有細想就存了。但事后才知道這是一種保險產(chǎn)品，交3年錢，10年后才能領(lǐng)取。如果提前領(lǐng)取或退保，會損失一大筆本金。”李阿姨為此到口碑理財網(wǎng)等多家網(wǎng)站投訴。
李阿姨的遭遇并非個例，作為保險公司最為重要的銷售渠道，銀行保險的保費收入占比往往在五成以上，與此同時，銀保渠道也一直是保險銷售投訴的“重災(zāi)區(qū)”。今年1月份，北京保監(jiān)局局長丁小燕接受采訪時曾表示，銀保銷售有四大誤導(dǎo)，分別為“不談保險談儲蓄，不講保障講理財，宣傳高收益，隱瞞費用扣除”。
對此，去年11月和今年3月，銀監(jiān)會和保監(jiān)會相繼聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于進一步加強商業(yè)銀行合理保險業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風險管理的通知》及《商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》，要求銀行撤走保險公司駐點銷售人員，同時銷售時要聲明產(chǎn)品為保險產(chǎn)品，嚴禁銀保產(chǎn)品銷售夸大或變相夸大保險合同的收益，承諾固定分紅收益，與銀行理財產(chǎn)品混淆誤導(dǎo)消費者。在客戶投訴、退保等事件發(fā)生時，保險公司和商業(yè)銀行須第一時間積極處理，實行首問負責制度，不得相互推諉，避免產(chǎn)生負面影響使事態(tài)擴大。按照雙方共同制定的重大事件處理辦法規(guī)定，及時采取措施，妥善解決。
保險專家則提醒消費者，對于銀保產(chǎn)品，首先要確認自己的實際需要，并對過高的收益承諾要保持足夠的警惕。而廣大消費者，尤其是老年人在銀行購買理財產(chǎn)品時，首先要問清楚銀行存款、銀行理財產(chǎn)品、保險理財產(chǎn)品的區(qū)別，然后再根據(jù)自身需要及財力狀況謹慎選擇，切不可在銀行或保險公司的有關(guān)人員“忽悠”下盲目“投資”，給自己造成財產(chǎn)損失。
那么，對于像李阿姨一樣因誤導(dǎo)而購買了相關(guān)保險產(chǎn)品的消費者，又該如何維護他們的正當權(quán)益呢？賽迪顧問副總裁秦海林博士建議，人們可以和保險公司或銀行的相關(guān)人員協(xié)商撤銷這個合同，并且讓銀行或者保險公司承擔相應(yīng)的責任；如果雙方協(xié)商不成，消費者可以一方面向銀行或保險公司的主管部門投訴相關(guān)工作人員在銷售產(chǎn)品過程中違規(guī)，一方面向其上級機構(gòu)，如銀監(jiān)會、保監(jiān)會進行投訴；如果這些都解決不了，消費者還可以通過訴訟的方式解決。
案例二：電話銷售保險 不僅僅是擾民
王女士最近經(jīng)常接到銷售保險的電話，對方都告訴她，他們是保險公司的銷售人員，因為隨機抽到了王女士的電話，想要免費贈送一份意外險，同時還推薦了一款保險產(chǎn)品。在聽完他們第一次介紹之后，王女士表示自己并不需要該產(chǎn)品，但這個“電話”經(jīng)常打來，對王女士的生活造成不小的影響。
對于電話銷售保險，相信很多人都不會陌生，由于方便快捷、成本低，電話營銷方式受到越來越多保險公司的熱衷。據(jù)了解，它主要有三種類型：第一類是比較正規(guī)的銷售電話，向銀行信用卡客戶銷售簡易醫(yī)療險或意外險；第二類屬于保險公司的電話“群打”，沒有特定的目標人群和客戶細分，電話只是作為一種約見的形式；第三類往往是部分保險公司代理人的個體行為，通過相關(guān)渠道購買客戶信息撥打電話，利用種種噱頭銷售保險，其中以產(chǎn)品說明會的形式居多。
雖然電話推銷并非一無是處，但過多的騷擾電話還是引起了很多人的反感，尤其是上述第二、三種銷售方式。保險專家指出，這種不加區(qū)分的群打，不以消費者個人需求為導(dǎo)向，而是強行推銷某款特定保險產(chǎn)品，有的還借保單服務(wù)、分紅派息等名義要求上門或面談，宗旨就是忽悠消費者買單。一旦消費者因為被誤導(dǎo)購買了某種保險產(chǎn)品，后果就更令人憂心。
據(jù)了解，目前在電銷領(lǐng)域，“隨意擾民”、“消費者知情權(quán)難保障”、“信息外泄”和“隨意扣款”已經(jīng)成為最為嚴重的問題。口碑理財網(wǎng)的工作人員告訴《經(jīng)濟參考報》記者，電話銷售保險的一種常見誤導(dǎo)方式是，以信用卡中心名義致電客戶，以“信用良好，回饋客戶”等理由，說服客戶購買保險，避重就輕，或強調(diào)保障和收益，不提退保損失，或以“存錢送保障”為噱頭誤導(dǎo)客戶。
對此，保監(jiān)會于去年底出臺了《關(guān)于進一步加強財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》，嚴令規(guī)范電話營銷。
通知規(guī)定，保險公司進行電話銷售，要建立電話屏蔽制度。對于客戶明確表示不投保或拒絕繼續(xù)接聽電話的，電銷坐席人員應(yīng)及時結(jié)束通話，并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話號碼進行屏蔽。并且，保險公司一年內(nèi)不得對相同客戶再次呼叫。
同時，規(guī)定還指出，保險公司應(yīng)依法合規(guī)獲取客戶資料，不得竊取或者以其他方法非法獲取公民個人信息；對于在提供服務(wù)過程中獲得的投保人或被保險人的個人信息，保險公司要嚴守客戶信息保密制度，不得泄露、出售或者非法提供給他人。
案例三：舊車保險賣出新車價
“我在上車險時，并沒有人主動告訴我車損險是按新車購置價定保，更沒有人提示我可以有別的投保方式。”車主高先生憤憤地表示。他的車開了好幾年，已經(jīng)舊了，可購買平安車損險時卻一直都是按照新車購置價計算。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，車損險并非屬于強制險，車主可以選擇投保或不投；如果選擇按新車購置價投保，則一般性車損全賠，全損按車實際價值賠付；選擇按實際價值投保，保費降低，但若發(fā)生車損，保險公司也只按照車輛折舊的比例賠付，但多數(shù)保險公司在客戶投保時卻并不主動告知。
“舊車按新車投保的行業(yè)潛規(guī)則，每年騙取數(shù)以億計保費。”口碑理財網(wǎng)總編輯、理財專家高巍告訴記者，舊車投保車輛損失保險應(yīng)該按舊車實際價值投保，而不是按新車購置價投保。因為車一旦出事故報廢的話，保險公司只會賠你的實際損失(折舊后價值)，不可能賠你一輛新車(或等值的金錢)。按新車購置價給舊車投保違反了保險法的某條規(guī)定，多賺了保戶一大筆錢。
對于業(yè)內(nèi)這種通行的做法，高巍深表擔憂，“如果舊車投保后出事故可以賠新車，那么人人都會去買輛舊車故意制造事故，然后正大光明地到保險公司去領(lǐng)新車的錢。這樣賺錢的買賣一旦流行起來，社會就亂了。”
對此，專家表示應(yīng)完善車險細則，加強行政監(jiān)管，并遵循適度向消費者傾斜的理念。“如果保險公司在承保時按新車收取保費，出險后應(yīng)也按新車的價格來理賠才算合理。但是，車輛實際發(fā)生全損后按照車的實際價值賠付，這顯然有失公平。”秦海林說。
據(jù)了解，前文提到的高先生此后與平安保險就該案對簿公堂，2010年11月法院判決平安車險敗訴，責令須按舊車價值，而非新車價值計算保費，并因此退回原告高先生多繳的保費。