為什么空調質量合格率高了，投訴量卻沒有減少———

　　具備專業空調安裝技能的操作工，全市只有2000人左右，市場缺口在8000人以上。

　　市質監局12365投訴舉報中心公布了空調產品顧客滿意度測評結果：上海市場家用空調產品和服務質量的總體滿意度為77.46，勉強達到較滿意水平，但在銷售、安裝、維修等具體環節上，消費者只給出60分左右的及格分。

　　來自市消保委的統計數據顯示，市場對家用空調的滿意率依舊不高：在今年七八月間，12315熱線每天都能接到幾十個乃至上百個有關空調的投訴，空調產品已成為夏令季節當仁不讓的投訴大戶。

　　細聽消費者呼聲，再看昨天的滿意度測評結果，記者發現，在空調高投訴量的背后，其實是一個又一個的行業缺失。

　　矛盾的數據

　　在12365質量熱線的記錄中，空調投訴量逐年走高：2004年1344件，在各種產品質量投訴中排名第三；2005年2289件，排名第二；2006年928件，數量似乎有所減少，實際情況卻是當年投訴總量明顯降低，而空調投訴數量已占所有投訴量的10.2%，依舊在投訴榜中排名第二。

　　難道，家用空調質量真能引起消費者那么多不滿？

　　事實并非如此。從市質監局的抽查統計看，空調質量合格率已從2004年的88.9%躍上今年的100%，市場上的空調質量堪稱響當當。

　　為什么質量合格率高了，投訴量卻沒有減少？在本次滿意度調查中，12365投訴舉報中心委托市質協用戶評價中心，通過電話、上門、座談會等方式，調查了數百戶家庭。專家最后發現，在消費者認為的空調質量問題中，一半以上是由安裝、維修等服務不到位引起的。市民周女士的經歷，就是比較典型的一個例子：

　　家住真北路的周女士于去年5月購買了一臺品牌空調，可購買后，空調幾乎沒有正常工作過，哪怕37攝氏度的大熱天也不制冷，還時不時停機。為了這個問題，周女士總共報修9次。盡管每次維修人員都能上門服務，卻找不到空調不能工作的原因。在今年7月初第9次維修未果的情況下，周女士忍無可忍地撥打了12315熱線，對空調的質量提出嚴重質疑。經過一番協調，周女士家的空調問題終于解決，問題成因也不復雜：她家連接空調的電線容量偏小，只需更換電線即可。

　　像周女士這樣將非空調質量問題當作空調質量問題的消費者，還大有人在。可作為非專業的消費者，沒有理由責備他們“冤枉”生產廠家。應該追究的，是空調行業的服務質量。正是生產、銷售企業在服務上的薄弱環節，大大影響了空調品質在消費者心中的分數。

　　8000人缺口

　　導致空調安裝、維修服務漏洞百出，在于行業中缺乏一支能夠滿足市場需求的操作人員隊伍。空調的銷售和使用具有較強的季節性，在盛夏季節，一家賣場每天銷售成百上千臺空調并不稀奇。這帶來的直接結果就是，需要有足夠的安裝人員為消費者安裝、有足夠的技術人員負責售后服務。如今，這里卻有巨大的缺口。

　　上海家用電器行業協會秘書長繆根指出，僅空調安裝工一項，目前上海已有1萬名左右的操作工，但依舊不能滿足市場需求。在初夏等安裝空調的高峰時節，有些安裝工一天要為4戶以上的人家安裝。更嚴重的是，這1萬人中很多并不具備足夠的安裝知識，有些甚至不了解最基本的安全常識。據繆根估計，具備專業空調安裝技能的操作工，全市只有2000人左右，市場缺口在8000人以上。至于維修、保養方面，缺口情況類似。

　　據悉，空調安裝工、維修工主要分兩種，一種由生產企業自己培訓后上崗，還有一種則由生產企業外包給超市賣場等經銷商。其中，前者的專業素質優于后者，而后者由于承擔了多個品牌的安裝、維修任務，難免會出現“顧頭不顧腳”的情況。部分經銷商甚至在銷售高峰期降低要求，隨意擴充安裝、維修工人數量，致使服務質量得不到保證。本次顧客滿意度調查顯示，高達33.5%的空調在維修后出現了重復故障。

　　令人遺憾的是，尚沒有機構或部門對這一現象給出有效監管。造成這一結果的重要原因，在于空調行業還沒有專門為安裝工等操作人員設置的工作準入門檻。目前勉強和空調安裝維修有關的資質證書分兩種，一種是特種作業操作證，另一種是專項技能等級證書。可前者主要針對攀高等危險事項進行安全培訓，并不包括空調安裝維修的具體技能；后者卻綜合了各種家電維修知識，內容比較多，不能凸顯空調特點，對不少學歷偏低的工作人員來說，難度較大。可見，在某種程度上，空調行業壓根沒有專門的操作資質證書。而這，不利于有關方面對操作人員進行管理，也給消費者挑選滿意服務造成了影響。專家呼吁，有必要出臺專門針對空調行業的操作技能培訓和資質考核，為市場培育一批相對穩定、能夠提供專業服務的操作人員隊伍。

　　三大服務缺陷

　　本次調查還發現，消費者對空調的銷售服務也頗有微詞。生產企業或經銷商不恰當的銷售方法，可能使消費者對空調性能產生誤解，從而增加了投訴的發生率。不少消費者提出，提高空調產品滿意度，首先要從完善銷售服務做起。

　　綜合調查結果和消費者投訴記錄，可以發現空調的銷售服務主要存在三方面缺陷，分別是銷售人員虛假承諾、主觀推薦產品和不科學介紹使用方法。

　　在市消保委調解的空調產品糾紛中，絕大多數由經營者輕易承諾造成。例如，明明空調還在廣東生產商的倉庫中，經營者承諾當天就能向消費者送貨；明明兩個工作人員搭檔，一天最多安裝4臺空調，生產商卻為他們安排6戶消費者家庭……送貨、安裝過程中還可能因各種意外情況延誤整個流程，可經營者、生產商未將其計算在內，以至于屢屢失信于消費者。

　　市消保委為此指出，經營者和生產者在銷售維修空調時必須提供言而有信的服務。必要時，經營者還應制訂應急預案，減少意外事故造成的影響。消費者建議，商家應給出一個服務時間段，讓用戶早作準備；具體服務時間則提前確定并告知，屆時準時到達，避免消費者空等。

　　主觀推薦產品是另一個服務缺陷。在本次滿意度測評中，很多消費者提到，銷售人員過度熱情，往往片面宣傳產品優點，缺少對產品客觀性能的描述。目前，大部分空調銷售都采取廠商派工作人員前往經銷場所的促銷方法，很少有經銷商直接提供銷售咨詢服務。在這種情況下，不專業的消費者不得不自己比較各種空調性能，容易在使用時出現種種問題。

　　不科學地介紹使用方法也令消費者不滿。有些銷售人員一味向消費者推薦功率大、價格貴的產品，卻忽視了消費者的實際情況，包括房間大小、購買能力等。而有些大功率的空調并不適合小房間，不僅浪費能源，且由于功率過大，還會帶來安全隱患。有些銷售人員甚至不了解“能效等級”的具體含義，以其昏昏，使人昭昭，為消費者合理選擇設置了層層障礙。可見，提高銷售人員的專業素質，也是空調行業迫在眉睫的任務。