中國質量萬里行雜志

　　文/張旭東

　　日前，一汽-大眾奧迪銷售事業部宣布其2009年的銷量達到了157,188輛，同比增長33.1%。這是一汽-大眾奧迪品牌繼2007年成功突破10萬輛銷量大關后，在短短兩年時間內再次實現新的跨越。如果能夠繼續保持這一增長速度，那么一汽-大眾奧迪品牌在2015年很可能會提前實現20萬輛的年銷售目標。銷量紀錄的不斷刷新，得益于一汽-大眾奧迪品牌近年來在產品研發、生產制造、網絡建設及品牌營銷等各個方面的持續提升與不斷進取。在驕人成績的背后，我們其實更應該看到，一汽-大眾奧迪品牌之所以能夠在歷經20年的深厚積淀和快速發展之后，成為第一個擁有超過70萬保有量的高檔汽車品牌，其在中國所建立的具有國際水準的、完善的高檔車服務體系，無疑也是奧迪品牌能夠在國內市場穩步快速發展的另一重要因素。
　　面對用戶需求的快速增長，如何保證奧迪一貫的高品質服務就成為一汽-大眾奧迪品牌未來戰略的重中之重。基于此，一汽-大眾奧迪品牌于2008年11月12日正式推出了Audi Top Service戰略，即奧迪“卓·悅”服務。一汽-大眾奧迪品牌秉持“以心悅心”的服務理念，將“專業、尊貴、愉悅”3個核心傳播價值深入貫徹到奧迪服務體系的4個具體服務范疇之中，從而實現了奧迪服務的全方位升級。
　　全球一體化的專業服務體系帶給奧迪用戶最佳服務
　　目前，一汽-大眾奧迪已經在國內建立了160家經銷商，覆蓋95個城市，形成了一個具有全球標準的高檔車服務網絡。一汽-大眾奧迪不僅致力于“量”的擴張，同時也注重“質”的提升。
　　為了促進自身整體服務水平的更快提升，并為經銷商提供一個相互交流、學習的平臺，一汽-大眾奧迪品牌早在2002年就將雙杯競賽引入中國，至今已連續成功舉辦了7屆。不久前落幕的“2009年一汽-大眾奧迪專業雙杯競賽”吸引了全國142家奧迪特許經銷商的1740人參加，無論在競賽規模、參賽水平還是比賽影響力等方面都開創了歷史新高。一汽-大眾奧迪銷售事業部執行副總經理張曉軍在賽后表示：“作為推出奧迪‘卓•悅’服務戰略后的首次雙杯競賽，本次賽事的規模達到了歷年之最。我們將力求通過打造最卓越的服務團隊，幫助奧迪進一步鞏固用戶保有量最大、用戶忠誠度最高的領先優勢，從而實現奧迪品牌穩健的、可持續的增長。”
　　高檔的硬件設施和專業的服務水平體現卓越服務理念
　　為了讓用戶充分體驗到奧迪全球領先的尊貴服務，一汽-大眾奧迪按照奧迪全球最新的統一標準設計建成了集展示、銷售、服務和品牌體驗于一體的全功能經銷商展廳——奧迪城市展廳。
　　奧迪城市展廳在設計上以用戶的便捷和尊貴體驗為中心，并融入具有中國特色的服務功能區概念，從而使奧迪用戶在售前、售中和售后都能全方位體驗到奧迪所帶來的尊貴體驗。截至2009年底，已經有25家奧迪城市展廳在國內陸續落成，奧迪服務體系將逐漸實現由國內領先向國際一流的“二次飛躍”。除此之外，充滿人性關懷的透明維修車間和替換車服務、全年的季節性服務活動及個性化的機場服務等高檔服務也都帶給奧迪用戶一種賓至如歸的感覺。
　　細節和創新的增值服務體現了奧迪品牌專業、用心
　　如何才能讓用戶感受到更多愉悅？一汽-大眾奧迪給出的答案是用心服務用戶。通過實施透明車間管理系統，一汽-大眾奧迪成功實現了以維修結果為導向到以用戶感受為導向的轉變。作為IT系統中的重要環節，智能鑰匙——Service Key系統完全體現了奧迪服務技術領先、服務專業的突出優勢。
　　目前在華銷售的奧迪車型都配備了帶有芯片的智能鑰匙即Service Key，這種鑰匙在使用過程中將自動讀取車輛底盤號、行駛里程、故障報警數據等車輛信息。此外，奧迪服務還通過多種渠道開展形式多樣的用戶關懷活動，如短信問候、天氣提示、行車安全、車輛養護、節日祝福、奧迪雜志及節日賀卡的郵寄等，通過雙向溝通為奧迪用戶提供一絲不茍、持之以恒的服務。
　　2009年底，一汽-大眾奧迪品牌“機場貴賓服務”正式落戶廣州白云國際機場。作為奧迪“卓·悅”服務戰略的重要內容，奧迪“機場貴賓服務”通過提供專用停車場、貴賓休息專區、專用安檢通道等多項增值服務項目，為奧迪用戶帶來 “專業、尊貴、愉悅”的奧迪全球標準服務。
　　我們有理由相信，隨著一汽-大眾奧迪品牌服務網絡的進一步拓展，增值與關愛服務的不斷創新，定將有更多的中國消費者加入到奧迪品牌的大家庭中來，同時也將有更多的奧迪用戶體驗到“專業、尊貴、愉悅”的“卓·悅”服務。