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上海世博軌道交通服務質(zhì)量調(diào)查

時間:2010-10-13 09:11來源:《中國質(zhì)量萬里行》 作者:《中國質(zhì)量萬里行》
  

  文/《中國質(zhì)量萬里行》上海市場調(diào)查中心

  近期《中國質(zhì)量萬里行》上海市場調(diào)查中心,在上海世博會主運行指揮部窗口服務組的指導下,對上海軌道交通的服務質(zhì)量,進行了調(diào)查。本次調(diào)查內(nèi)容為站臺整體環(huán)境、服務人員儀容儀表、自動售票機和充值機正常使用、安檢工作人員的態(tài)度、無障礙措施的暢通等服務項目,共涉及10條軌交線路,183個站點。

  環(huán)境與儀表
  從被調(diào)查的183個站點來看,整體環(huán)境好的占88%,工作人員使用文明禮貌用語占27%,服裝規(guī)范占98%。
  被暗訪的183個站內(nèi)外,環(huán)境整潔、有序,標識清晰,工作人員儀容儀表整潔規(guī)范,但缺少微笑,工作人員對一日票業(yè)務熟知度不夠。當調(diào)查人員問一日票的使用時間,有部分站點服務中心的工作人員不清楚,回答不上。軌道交通對外承諾的文明用語十個字“您好、請、謝謝、對不起、再見”,很少使用,個別站點還有設攤、乞討、賣報等現(xiàn)象。
  安檢
  上海市公安局副局長、新聞發(fā)言人程九龍在上海世博專題新聞發(fā)布會上表示,上海市各有關(guān)部門已經(jīng)采取進站檢查、嗅爆警犬巡邏、視頻監(jiān)控等系列措施,保障世博會期間軌道交通的安全運營。加大對乘客進站攜帶物品的檢查力度,實行“大包必檢、小包抽檢、逢疑必檢”制度。
  為保障軌道交通安全,有關(guān)方面加大了對軌交出入口的查疑防控力度。目前,上海已經(jīng)在全市282個軌道交通車站的870個出入口全部部署了安保力量,以便觀察是否有可疑人員、可疑物品出入。
本次調(diào)查對183個站點的安檢情況和服務態(tài)度進行了暗訪,嚴格執(zhí)行,認真負責的占99.7%,但個別點存在監(jiān)控人員睡覺情況。
  無障礙設施
  本次調(diào)查的無障礙設施,都能保持正常運行占99%,但在通往站外的通道,有個別站點不能保障。
  自動售票機和充值機使用情況
  本次調(diào)查的1675個自動售票機,正常使用率是85%;239個充值機,正常使用率是46%,近一半不能正常使用,其中有一款充值機(藍色)長時間在設備上標出設備已壞的字樣,充值一般要到服務中心人工操作,碰到充值乘客多時,需排隊等候。就此現(xiàn)象,青年報在5月份發(fā)表一篇《滬軌道交通2號線充值機過半罷工》文章。26%站內(nèi)的自動售票機和充值機無輔助人員,有一些外地人不知如何使用,造成個別站點排隊等候時間較長現(xiàn)象。
  其他
  中國質(zhì)量萬里行記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn),有個別站點的鐘表設備已壞,但長期標注“維修中”,還有站內(nèi)鐘表時間不準確;愛心通道缺乏管理;志愿者不熟悉業(yè)務;長江南路軌道邊有垃圾等問題。
  世博會前期,與現(xiàn)在相比,我們深深地感受到軌道交通在軟件和硬件上都投入了很多的人力、物力和財力,做了很大的努力和很多的工作,得到了很大的改善。但現(xiàn)在還是存在一些各種各樣的問題。
  2010年是舉世矚目的世博之年,世博不僅是上海的世博,是中國的世博,也是世界的世博,是世界文明的盛會。是對窗口服務行業(yè)的一次大檢閱,也對各方面提出了很高的要求。為此,上海軌道交通的窗口服務質(zhì)量也直接影響著上海乃至中國整體的服務水平。
  此次調(diào)查顯示,上海的軌道交通還有很多地方有待提高和完善,為此中國質(zhì)量萬里行調(diào)查中心和上海世博會主運行指揮部窗口服務組,及時將調(diào)查結(jié)果反映給上海申通地鐵負責窗口服務的有關(guān)領導,他們已表示虛心接受,迅速改進。

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