文/《中國質(zhì)量萬里行》上海市場調(diào)查中心

　　近期《中國質(zhì)量萬里行》上海市場調(diào)查中心，在上海世博會主運行指揮部窗口服務組的指導下，對上海軌道交通的服務質(zhì)量，進行了調(diào)查。本次調(diào)查內(nèi)容為站臺整體環(huán)境、服務人員儀容儀表、自動售票機和充值機正常使用、安檢工作人員的態(tài)度、無障礙措施的暢通等服務項目，共涉及10條軌交線路，183個站點。

　　環(huán)境與儀表
　　從被調(diào)查的183個站點來看，整體環(huán)境好的占88%，工作人員使用文明禮貌用語占27%，服裝規(guī)范占98%。
　　被暗訪的183個站內(nèi)外，環(huán)境整潔、有序，標識清晰，工作人員儀容儀表整潔規(guī)范，但缺少微笑，工作人員對一日票業(yè)務熟知度不夠。當調(diào)查人員問一日票的使用時間，有部分站點服務中心的工作人員不清楚，回答不上。軌道交通對外承諾的文明用語十個字“您好、請、謝謝、對不起、再見”，很少使用，個別站點還有設攤、乞討、賣報等現(xiàn)象。
　　安檢
　　上海市公安局副局長、新聞發(fā)言人程九龍在上海世博專題新聞發(fā)布會上表示，上海市各有關(guān)部門已經(jīng)采取進站檢查、嗅爆警犬巡邏、視頻監(jiān)控等系列措施，保障世博會期間軌道交通的安全運營。加大對乘客進站攜帶物品的檢查力度，實行“大包必檢、小包抽檢、逢疑必檢”制度。
　　為保障軌道交通安全，有關(guān)方面加大了對軌交出入口的查疑防控力度。目前，上海已經(jīng)在全市282個軌道交通車站的870個出入口全部部署了安保力量，以便觀察是否有可疑人員、可疑物品出入。
本次調(diào)查對183個站點的安檢情況和服務態(tài)度進行了暗訪,嚴格執(zhí)行，認真負責的占99.7%，但個別點存在監(jiān)控人員睡覺情況。
　　無障礙設施
　　本次調(diào)查的無障礙設施，都能保持正常運行占99%，但在通往站外的通道，有個別站點不能保障。
　　自動售票機和充值機使用情況
　　本次調(diào)查的1675個自動售票機，正常使用率是85%；239個充值機，正常使用率是46%，近一半不能正常使用，其中有一款充值機（藍色）長時間在設備上標出設備已壞的字樣，充值一般要到服務中心人工操作，碰到充值乘客多時，需排隊等候。就此現(xiàn)象，青年報在5月份發(fā)表一篇《滬軌道交通2號線充值機過半罷工》文章。26%站內(nèi)的自動售票機和充值機無輔助人員，有一些外地人不知如何使用，造成個別站點排隊等候時間較長現(xiàn)象。
　　其他
　　中國質(zhì)量萬里行記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，有個別站點的鐘表設備已壞，但長期標注“維修中”，還有站內(nèi)鐘表時間不準確；愛心通道缺乏管理；志愿者不熟悉業(yè)務；長江南路軌道邊有垃圾等問題。
　　世博會前期，與現(xiàn)在相比，我們深深地感受到軌道交通在軟件和硬件上都投入了很多的人力、物力和財力，做了很大的努力和很多的工作，得到了很大的改善。但現(xiàn)在還是存在一些各種各樣的問題。
　　2010年是舉世矚目的世博之年，世博不僅是上海的世博，是中國的世博，也是世界的世博，是世界文明的盛會。是對窗口服務行業(yè)的一次大檢閱，也對各方面提出了很高的要求。為此，上海軌道交通的窗口服務質(zhì)量也直接影響著上海乃至中國整體的服務水平。
　　此次調(diào)查顯示，上海的軌道交通還有很多地方有待提高和完善，為此中國質(zhì)量萬里行調(diào)查中心和上海世博會主運行指揮部窗口服務組，及時將調(diào)查結(jié)果反映給上海申通地鐵負責窗口服務的有關(guān)領導，他們已表示虛心接受，迅速改進。