中國質(zhì)量萬里行
文／周珈卉
一、概況
2010年上半年，中國質(zhì)量萬里行投訴中心共接到IT行業(yè)有效投訴1453宗。
二、主要投訴問題分析
筆記本、臺(tái)式機(jī)顯卡與屏幕投訴比較集中。自從2010年央視3·15曝光惠普V3000和DV2000筆記本，頻頻出現(xiàn)黑屏故障以來，各電腦品牌消費(fèi)者紛紛投訴自家電腦也存在黑屏、花屏、閃屏、散熱、燒主板故障。屏顯故障連續(xù)3個(gè)月位于主要投訴問題的首位。
三、售后服務(wù)問題分析
68%的消費(fèi)者反應(yīng)，其電腦故障經(jīng)過多次維修，更換主要部件后，仍無法消除。其中23%的故障因無法完全修復(fù)，導(dǎo)致過保后，需要消費(fèi)者自己付費(fèi)維修。一些廠家提出了延保的解決辦法。但消費(fèi)者表示此方案并沒有解決實(shí)際問題。
四、投訴品牌
3·15后，惠普消費(fèi)者以集體投訴的形式出現(xiàn)，引發(fā)在一段時(shí)間內(nèi)投訴集中爆發(fā)。其中，部分產(chǎn)品已過保修期。針對(duì)戴爾產(chǎn)品的投訴，主要問題為1440型筆記本鍵盤故障。這一問題也具有普遍性，引發(fā)5%的消費(fèi)者跟風(fēng)投訴。
五、投訴地區(qū)
IT通訊產(chǎn)品投訴涉及最多的地區(qū)為廣東、北京、江蘇、上海，這些地區(qū)電子產(chǎn)品發(fā)達(dá)，銷量較大。
六、投訴類別
七、消費(fèi)者投訴訴求分析
產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，42%的消費(fèi)者要求維修，解決故障。多次維修，故障未解決后，19%的消費(fèi)者要求換機(jī)。為維修過程中，因消費(fèi)者合理要求被拒，9%的消費(fèi)者表示不再信任該本牌，拒絕維修，要求退機(jī)。14%的消費(fèi)者堅(jiān)信所購產(chǎn)品存在設(shè)計(jì)缺陷，要求直接退機(jī)。
八、典型案例
戴爾VOSTR3300筆記本耗電嚴(yán)重
郭女士新購的戴爾VOSTRO3300筆記本，僅使用過1次，就不能開機(jī)了，維修部門說是內(nèi)存問題，換了內(nèi)存條。維修后，發(fā)現(xiàn)電池?fù)p耗居然比用過2年的電池還要嚴(yán)重。
更換低級(jí)產(chǎn)品，戴爾不退還差價(jià)
李女士在購買戴爾XPSM1330筆記本時(shí)，選擇了9芯電池，戴爾銷售告訴她，電池會(huì)突出一塊，李女士表示認(rèn)可。收貨后，才發(fā)現(xiàn)整個(gè)筆記本底部無法接觸到桌面，感覺是把筆記本放在架子上，使用很不方便。李女士要求更換6芯電池，戴爾不退還差價(jià)。
惠普CQ42-151TX筆記本漏電
林先生的電腦發(fā)生故障后，售后為他更換了同型號(hào)的CQ42-151TX筆記本。使用兩周后，林先生發(fā)現(xiàn)在不穿鞋的情況下，觸碰電腦帶鐵部分會(huì)被電，感覺像手碰到了電蚊拍一樣痛，在黑暗房間可以看見火花。
惠普V3906TX夏天使用燙手
2008年，辜先生購買了一臺(tái)惠普V3906TX筆記本。使用時(shí)，打開應(yīng)用程序或玩游戲，機(jī)器溫度馬上升高到100度。電源和硬盤曾被燒毀。現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到燙手不能正常使用的地步。金牌服務(wù)只把風(fēng)扇里的灰塵清洗了一下。
惠普540筆記本閃屏
鐘女士的惠普540筆記本，使用1年多，屏幕下方近一厘米處被多根亮線占據(jù)，出現(xiàn)閃屏，整個(gè)屏幕上下抖動(dòng)，嚴(yán)重影響使用。惠普公司推脫，懶得理會(huì)。
惠普6535S筆記本過熱自動(dòng)關(guān)機(jī)
王先生購買的惠普6535S筆記本，網(wǎng)卡有問題。天氣冷的時(shí)候，檢測(cè)不到網(wǎng)卡，反復(fù)重啟幾次后才能連接到網(wǎng)絡(luò)。最近，又出現(xiàn)過熱問題，只要看視頻，很快就過熱關(guān)機(jī)，更別提玩游戲了。
神舟，不得不對(duì)你說不
張先生購買了一臺(tái)神舟優(yōu)雅筆記本。2009年3月4日，送修。8月5日，開機(jī)花屏，張先生要求更換顯卡或者更換準(zhǔn)系統(tǒng)，神舟不同意，維修。2010年2月26日，再次不能安裝顯卡驅(qū)動(dòng)，花屏。維修解決。3月29日，黑屏，啟動(dòng)后沒反應(yīng)。張先生聯(lián)系神舟客服，對(duì)方說“我沒有權(quán)限，只能記錄下來向上級(jí)反映”；“若電腦的確有硬件性能故障，請(qǐng)先送服務(wù)站檢測(cè)，然后返回，解決問題也要待檢測(cè)到問題后才能給解決方案。”
惠普售后和經(jīng)銷商矛盾，影響消費(fèi)者三包
曾先生在廣州太平洋電腦城惠普授權(quán)經(jīng)銷店，購買了一臺(tái)康柏CQ42筆記本。使用期間有雜音。7月16日，筆記本突然黑屏、異響、無法正常使用。7月16日，送惠普金牌服務(wù)檢測(cè)。7月21日，惠普金牌服務(wù)出具檢測(cè)報(bào)告，檢測(cè)報(bào)告明確寫明“黑屏是主板問題導(dǎo)致的”，讓曾先生去找經(jīng)銷商換機(jī)。經(jīng)銷商用3dmark軟件檢測(cè)后，認(rèn)為筆記本無質(zhì)量問題不予更換新機(jī)。
聯(lián)想THINKPAD X200主板不保修
張先生的電腦更換過兩塊主板，第二次維修后又出現(xiàn)故障，送到無錫特約維修站維修，主板上有霉斑，不在質(zhì)保范圍內(nèi)，不予更換。張先生聯(lián)系聯(lián)想總部，聯(lián)想以維修站的意見為主。
海爾T68筆記本電腦維修許多次無法使用
吳女士購買的T68筆記本在使用中突然沒有顯示，主板和內(nèi)存都有問題。維修半個(gè)月后，再次無顯示。吳女士要求退機(jī)，服務(wù)人員說只能再換主板。更換后，第四次出現(xiàn)黑屏故障，售后檢查結(jié)論還是主板問題。并給吳女士提出了兩個(gè)方案：換一個(gè)配置低的筆記本，或折價(jià)20%退機(jī)。吳女士表示對(duì)海爾生產(chǎn)的筆記本完全質(zhì)疑，再也不會(huì)購買海爾牌筆記本。
三星R428筆記本頻出故障
李先生購買的三星R428在聽音樂時(shí)卡聲，同時(shí)打開程序或是復(fù)制文件時(shí)沒響應(yīng)，音樂一結(jié)束，程序馬上開始。當(dāng)?shù)乜头o李先生換了一臺(tái)同型號(hào)的筆記本，仍存同樣問題。李先生要求更換其他型號(hào)筆記本，維修站說他們做不了主，李先生只得同意返廠維修，一個(gè)月后，維修完畢，故障依舊。
無法享受三星筆記本電腦的維修服務(wù)
夏女士的三星Q210筆記本左鍵失靈，維修時(shí)，發(fā)現(xiàn)本地（廣東惠州）的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)撤掉了。三星400服務(wù)中心，讓她要么自己帶電腦去東莞修，要么將電腦郵寄過去，但郵寄往返過程中出現(xiàn)問題后果自負(fù)，夏女士認(rèn)為，這種情況下，她的電腦得不到應(yīng)有的維修服務(wù)。
戴爾鍵盤掉帽是物理損壞，不能保修
竇女士的戴爾筆記本剛買了10天，鍵盤“J字鍵”脫落。戴爾客服稱鍵盤掉帽是物理損壞，不能保修，要她付款維修。戴爾廣州北京路維修站稱僅檢測(cè)費(fèi)就要100元。竇女士仔細(xì)察看，發(fā)現(xiàn)鍵帽上一個(gè)小卡扣是壞的。再次跟客服人員交涉，請(qǐng)求保修，被拒。
聯(lián)想售后真牛，消費(fèi)者權(quán)利無法保證
柳先生購買的聯(lián)想THINKPAD X200筆記本，液晶屏中間有“白斑”。白斑位于顯示器中間從右至左大約5公分的位置，為一個(gè)直徑3-5毫米左右的圓圈。白斑的色澤比周邊要亮一點(diǎn)，在彩色圖片背景下不是很明顯，在純色調(diào)下較清晰。
當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)稱只負(fù)責(zé)維修，換屏需付費(fèi)，換機(jī)就要找經(jīng)銷商。經(jīng)銷商無法出具檢測(cè)報(bào)告。撥打聯(lián)想售后投訴中心熱線也被拒絕，稱不屬于服務(wù)范圍，不由他們負(fù)責(zé)。試問在聯(lián)想公司、售后、經(jīng)銷商都不負(fù)責(zé)的情況下，我該找誰維權(quán)？
戴爾授權(quán)代理店銷售行為中存在欺騙
曹女士在鼎好購買了一臺(tái)戴爾筆記本，購買時(shí)銷售員介紹該筆記本配備了酷睿處理器、獨(dú)立顯卡。曹女士回家才發(fā)現(xiàn)，是賽揚(yáng)處理器、集成顯卡。第二天，曹女士去找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商不承認(rèn)。曹女士向戴爾公司反映了這一情況，但戴爾說不是戴爾銷售的電腦，他們不負(fù)責(zé)。
中關(guān)村“聯(lián)想授權(quán)商戶”價(jià)格欺詐
耿女士在中關(guān)村E世界“聯(lián)想授權(quán)商戶”店購買了一臺(tái)聯(lián)想Y460 I5筆記本。議價(jià)后，繳款5770元，在安裝系統(tǒng)時(shí)，工程師誘導(dǎo)耿女士退機(jī)，推薦另一款華碩F83CR筆記本，并補(bǔ)差價(jià)630元。更換后，耿女士發(fā)現(xiàn)這款華碩市場(chǎng)價(jià)僅為3400元。遂要求聯(lián)想授權(quán)商戶更換聯(lián)想Y460 I5，該商家卻讓耿女士再交500元。
耿女士向聯(lián)想客服中心尋求幫助，對(duì)方以“無權(quán)干涉經(jīng)銷商定價(jià)”為由拒絕。
耿女士向聯(lián)想客服中心尋求幫助，對(duì)方以“無權(quán)干涉經(jīng)銷商定價(jià)”為由拒絕。
索尼C22延長質(zhì)保不能解決已存在問題
王先生購買的索尼VGN-C22筆記本經(jīng)常出現(xiàn)不能開機(jī)，屏幕花屏故障。檢測(cè)結(jié)果表明是主板缺陷。索尼承諾了延長質(zhì)保期，但此款機(jī)器時(shí)好時(shí)壞，故障依然存在，沒有得到有效解決。王先生說他的電腦用了3年，更換了4次主板，不知道還要再出現(xiàn)多少次問題。希望索尼能盡快召回缺陷產(chǎn)品，給消費(fèi)者更好的保障。
戴爾電腦“全面意外保護(hù)服務(wù)期”內(nèi)拒保
廖先生在使用電腦時(shí)，手沒扶穩(wěn)，意外滑落，摔壞了。戴爾售后服務(wù)工程師，了解情況后，要求廖先生提供電腦損壞照片。一周后，工程師告訴廖先生，不能保修。原因?yàn)楦呒?jí)工程師斷定是在危險(xiǎn)環(huán)境使用的，意外跌落不能保修。廖先生問工程師，他是不是購買了戴爾“全面意外保護(hù)服務(wù)”，工程師說是。廖先生問他的電腦是不是意外跌落，工程師說是，但是不能保修。
惠普DV2513TX筆記本有嚴(yán)重質(zhì)量缺陷
劉女士的惠普DV2513TX筆記本，散熱不好。通過央視3·15晚會(huì)對(duì)惠普筆記本問題的曝光，劉女士才知道該問題原來是惠普筆記本的“通病”。上網(wǎng)看到惠普官方的承諾后，她本以為問題可以得到解決。
但惠普工程師告訴劉女士，雖然同是“DV2000”系列，故障癥狀相同，但她的筆記本的子型號(hào)不在官網(wǎng)公布的“關(guān)懷計(jì)劃”范圍之內(nèi)，希望劉女士與惠普總公司聯(lián)系解決。
劉女士聯(lián)系惠普售后，接線員反復(fù)解釋，惠普官網(wǎng)公布的型號(hào)才是涉及“質(zhì)量缺陷”的機(jī)器，劉女士的筆記本雖然也是2513TX型號(hào)，但因?yàn)樽有吞?hào)的分類與網(wǎng)上公布的不一樣，不可以享受關(guān)懷待遇。
但惠普工程師告訴劉女士，雖然同是“DV2000”系列，故障癥狀相同，但她的筆記本的子型號(hào)不在官網(wǎng)公布的“關(guān)懷計(jì)劃”范圍之內(nèi)，希望劉女士與惠普總公司聯(lián)系解決。
劉女士聯(lián)系惠普售后，接線員反復(fù)解釋，惠普官網(wǎng)公布的型號(hào)才是涉及“質(zhì)量缺陷”的機(jī)器，劉女士的筆記本雖然也是2513TX型號(hào)，但因?yàn)樽有吞?hào)的分類與網(wǎng)上公布的不一樣，不可以享受關(guān)懷待遇。
劉女士提出以下質(zhì)疑：為什么同品牌筆記本出現(xiàn)了同樣的故障和問題，卻不在其官網(wǎng)“關(guān)懷”之列？惠普官網(wǎng)“關(guān)懷計(jì)劃”所列型號(hào)分類，有什么依據(jù)？